De online research database voor de laatste onderzoeken, case studies, how-to's en templates over online marketing & media.

  • Choosing The Tools for A Unified Content Strategy - Altimeter

    Contentmarketing is niet alleen meer voor PR en marketing. Ook sales en customer service kan het inzetten om verbetering omtrent klantbehoeften en awareness te bereiken. Dat heeft impact op zowel de productie als de distributie van content. Honderden tools claimen de beste te zijn, maar hoe kies je de tool die het beste bij jouw doelen en organisatie past? 

    Lees verder »
  • Customer Service - ShoppingTomorrow

    De expertgroep ‘Customer Service’ geeft antwoord op de vraag: hoe transformeert een huidige klantenservice naar een optimale, consistente én persoonlijke klantbeleving op elk moment en in ieder kanaal?

    Lees verder »
  • Conversie verhogen met bezorging

    In deze online marketingmix is er één aspect dat jarenlang onderbelicht bleef: de bezorging. Het proces waarbij de bestelling in de handen van de klant moet komen werd door veel online retailers lang gezien als noodzakelijk kwaad. De order was toch al binnen.

    In dit whitepaper komen 11 manieren aan bod waarmee e-commerce marketeers met bezorging klanten kan stimuleren tot een aankoop, geïllustreerd met voorbeelden uit de praktijk. 

    Lees verder »
  • The future of travel

    Reizigers wensen een persoonlijke benadering en verwachten maatwerk. Dat is een van de uitkomsten van dit onderzoek naar de toekomst van de Nederlandse reisbranche.

    Lees verder »
  • Inside the mind of your customers

    Consumenten rekenen er in toenemende mate op dat er óók via online kanalen klantenservice wordt verleend. Welke specifieke verwachtingen hebben zij daarbij? 

    Lees verder »
  • 2015 global contact centre benchmarking report

    We mogen er in de nabije toekomst ook niet meer vanuit gaan dat klanten –als ze er niet via selfservice uitkomen- automatisch de telefoon grijpen. Voor nieuwe generaties consumenten is telefonische klantenservice een beduidend minder vanzelfsprekende aangelegenheid. 

    Lees verder »
  • Customer care evolution

    Heldere, makkelijk te begrijpen dienstverlening waarin problemen zonder veel moeite worden opgelost. Dat is de service die consumenten het liefst krijgen. De klantervaring verbeteren? Dan kun je je dus beter richten op snelheid en gebruiksvriendelijkheid van bestaande dienstverlening. In plaats van blind voor nieuwe technische snufjes als personalisatie te gaan.

    Lees verder »
  • Zorg voor de burger, een zorg van de gemeente

    Nog niet alle gemeentes zijn in staat om concrete zorgvragen van burgers adequaat te beantwoorden. Per 1 januari 2015 zijn gemeentes verantwoordelijk voor diverse zorgtaken, vooral op het gebied van jeugdzorg en ouderenzorg. Uit onderzoek van Store Support blijkt echter dat sommige gemeentes het benodigde kennisniveau en servicelevel missen voor een goede afhandeling van vragen. Telefonisch worden zorgvragen beter beantwoord dan per e-mail. Opvallend: de grote gemeentes scoren gemiddeld het laagst

    Lees verder »
  • Fixing the Cracks: opnieuw uitvinden van klantloyaliteitsprogramma’s in het digitale tijdperk

    Uit dit onderzoek blijkt dat de klantloyaliteitsprogramma’s van bedrijven niet zijn meegegroeid met de snelle digitale ontwikkelingen in de wereld en daardoor falen in het betrekken van consumenten bij hun merk.  Het rapport Fixing the Cracks: Reinventing Loyalty Programs for the Digital Age onthult dat het aantal actief participerende klanten in loyaliteitsprogramma’s vaak laag is en dat 89 procent van de meningen die op sociale media over klantloyaliteitsprogramma’s worden geuit, negatief zijn.

    Lees verder »
  • NPS Branchemonitor 2014

    De klantbeleving tijdens persoonlijke contactmomenten tussen klant en medewerker is in 2014 aantoonbaar gestegen in de branches retail en travel. Uit de vergelijking tussen 2014 en 2013 die Store Support heeft gemaakt, blijkt onder andere dat de gemiddelde NPS van de reisbranche met 5% is gestegen naar een mooie score van +12%. Ook binnen de retail is een positieve ontwikkeling zichtbaar ten opzichte van 2013: een verbetering van 6% naar een NPS van +13%. De automotive en de telecom laten daarentegen een lichte daling zien. In deze branches is de NPS met 1% afgenomen naar +1% voor de automotive en -7% voor de telecom.

    Lees verder »