Bij de Belastingdienst moest het roer om. Burgers zijn geen belastingbetalers, maar klanten. Daar past een klantgerichte houding bij. Inclusief uitgekiende customer journeys die gericht zijn op een zo soepel mogelijk aangifteproces voor de verschillende doelgroepen. Hoe heeft de Belastingdienst die berg beklommen?

Customer-centric teams en organisaties weten beter dan wie dan ook dat vandaag de dag de strijd om de klantwaarde gevoerd wordt in de customer journey. Het optimaliseren van de journey en het designen van waardevolle customer experiences in alle contactmomenten met de klant, is waar het klantgericht denken in harde euro’s kan worden omgezet. In dit artikel wil ik je meenemen hoe je echt radicaal klantgericht kunt worden door de menselijke psychologie te begrijpen en als een gedragsontwerper te kijken naar experience design, En hoe je relatief snel en gemakkelijk waarde kunt creëren op een manier die heel veel marketeers nog laten liggen.