Ludo Raedts

Het lijkt een ongelijke strijd te worden: de oproep van de overheid en van de WHO om je toch vooral wel te laten vaccineren tegen de continue stroom van berichten over het gevaar van de vaccinatie tegen de Mexicaanse Griep.

Tegenstanders van vaccinatie kunnen middels social media heel slim inspelen op een gevoel van onrust. Als beheerder van de Mexicaanse-griep startpagina krijg ik dagelijks meerdere aanmeldingen van sites of youtube filmpjes die “bewijzen” dat het vaccin levensgevaarlijk is en dat de overheid en de WHO in deze belangrijke informatie achterhouden.  De autoriteit van de aangehaalde bronnen is veelal niet duidelijk, het doet een beetje denken aan de reclames waarin deskundigen met witte jassen hun boodschap verkondigen. Het lastige is dat hoe harder de overheid reageert met voorlichtingscampagnes, hoe harder de sceptici zullen roepen dat er sprake is van een actie om “de waarheid” te verbergen. Ook geldt voor veel mensen het idee dat waar rook is wel vuur zal zijn.

Tijdens het jaarlijkse Telecommerce Gala zijn gisteren de Nationale Contactcenter Awards 2009 uitgereikt. Deze prijzen worden jaarlijks door een vakjury toegekend in zeven verschillende categorieën, het is dan ook niet mogelijk om te zeggen welk contactcenter het beste contactcenter van Nederland is. Tijdens de uitreiking werd bij verschillende prijzen gezegd dat “dit echt de belangrijkste prijs is”. Opvallende winnaars: Achmea Zorg vanwege haar case om de Customer Experience te verbeteren met dalende kosten en stijgende klantaantallen tot gevolg. Ook Ro!Entree oogstte veel lof: dit is het project van de gemeente Rotterdam waarbij werkzaamheden (klantenservice) worden uitgevoerd door Rotterdammers thuis die anders moeilijk een baan zouden kunnen krijgen. UPC won de HRM-award, de Telegraaf ontving de innovatie-award en PGGM won als outsider de change management prijs. In zijn algemeenheid prees de jury het niveau van inzendingen. Niet alleen het niveau was hoog, ook het aantal inzendingen was hoger dan ooit. Zie ook: ‘Genomineerden Nationale Contact Center Awards bekend’.

Over de ontwikkeling dat klantenservice zich meer en meer naar een (excusez-le-mot) 2.0 structuur ontwikkelt heb ik al eerder geschreven. Wat nieuw is, is dat bedrijven hier op inspelen met nieuwe producten die een integrale benadering van de klantenservice over de verschillende kanalen, zowel de traditionele kanalen als de ‘nieuwe’, mogelijk maken. Zo komt Salesforce.com met een nieuw product: de Service Cloud. De Service Cloud biedt de mogelijkheid om de dialoog met klanten aan te gaan via communities, Facebook, weblogs maar ook via callcenters, chat en email. De belangrijkste kenmerken van de Service Cloud zijn:

De Eerste Kamer is gisteren akkoord gegaan met de nieuwe telecomwet van Staatssecretaris Frank Heemskerk. Deze nieuwe versie van de wet moet consumenten en bedrijven beter beschermen en maakt het makkelijker om overtreders aan te pakken.

Er komt een verplicht landelijk bel-me-niet register dat ook verplicht geraadpleegd moet worden door bedrijven (het huidige register is op basis van brancheafspraken). Overtreders kunnen door de OPTA worden aangepakt. Er bestaat al jaren een dergelijk register maar deze heeft geen wettelijke status en er zijn nog steeds bedrijven die zich hier geen gebruik van maken. Nieuw is ook dat tijdens een gesprek van een telemarketeer de consument kan aangeven in dit register opgenomen te willen worden, dit moet dan tijdens het gesprek worden geregeld. De telemarketingbranche heeft lang geprobeerd dit laatste te voorkomen omdat hiermee de kans groot wordt dat Nederlanders zich net als Amerikanen, massaal zullen afmelden.

Hoewel er steeds meer online verkocht wordt hebben traditionele retailers blijkbaar moeite om zich aan te passen aan de nieuwe situatie waarbij de consument een steeds krachtiger stem krijgt door de web2.0 toepassingen.

Enkele maanden geleden ben ik gestart met Sintisboos.com, een actiesite tegen het vroegtijdig verkopen van Sinterklaassnoep in de winkels. Ik heb Sinterklaas geholpen om diverse winkels aan te spreken op het feit dat ze wel heel vroeg waren met het verkopen van strooigoed en chocoladeletters en daarbij aangegeven dat hun reactie op de website geplaatst zou worden.

De reacties van de diverse retailers hebben me verbaasd. Zeker omdat ik heb aangekondigd de reacties te zullen publiceren. Zo reageerde de C1000 helemaal niet en de HEMA (toch hofleverancier van Sinterklaas) gaf aan dat de reacties was doorgegeven aan de inkoopafdeling en dat zij ‘indien zij hiervoor interesse hebben contact met u zullen opnemen’. Een eerlijke reactie ontving ik van Jumbo. Die keten geeft aan dat het: ‘elk jaar weer heel moeilijk is om het juiste tijdstip te bepalen voor de sinterklaasartikelen. We proberen elk jaar de spullen in de winkel te hebben op het moment dat de consumenten dat willen.’

