Customer experience

Veel organisaties konden hun product of dienst door de coronacrisis en de opgelegde overheidsmaatregelen niet verkopen, waardoor ‘harde’ conversiegedreven campagnevoering via social voor hen zinloos was. Organisaties beriepen zich daarom noodgedwongen op alternatieve social marketingvormen. Nu het eerste deel van de crisis voorbij lijkt en de ‘normale’ wereld weer langzaam open gaat, deelt de DDMA Commissie Social Media de belangrijkste lessen die we van deze zogenaamde ‘crisismarketing’ kunnen leren.

Selfservice kanalen en de inzet van machine assistance in de vorm van bijvoorbeeld chatbots zijn als het om webcare gaat steeds gewoner. Maar we zien in de eerste maanden van dit jaar dat de ontwikkelingen in dit vakgebied nog groter zijn dan in andere jaren. Dat blijkt uit de zesde editie van Stand van Webcare, uitgevoerd door HAN University of Applied Sciences en Upstream. Een overzicht van trends en ontwikkelingen in digitaal klantcontact – en de impact van de coronacrisis hierop. 

Chatbots werden ingeluid als dé nieuwe digitale ontwikkeling. Het zou zelfs zo’n gamechanger zijn dat het de ‘opvolger van de app’ zou worden. Zijn ze dat ook geworden?

Iedereen die weleens in een organisatie heeft gewerkt waar een échte salesafdeling, of een salesteam, aan het eind van de funnel lonkt, weet dat er nogal wat culturele verschillen kunnen bestaan tussen ‘de marketing’ en ‘de sales’. Met name in bedrijven die zich richten op zakelijke klanten kun je bijna op de parkeerplaats al zien wie waar werkt. Althans zo luidt het vooroordeel, want in werkelijkheid is sales natuurlijk onderdeel – of misschien het doel – van het marketingproces.

Er worden grappen over gemaakt in het Westen, maar ondertussen laat China zien hoe bruikbaar de QR-code is. Je ziet ze op balies, tafels, op het delen van fietsen, karaokecabines, wasmachines, automaten, apps, koffiekopjes, armleuningen van hogesnelheidstreinen. 

Als de drivers die belangrijk voor ons zijn worden gestimuleerd, ervaren we een prettig gevoel van welbehagen en geluk. Hoe meer een merk appeleert aan die drivers, hoe hoger de aantrekkelijkheid van een merk, het brand appeal. Als je weet hoe aantrekkelijk je merk is en hoe je het aantrekkelijker kunt maken, kun je de stap maken naar gedragsverandering via gewoonten die op een natuurlijke manier in je leven passen. Die nieuwe gewoonten kun je voeden en aanwakkeren. 

In de allereerste tweet die ik ooit plaatste, op 19 april 2009, was ik op zoek naar internationale voorbeelden van webcare. In Nederland was webcare toen al niet ongebruikelijk, met UPC als vroege voorloper, maar het viel mij op hoe weinig internationale voorbeelden te vinden waren. Gedegen onderzoek naar webcare was al helemaal niet te vinden.

Customer experience-teams kunnen juist nu van onschatbare waarde zijn voor de organisatie. Maar te vaak zijn ze onvoldoende strategisch gepositioneerd om het verschil te maken, met als gevolg dat ze het laaghangend kostenbesparingsfruit zijn, in plaats van dat ze het aanwijzen. Maar niet getreurd, als je het goed aanpakt kom je juist in deze tijden dichter bij je doel: een klantgericht fundament onder betekenisvolle, data-gedreven besparings- en investeringsbeslissingen, prioritering van strategische initiatieven en operational excellence.

​Welke boeken zijn interessant en wat vinden ervaren marketingprofessionals ervan? NIMA Register Marketeers recenseren de meest uiteenlopende marketing-gerelateerde boeken. Deze keer: ‘De Klant Energieke Organisatie’, door Sonja Stalfoort. Een boek dat de ogen weer eens opent.

Mollie is het Nederlandse bedrijf voor slimme (online) betaalproducten. Vooral nu, tijdens de coronacrisis, blijven de online betalingen pieken en hebben ze het drukker dan ooit. Hoe kan je in crisistijd positief blijven ondernemen? Ronnie Overgoor in gesprek met CEO en oprichter Adriaan Mol.

Als een olifant in een porseleinkast houdt de coronacrisis huis in de Nederlandse vakantiesector. Ook de meivakantie valt in het water. Wel lijken we komende zomer massaal in eigen land te blijven. Zijn vakantieregio’s en steden daar op voorbereid? Een rondgang langs ruim veertig organisaties gespecialiseerd in bestemmingsmarketing wijst uit dat er nog veel werk aan de winkel is.

Omnichannel marketing vereist een holistische visie op marketing, sales, service en product. En dat eist van bedrijven dat ze stoppen met silo’s bouwen en – nu echt – de klant in het centrum van hun activiteiten gaan zetten. Maar hoe? Waar begin je? Ik had het erover met Thijs van Bemmelen, marketingmanager met een liefde voor integrale, omnichannel marketing.

In deze coronatijd schieten online trainingen als paddenstoelen uit de grond. Wil jij ook een online training gaan maken en je daarmee blijven onderscheiden? Of vraag jij je nog af of een online training wel geschikt is voor jou? Deze tips helpen je verder.

Adverteerders krijgen op Pinterest de kans om in een vroegtijdig stadium van de klantreis in beeld te komen. Met Dynamic Retargeting lijkt Pinterest zichtbaarheid te willen genereren in de gehele customer journey. Met een pixel en product-feed kun je consumenten retargeten. Dit soort DPA-campagnes zitten momenteel nog in closed bèta, maar HEMA kon deze functie als eerste in Nederland testen.

De coronacrisis zorgt ervoor dat marketing bijna volledig is verschoven van offline naar online. Marketingbudgetten worden teruggeschroefd uit angst voor een recessie. Dit gaat onvermijdelijk lijden tot teruglopende omzet. Zwaar weer dus...En als marketeer ben jij voor een aanzienlijk deel verantwoordelijk voor de oplossing. Zoals in elke crisis heeft de marketeer de belangrijke taak om juist nu elke euro goed te besteden en de effectiviteit van de online marketing te maximaliseren. Dit artikel geeft een oplossing voor deze uitdaging in de vorm van online activatie.