William Rice

Mediapsycholoog
-
Customer experience in het blockchaintijdperk
Blockchain is hot. Tegelijkertijd zijn er nog heel veel mensen die niet weten wat een blockchain nu precies is. En vooral wat de gevolgen van deze technologie zullen zijn op hun eigen werkveld, zoals marketing. De missie van Jeremy Epstein, ceo van Never Stop Marketing, is helder: helpen 'de wereld van decentralisatie' dichterbij te brengen. Maar waarom zou een marketeer iets zinnigs te melden hebben over blockchain?
-
Edouard Leeuwenburg (T-Mobile): “We gaan de deuren steeds verder open zetten”
Telecombedrijven staan over het algemeen niet bekend als de meest klantvriendelijke of servicegerichte bedrijven. T-Mobile Nederland heeft echter een aantal jaren geleden een koers ingezet van vernieuwing en verbetering van de klantenservice. De afgelopen jaren is een opgaande lijn in klanttevredenheid te zien, een toename van 600 procent over de afgelopen 5 jaar en verschillende interessante innovaties op het gebied van services en klantbeleving. Edouard Leeuwenburg heeft de functie van manager eservice & knowledge management bij T-Mobile Nederland, maar hij ziet zichzelf vooral als 'challenger van de status quo'. Waar hij ook tegenaan loopt op zijn missie van vernieuwing, hij stelt altijd de vraag waarom iets is zoals het is. En gaat vervolgens op zoek naar hoe het beter kan - successvol zijn door "dingen op zijn kop te zetten".
-
Waarom de “Business X Factor” belangrijk is in je customer experience
De customer experience houdt marketeers bezig. En terecht. Want het managen van verwachtingen speelt een sleutelrol bij klanttevredenheid, zo weet ook BMW. En om die verwachtingen waar te maken, is de "Business X Factor" nodig: het vinden van de synergie van al je medewerkers. Dat dat niet vanzelf gaat, dat heeft ook de zakelijke divisie van Ziggo ondervonden. Al deze ervaringen kwamen vorige week voorbij tijdens Customer Experience Live. En het begint allemaal met stand up, stand out en stand firm.
-
Online Video
De waarde van user-generated video: hoe zet je die in voor jouw bedrijf?
Daar waar mensen zelfgemaakte content uploaden, willen bedrijven ook aanwezig zijn. De snel doorzettende trend van afnemend bereik via de traditionele massamedia zorgt dat marketeers daarheen gaan waar hun targetpubliek wel te vinden is: online mediaplatformen. Daar komt nog bij dat de activiteit en betrokkenheid van de gebruikers op deze platformen hoog zijn, omdat het 'hun' eigen content is die daar staat om bekeken te worden. Hoe kun je deze groei en de betrokkenheid van de gebruikers inzetten voor jouw product? En hoe zorg je ervoor dat als consumenten met jouw merk aan de gang gaan, dat dit wel de gewenste resultaten oplevert?
-
Online Video
De toekomst van videoformats
Ongeveer tegelijkertijd met de lancering van de Marketingfacts Special over Online Video werd op het Media Park in Hilversum op 2 februari het eerste Cross Media Café van 2016 gehouden. Het thema van de bijeenkomst was innovatie in videoformats. Wat is de huidige stand van zaken rond videotechnologie? Wat zijn de laatste formats en welke toepassingen hebben zich al bewezen? Onder andere Ericsson, Qualcomm, Endemol, Nu.nl en NewbeTv gaven, belicht vanuit de wetenschap en de praktijk, antwoord op deze vragen.
-
Hoe Netflix jou laat bingewatchen en waarom we dat ook braaf doen
Ik moet wat bekennen. Na een aantal jaren theoretische ervaring met het fenomeen, ben ik er uiteindelijk ook een geworden. Mijn naam is William Rice, en ik ben een bingewatcher.
Als mediapsycholoog vind ik de veranderingen in kijkgedrag fascinerend. Een paar jaar geleden stond ik aan de zijlijn, op afstand observerend, interpreterend en fantaserend waar deze ontwikkelingen ons zullen leiden. Maar na de introductie van Netflix in Nederland veranderde dat. Drastisch.
