Fabian de Graaf

Uit onderzoek van Netmarketing (volledige rapport, pdf) blijkt dat 46 procent van de gebruikers verdwaalt in menu’s van gemeentewebsites. Vooral bij de grote vier gemeentes is het raak: In Den Haag komt slechts 54 procent bij de gewenste pagina uit. Rotterdam presteert het ‘beste’ van de grote vier. Maar ook dan is slechts 64 procent in staat de gezochte informatie te bereiken.

Dit soort onderzoeken toont eens te meer aan dat de burger nog steeds niet goed online geholpen wordt door zijn of haar Gemeente. Volgens mij is het zaak om met onconventionele middelen te gaan werken en als gemeente durf te tonen.

Chatbots krijgen een steeds grotere rol in het klantencontact proces. Een van de redenen hiervoor is dat een chatbot hoogwaardig klantcontact aan een bedrijfswebsite toevoegt. Althans in de meeste gevallen. Een goede chatbot neemt namelijk trefzeker de leiding in een gesprek met de klant. Dit gesprek kan oplossingsgestuurd zijn, maar ook adviserend en uitlopend in een verkooptraject. Dit jaar zal het aantal Nederlandse chatbots in één keer verdubbelen.

Die verdubbeling van het aantal chatbots blijkt uit onderzoek dat Chatbots.org heeft gehouden onder alle Nederlandse chatbotleveranciers. In de toekomst zullen we steeds vaker met bijvoorbeeld bedrijven geautomatiseerd contact hebben via chatbots (Lees ook: ‘Aantal chatbots in Nederland explodeert’).

Op dit moment zijn er 53 chatbots professioneel ontwikkeld voor de Nederlandse markt. In de beginjaren werden chatbots vooral traditioneel ingezet als entertainment kanaal. Maar nu zien steeds meer bedrijven het voordeel in van chatbots als medium in hun communicatiestrategie. Erwin van Lun, blogger hier op Marketingfacts en oprichter van Chatbots.org: ‘Organisaties hebben de afgelopen honderden jaren geleerd hoe ze moeten zenden, hoe ze reclame moeten maken. Met chatbots laten zij zien dat zij langzaam ook leren luisteren. Nederland loopt hierin voorop door de gelijkwaardige cultuur, de talenkennis en de hoge penetratie van breedband internet’.

Deze week is de soft launch van Chatbots.org. Dit is een website waar initiatiefnemer en Marketingfacts-blogger Erwin van Lun een overzicht presenteert van de chatbots in Nederland en daarbuiten. Wat opvalt als je naar het overzicht kijkt, is dat 9 van de 10 chatbots een avatar heeft. Dit geldt zeker ook voor de virtuele medewerkers binnen een self-service omgeving.

Raar eigenlijk, want heb je ooit wel eens een ‘echte‘ callcentermedewerker gezien? Het lijkt wel alsof bedrijven steeds vaker zeggen: “ik wil graag een chatbot. Krijg ik er dan ook zo’n leuke dame bij?”

De afgelopen maanden zijn er een aantal Nederlandse pilots gestart waarin chatbots het eerste aanspreekpunt vormen voor klanten. Deze chatbots variëren van redelijk simpele bots die alleen via Live Messenger te benaderen zijn, tot complexe chatbots die via verschillende kanalen kunnen antwoorden en waar gedurende de conversatie direct relevante webcontent kan worden gepresenteerd of feedback kan worden gegeven. Wat opvalt is dat deze pilots bij bedrijven niet zozeer opgezet worden om de klanttevredenheid te vergroten, maar wel om te kijken wat nu precies de mogelijkheden zijn van chatbottechnologie.

Daarom dit artikel om de huidige stand van zaken weer te geven van de Nederlandse chatbots; mede gebaseerd op de ervaringen die zijn opgedaan bij deze pilot-projecten.