Renée van Os
associate lector Online Interactie Hogeschool Arnhem Nijmegen

Renée van Os doet als associate lector ‘online interactie’ praktijkgericht onderzoek naar thema’s als webcare en online communities. Daarnaast is zij hoofddocent bij de opleiding Communicatie.
-
‘Menselijk’ communiceren in webcare door OV-aanbieders
Steeds meer reizigers maken anno 2019 gebruik van social media om voorafgaand aan of tijdens hun reis contact op te nemen met een OV-aanbieder. Onderzoek heeft aangetoond dat een 'menselijke' communicatiestijl in webcare – waarbij een organisatie zich empathisch, persoonlijk en informeel opstelt richting klanten – een positieve invloed kan hebben op de tevredenheid van de klant en de reputatie van de organisatie bij meelezers van het gesprek. Hoe zit dat precies bij Nederlandse OV-aanbieders?
-
Stand van Webcare 2018: is webcare minder menselijk?
Klantcontact wordt steeds digitaler, dus is de vraag gerechtvaardigd of het contact ook minder menselijk wordt. Dit is een van de vragen die aan de basis liggen van het vijfde Stand van Webcare-onderzoek, uitgevoerd door de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN) en Upstream. Wat zijn de trends en ontwikkelingen in digitaal klantcontact?
-
Webcare & Monitoring
Scherp hebben waarom de klant contact met je opneemt
Wat is effectieve webcare? Als je deze vraag aan een webcarespecialist stelt, zal hij of zij je iets vertellen over de juiste toon van een reactie, wat een passende schrijfstijl is en bijvoorbeeld of het wel of niet handig is je te verontschuldigen in een webcarebericht. Is er dan een soort gouden formule voor het reageren op webcareberichten? Het antwoord is (uiteraard): nee. Iedere klant verschilt en iedere vraag, klacht of opmerking die gepost wordt, verschilt. De gouden formule voor effectieve webcare zit vooral in de mate waarin en de manier waarop je je als organisatie verdiept in de klant, en specifiek in de aanleiding waarom hij of zij contact met je zoekt. Recent onderzoek dat wij als HAN-lectoraat Human Communication Development (HCD) hiernaar gedaan hebben, benadrukt het belang van het écht goed in beeld hebben van de klant en de reden waarom hij of zij klant contact met je zoekt. Het nader analyseren van het eerste bericht dat een klant stuurt, is van grote meerwaarde. Deze blogpost geeft een aantal handvatten die je kunnen helpen bij deze analyse.