-
Game of Thrones: waarom zijn we er zo gek op?
Aanstaande zondag gaat seizoen 5 van de HBO-hitserie "Game of Thrones" (GoT) van start in de VS. In Nederland zal deze serie op HBO te zien vanaf maandag 13 april. Zoals in de aanloop naar elk nieuw seizoen zijn de verwachtingen weer hooggespannen: wie zal er sterven, wie zal ons verrassen en vooral: hoe zullen we nu weer geshockeerd worden? Want "shocking content" is onbetwist een van de sterke punten die maakt dat GoT ons raakt.
-
Ross Dawson: de rol van de futurist
Op woensdag 18 september organiseerde de nog recent opgerichte 'toekomst-vereniging' de Dutch Future Society een keynote-lezing door de Australische futurist Ross Dawson over de rol van de futurist. Voor mij een uitgelezen kans om Ross Dawson nu eens in het echt te horen spreken. Een futurist als spreker voor een publiek van Nederlandse toekomstvorsers, dat kan een interessant avondje worden...
-
Game of Thrones: Hoe shockeer je je publiek?
Afgelopen zondag was de uitzending van de Games of Thrones aflevering “The Rains of Castamere” in de VS (ondertussen ook op HBO in Nederland). En de Amerikaanse kijkers waren - massaal - in shock. Alle nieuwssites en social media stonden bol van heftige reacties van beroemdheden en kijkers.
Pas op (oftewel 'spoiler alert'): wanneer je deze aflevering nog wilt kijken zonder vooraf te weten wat er gebeurt stop dan nu met lezen...
-
Hoe maak je aandacht meetbaar?
Social media-analytics... Dan weten wij als professionals genoeg, toch? In het drukke veld van aanbieders van oplossingen voor social media-monitoring, -analyses en -analytics is het dringen geblazen. Is er in deze red ocean nog ruimte voor een nieuwe partij? Dominiek ter Heide, de Nederlandse mede-oprichter en CTO van het Amerikaanse technologiebedrijf Bottlenose, denkt van wel.
-
Smile! You’re on Facebook…
Uit onderzoek gedaan in een samenwerking tussen twee Duitse universiteiten blijkt dat meer dan eenderde van de mensen na op Facebook bezig te zijn geweest rapporteert negatieve gevoelens te hebben. De belangrijkste reden voor deze negatieve gevoelens is volgens de onderzoekers te wijten aan jaloers zijn op de 'Facebook-vrienden'.
-
Schermtijd gaat sneller - hoe komt dat en hoe win je tijd terug?
Elk jaar rond deze tijd horen we John Lennon weer zingen: "So this is Christmas, and what have you done? Another year over, and a new one just begun". Deze feestelijke tijd van het jaar is een typisch moment van reflectie voor veel mensen, en van gezamenlijk verzuchten: "Wat gaat de tijd toch snel, een jaar lijkt steeds korter..." Is dat zo? Lijkt de tijd sneller te verstrijken? En wat kunnen we daar dan aan doen? "It's about finding the OFF switch."
-
De klant moet moeite doen - who cares?
Onlangs sprak ik met een directeur klantenservice van een grote B2C organisatie over de Customer Effort Score. Hij was not convinced. Daarnaast zat hij niet te wachten op nog een KPI erbij - naast de binnen zijn organisatie al breed doorgevoerde NPS. Maar ik geloof dat het verlagen van de moeite die klanten moeten doen om geholpen te worden bij vragen en problemen zal bijdragen aan een basisgevoel van comfort en betrokkenheid bij het merk. Dit is volgens mij het fundament van klantloyaliteit.
-
Waarom makkelijk doen als het ook moeilijk kan?
Mensen zijn van nature luie wezens. Natuurlijk, mensen willen best moeite doen voor iets. Maar dan wel voor dingen die ze graag willen hebben, of willen bereiken, en over het algemeen niet voor dingen die ze al hebben. Dit is precies waar het om draait bij een methode die de laatste maanden aan een grote opmars bezig in het land van klantenservice: de Customer Effort Score.