Er zijn verschillende voorbeelden bekend van bedrijven die actief de social media opzoeken. Ik doel niet alleen op de veel besproken webcare teams maar op bedrijven als Dell en Starbucks die zelf de interactie met (potentiële) klanten opzoeken.

Uit en Amerikaans onderzoek van Cone waar Matthijs van de Broek recentelijk over schreef blijkt dat Amerikanen verwachten dan bedrijven actief participeren in social media. 93% van de Amerikanen (die gebruik maken van Social Media) is van mening dat bedrijven aanwezig moeten zijn in de Social Media. Klanten ervaren een reactie op hun problemen ook niet als inbreuk op privacy maar als gewenst gebruik een nieuw interactie-kanaal.

De resultaten passen in de trend dat klanten elkaar steeds meer (on-line) helpen en ervaringen met elkaar delen. De autoriteit van bedrijven neemt af en de rol van de traditionele klantenservice wordt deels vervuld op fora en weblogs welke niet (altijd) door bedrijven gecontroleerd worden. Hiermee een nieuwe vorm van klantenservice ontstaan. Toch is hier ook een rol voor de bedrijven weggelegd zo blijkt ook uit dit onderzoek.

Voor de tweede keer op rij mag Jumbo zich het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland noemen. Na een nominatie ronde door 3000 consumenten heeft een vakjury Jumbo met afstand herkozen boven Ikea (nr2) en de Rabobank (nr3). Volgens de jury zet Jumbo met haar klantvriendelijk beleid een standaard in Nederland. “De supermaktketen verdient alle respect omdat ze via de “Zeven Zekerheden” zichtbaar investeert in klanttevredenheid. Deze belofte wordt volledig nagekomen, elke dag weer.” De jury beloont de Jumbo voor de durf en lef die Jumbo toont. Colette Cloosterman van Eerd van Jumbo noemde de rol van het personeel doorslaggevend in de strijd om fans en ambassadeurs.

In 2006 begon GetHuman.com met het publiceren van tips om snel door interactief voice respons systemen (ivr) te komen. De site is inmiddels enorm populair (met name in de VS) en heeft een enorme lijst van tips per bedrijf om zo snel mogelijk een “echt persoon”  te spreken te krijgen. Naast deze lijst die inmiddels meer dan een miljoen keer per maand wordt geraadpleegd heeft Paul English, de man achter GetHuman,  inmiddels zo veel autoriteit dat zijn site bedrijven beoordeelt en dat GetHuman een standaard voor IVR’s heeft opgesteld die door grote bedrijven (zoals Microsoft) erg serieus wordt genomen.

Het is indrukwekkend om te zien hoe klanten het heft in eigen hand nemen en zich verenigen tegen slechte service en afrekenen met systemen die de naam self-service onwaardig zijn. Voor zover ik weet is er (nog) geen Nederlandse site die een dergelijk overzicht biedt. Wel bestaat VraagAlex.nl, een site met een alternatief voor 0900 nummers.

De GetHuman standard is wat mij betreft ook erg goed toepasbaar in Nederland (zie hieronder).

Uit een groot internationaal onderzoek van Executiveboard dat deze week is gepresenteerd, is gebleken dat klanten nauwelijks meer gebruik maken van kanalen als e-mail of chat dan twee jaar geleden. Nog steeds vindt 61,3% van de klantenservice contacten plaats via de telefoon. Hiermee lijkt het verhaal dat klanten steeds meer naar internet gestuurd worden te worden ontkracht. In ieder geval lijken klanten zich van deze sturing weinig tot niets aan te trekken.

Grote verschillen zijn er tussen de verschillende industrien: bij banken, overheden en energiebedrijven ligt het telefoongebruik rond of onder de 50% terwijl bij telecom, verzekeringen en vrijetijdsbesteding dit boven de 75% ligt.

Tijdens de gala-avond van de Nationale Contact Center Awards heeft Nutricia de Customer Experience Award gewonnen. De jury prees Nutricia voor haar klantgedrevenheid en de manier waarop dit is doorgevoerd in de organisatie. Tevens was de jury erg te spreken over de nauwe samenwerking tussen het contactcenter en de marketingafdeling.

De Kindertelefoon was de winnaar van de Innovation Award. De Kindertelefoon heeft o.a. door het inzetten van chat getoond te vernieuwen en mee te gaan in de wereld van de kinderen. De Telesales Team Tropy bracht in totaal Eur 253.392,- op voor Kinderpostzegels en werd gewonnen door Direct Dial. De overige winnaars:

Een onderzoek van de Yankee Group uit 2007 maakt duidelijk dat de overgrote meerderheid van de consumenten (72%) het liefst telefonisch contact heeft met bedrijven als het gaat om het verlenen van service. Dit betekent ook dat 28% van de consumenten dus liever via een ander kanaal contact opneemt met een bedrijf.

Wat tegen valt is dat online text chat zo laag scoort (11%): ik zie het als een ideale manier van communiceren die goed aansluit bij deze tijd. Daarnaast is chat vaak veel handiger dan e-mail. De afhandeling van een e-mail duurt vaak lang en als er iets onduidelijk is wordt e-mail als snel een soort chat. Ondanks dat e-mail een lastige manier van communiceren is vind het helft van de consumenten het een goed kanaal om gebruik van te maken.
Misschien dat de lage score van chat mede komt doordat het nog niet op grote schaal is doorgebroken in customer service. Als je klanten vraag naar hun kanaalvoorkeur zullen ze vertrouwde kanalen belangrijker vinden dan nieuwe kanalen die ze nog niet kennen.