Telecombedrijven staan over het algemeen niet bekend als de meest klantvriendelijke of servicegerichte bedrijven. T-Mobile Nederland heeft echter een aantal jaren geleden een koers ingezet van vernieuwing en verbetering van de klantenservice. De afgelopen jaren is een opgaande lijn in klanttevredenheid te zien, een toename van 600 procent over de afgelopen 5 jaar en verschillende interessante innovaties op het gebied van services en klantbeleving. Edouard Leeuwenburg heeft de functie van manager eservice & knowledge management bij T-Mobile Nederland, maar hij ziet zichzelf vooral als 'challenger van de status quo'. Waar hij ook tegenaan loopt op zijn missie van vernieuwing, hij stelt altijd de vraag waarom iets is zoals het is. En gaat vervolgens op zoek naar hoe het beter kan - successvol zijn door "dingen op zijn kop te zetten".

De customer experience houdt marketeers bezig. En terecht. Want het managen van verwachtingen speelt een sleutelrol bij klanttevredenheid, zo weet ook BMW. En om die verwachtingen waar te maken, is de "Business X Factor" nodig: het vinden van de synergie van al je medewerkers. Dat dat niet vanzelf gaat, dat heeft ook de zakelijke divisie van Ziggo ondervonden. Al deze ervaringen kwamen vorige week voorbij tijdens Customer Experience Live. En het begint allemaal met stand up, stand out en stand firm.

Ik moet wat bekennen. Na een aantal jaren theoretische ervaring met het fenomeen, ben ik er uiteindelijk ook een geworden. Mijn naam is William Rice, en ik ben een bingewatcher. 

Als mediapsycholoog vind ik de veranderingen in kijkgedrag fascinerend. Een paar jaar geleden stond ik aan de zijlijn, op afstand observerend, interpreterend en fantaserend waar deze ontwikkelingen ons zullen leiden. Maar na de introductie van Netflix in Nederland veranderde dat. Drastisch. 

Aanstaande zondag gaat seizoen 5 van de HBO-hitserie "Game of Thrones" (GoT) van start in de VS. In Nederland zal deze serie op HBO te zien vanaf maandag 13 april. Zoals in de aanloop naar elk nieuw seizoen zijn de verwachtingen weer hooggespannen: wie zal er sterven, wie zal ons verrassen en vooral: hoe zullen we nu weer geshockeerd worden? Want "shocking content" is onbetwist een van de sterke punten die maakt dat GoT ons raakt.

Op woensdag 18 september organiseerde de nog recent opgerichte 'toekomst-vereniging' de Dutch Future Society een keynote-lezing door de Australische futurist Ross Dawson over de rol van de futurist. Voor mij een uitgelezen kans om Ross Dawson nu eens in het echt te horen spreken. Een futurist als spreker voor een publiek van Nederlandse toekomstvorsers, dat kan een interessant avondje worden...

Afgelopen zondag was de uitzending van de Games of Thrones aflevering “The Rains of Castamere” in de VS (ondertussen ook op HBO in Nederland). En de Amerikaanse kijkers waren - massaal - in shock. Alle nieuwssites en social media stonden bol van heftige reacties van beroemdheden en kijkers.

Pas op (oftewel 'spoiler alert'): wanneer je deze aflevering nog wilt kijken zonder vooraf te weten wat er gebeurt stop dan nu met lezen...

Social media-analytics... Dan weten wij als professionals genoeg, toch? In het drukke veld van aanbieders van oplossingen voor social media-monitoring, -analyses en -analytics is het dringen geblazen. Is er in deze red ocean nog ruimte voor een nieuwe partij? Dominiek ter Heide, de Nederlandse mede-oprichter en CTO van het Amerikaanse technologiebedrijf Bottlenose, denkt van wel.

Uit onderzoek gedaan in een samenwerking tussen twee Duitse universiteiten blijkt dat meer dan eenderde van de mensen na op Facebook bezig te zijn geweest rapporteert negatieve gevoelens te hebben. De belangrijkste reden voor deze negatieve gevoelens is volgens de onderzoekers te wijten aan jaloers zijn op de 'Facebook-vrienden'.