Wim Rampen

Je ziet ze overal: design sprints, ook wel liefkozend ‘google sprints’ genoemd. Het concept is eenvoudig: in vijf dagen een vaag idee uitwerken en valideren door het snel te prototypen en voor te leggen aan potentiële gebruikers. Het lijkt wel alsof ieder zichzelf respecterend bureau tegenwoordig een lab heeft waarin ze ‘design sprints as a service’ aanbieden. Het is de vleesgeworden invulling van de wens van iedere boardroom: wendbaar innoveren als een lean start-up.

Customer experience-teams kunnen juist nu van onschatbare waarde zijn voor de organisatie. Maar te vaak zijn ze onvoldoende strategisch gepositioneerd om het verschil te maken, met als gevolg dat ze het laaghangend kostenbesparingsfruit zijn, in plaats van dat ze het aanwijzen. Maar niet getreurd, als je het goed aanpakt kom je juist in deze tijden dichter bij je doel: een klantgericht fundament onder betekenisvolle, data-gedreven besparings- en investeringsbeslissingen, prioritering van strategische initiatieven en operational excellence.

Een paar keer per jaar geef ik gastcolleges voor enkele masters in marketing- en customer experienceprogramma’s van bekende Nederlandse opleidingsinstituten en universiteiten. Vrijwel iedere keer word ik benaderd door een (paar) student(en) met een hulpvraag rondom hun masterthesis of andere opdracht. De meest gestelde vraag is of ik ze kan helpen 'met de probleemstelling van hun thesis die erop gericht is uit te leggen waarom hun bedrijf of instelling toch een omni-channel/content marketing/customer experience strategie en bijbehorende softwareoplossingen nodig heeft. Helaas. Niet dat ik het erg vind dat ze die vraag stellen overigens. Integendeel. Beter dat ze het wel doen.

Ik zeg helaas omdat dezelfde benadering binnen bedrijven schering en inslag is. Het lijkt erop alsof mensen niet zozeer problemen willen oplossen, maar dat ze problemen zoeken die passen bij de oplossing die ze reeds in gedachten hebben. Het lijkt erop dat velen een investering of project proberen te rechtvaardigen zonder in staat te zijn uit te leggen welk probleem ze nu eigenlijk proberen op te lossen.

Heb jij hem al? Die contextual-data-driven-omni-channel-end-to-end-digital-customer-journey-to-purchase-influencer-buyer-persona-content-marketing-strategie? De buzzwords volgen elkaar in rap tempo op. Sinds de opkomst van social, lijkt dat ook wel steeds sneller te gaan. En als dat nu ook zou betekenen dat alles veel beter zou zijn dan voorheen, dan nam ik dat voor lief. Helaas is niets minder waar.