Chatbots

Tegenwoordig is de manier van contact die wij met bedrijven hebben meer en meer online. We pakken eigenlijk nooit meer de telefoon om onze klacht of vraag bij de klantenservice voor te leggen. Lange wachttijden bij de callcenters en simpelweg de lage drempel hebben van de onlinewegen, hebben ons meer en meer laten kiezen voor de contactopties als de mail, Messenger en jawel: chatbots.

“Dé snelste manier om je bezoekers door je funnel heen te leiden is door middel van conversational marketing…” Oké, een harde statement, maar misschien kan ik je overtuigen. Conversational marketing is namelijk niet nieuw, een aantal grote jongens maken hier al goed gebruik van. Gelukkig zijn er ook nog veel sites die er echt waardeloos slecht gebruik van maken en is er voldoende plaats voor verbetering. Laat ik je eerst eens vertellen wat conversational marketing is.

Coaches werken volgens een vast stramien. Daarin staan veertig vragen in diverse varianten centraal. Die vragen kun je ook aan een algoritme leren, weet van Nadja Muller-Den Blijker. Dat werd de kern van iThrive met Jean, een chatbot die mensen helpt bij positieve gedragsverandering.

Chatbots werden ingeluid als dé nieuwe digitale ontwikkeling. Het zou zelfs zo’n gamechanger zijn dat het de ‘opvolger van de app’ zou worden. Zijn ze dat ook geworden?

In de allereerste tweet die ik ooit plaatste, op 19 april 2009, was ik op zoek naar internationale voorbeelden van webcare. In Nederland was webcare toen al niet ongebruikelijk, met UPC als vroege voorloper, maar het viel mij op hoe weinig internationale voorbeelden te vinden waren. Gedegen onderzoek naar webcare was al helemaal niet te vinden.

Als consument worden we meer en meer verwend. Kom je op een website en heb je een vraag of opmerking over een product, dan hoeven we toch hopelijk niet helemaal een mailtje te tikken? Liever openen we een chatvenster en luchten ons hart meteen live bij een medewerker. Of een chatbot. Chatbots zijn er allang niet meer alleen voor simpele een-tweetjes. Bedrijven vinden creatieve manieren om het uiterste te halen uit de digitale medewerker. Vijf verschillende manieren om een chatbot in te zetten.

Steeds meer merken zetten chatbots in als aanvulling van hun webcarekanalen. Waar veel merken hun webcare-team trainen om de juiste toon tegen klanten te gebruiken, is het bij een chatbot niet altijd duidelijk welke tone of voice passend is. Wat zijn de effecten van een menselijke toon ten opzichte van een corporate tone of voice? En moet een chatbot klanten anders aanspreken dan niet-klanten?

Maar liefst honderdtachtig sprekers deelden het beste en nieuwste van digital marketing tijdens Emerce Digital Marketing Live, vorige week in de Beurs van Berlage in Amsterdam. Voor de aanwezige marketingprofessionals was het met zeven stages en 27 roundtables soms moeilijk kiezen. Overkoepelende topics: datagedreven personaliseren en automatiseren, en het inzetten van slimme AI-toepassingen, met als doel optimaal gebruikersgemak. Een selectie van de meest opvallende keynotes en cases van het event.

Nooit meer in de wachtstand als je belt naar een organisatie, maar direct geholpen worden. Dat klinkt als muziek in de oren. Bedrijven gebruiken steeds vaker chatbots die dag en nacht communiceren met klanten. Wat betekenen chatbots voor je merk? Zijn chatbots de ideale gesprekspartners? Waar moet je op letten als je een chatbot programmeert?

Laten we elkaar niet voor de gek houden: al die zogenaamde zelflerende machines kunnen eigenlijk helemaal niet zelf leren. Niet autonoom, althans. Uiteindelijk zijn het echte mensen die programmeren hoe een computer informatie verzamelt en verwerkt. Het maakt nogal wat uit welke basisbeginselen en algoritmes je meegeeft. Een groep Nederlandse organisaties introduceert daarom een Nationale AI-cursus. Het doel: zo veel mogelijk Nederlanders laten kennismaken met het fenomeen Artificial Intelligence – en dus niet alleen de technologische elite.

Eigenlijk zijn we al twee eeuwen lang - sinds de uitvinding van de typemachine – behoorlijk inefficiënt met elkaar aan het communiceren. Tijdens het praten gebruiken we gemiddeld 270 woorden per minuut en als we schrijven hooguit een woord of vijftig (zelfs na een cursus blind typen). Voice is dus wel een dingetje aan het worden, zeker in klantenservice- en e-commerce-land. Google wil graag hét platform worden waarop bedrijven hun chat- en voicebots bouwen, zo hoorden bezoekers van Google Cloud Summit in Zaandam.

Een chatbot kan voor gebruikers veel voordelen opleveren in elke stap van de klantreis. Maar ook als marketeer kan een chatbot je een schat van inzichten geven. Door met je bezoekers in gesprek te gaan leer je ze beter kennen en weet je waar ze behoefte aan hebben. Een chatbot bouwen is echter een intensief en kostbaar proces. Zorg daarom dat van te voren duidelijk is hoe, en of, de bot gaat bijdragen aan jouw doelstellingen. Met deze checklist vink je de belangrijkste zaken af, zodat je een weloverwogen keuze kunt maken. 

Als marketeer ken je ze vast wel van de congressen die je met enige regelmatig bezoekt: slides met visionaire quotes die je vertellen hoe wij ons werk anders zouden moeten doen. Blauwe oceanen, de ‘crazy people’ van Apple, alles over disruptie en natuurlijk de grensverleggende sporters van Nike. Maar het kan ook anders, zo bleek op het Swocc-symposium.

Klantcontact wordt steeds digitaler, dus is de vraag gerechtvaardigd of het contact ook minder menselijk wordt. Dit is een van de vragen die aan de basis liggen van het vijfde Stand van Webcare-onderzoek, uitgevoerd door de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN) en Upstream. Wat zijn de trends en ontwikkelingen in digitaal klantcontact?

De huidige generatie chatbots maakt de belofte van een menselijk gesprek niet waar. Taal is zeg maar nog niet echt hun ding. Start-up Embot.ai wil daar met een Nederlands-eerst aanpak verandering in brengen. Afgelopen jaar kwamen superlatieven tekort om de opkomst van chatbots te duiden. Chatbots zouden voor een efficiencyslag in klantcontact zorgen door gesprekken weliswaar te automatiseren maar toch menselijk te houden. Juist dat menselijke gesprek is momenteel het grootste probleem: mensen en chatbots spreken niet dezelfde taal. Lost in translation? Eerder een gevalletje babylonische spraakverwarring.