Customer journey

De afgelopen weken heb ik veel gelezen over Web3, een onderwerp dat mij erg bezighoudt. Waar ik het vandaag over wil hebben, is over de kruisbestuiving tussen mijn eigen passie CX en de trending technologie van Web3. Dus lees vooral door als je benieuwd bent wat de voordelen van Web3 voor klanten kunnen zijn.

Ongeveer een kwart van de Nederlandse organisaties zet chatbots in om vragen, klachten en opmerkingen van consumenten te beantwoorden. De verwachting is dat steeds meer organisaties hun klantencontact gaan automatiseren. Hoewel chatbots 24/7 beschikbaar zijn, ervaren consumenten ze als onpersoonlijk. Dit roept de vraag op hoe chatbots zich moeten introduceren. Moeten chatbots consumenten een warm onthaal geven of juist benadrukken dat ze snel vragen kunnen beantwoorden?

Adobe ondervroeg samen met onderzoeksclub eConsultancy voor het jaarlijkse Digital Trend Report (pdf) 9,455 respondenten van wie 6,724 marketeers die aan klantzijde werken, meestal in Noord Amerika en Europa. Door covid gedreven versneld digitaal consumentengedrag en toegenomen verwachtingen nopen tot herbezinning in marketing aanpak en organisatie.

Customer experience is allang niet meer het zoveelste modewoord in klantmanagement. Customer experience is broodnodig, wil je als organisatie relevant blijven, het verschil maken. Steeds meer bedrijven maken er werk van. In 2007 onderzochten we voor het eerst de klantvriendelijkheid van de Nederlandse bedrijven. Na bijna 15 jaar verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland is er heel wat veranderd op het gebied van customer experience. Uit de resultaten van de afgelopen jaren blijken drie grote trends.

Met december als lijstjesmaand, is januari vaak een maand om vooruit te blikken. Zo doen wij dat ook graag. 2022 belooft weer een bijzonder jaar te worden op marketinggebied. Gaan we echt een cookieless-era in, wordt de Metaverse een succes of eerder een second Second Life? En met COVID19 nog steeds onder ons, zullen we voorlopig hybride blijven werken en steeds meer online blijven bestellen.

Marketing en sales zijn altijd hand in hand opgetrokken. Marketing voert campagnes uit om leads te genereren, die sales vervolgens opvolgt en tot klanten omtovert. Customer experience-teams (CX) zijn daarentegen relatief afgescheiden gebleven. Dat is een prima aanpak (doch met een focus op vallen en opstaan), maar het ontbreekt aan een holistische aanpak. Door CX integraal onderdeel te maken van iedere stap in de klantreis, verbeteren de prestaties van alle betrokken teams – en ben je beter in staat om toekomstbestendig te blijven concurreren.

Zoals sommigen van jullie misschien weten, kijk ik aan het eind van het jaar graag vooruit naar het komende jaar om te proberen te voorspellen welke scenario's de wereld van marketing en CX gaan ontwrichten. Er zijn er natuurlijk veel meer, waarvan sommige niet echt nieuw zijn, maar nog steeds veel invloed hebben. Zoals bedrijven die buiten de grenzen van hun branche stappen, vaak in de zorg en financiën. Maar voor mij hebben de tien hieronder op dit moment het grootste potentieel voor de toekomst!

Zaterdagochtend, in je wekelijkse routine stap je bij de slagerij op de hoek binnen. De slager, achterin met een hakmes in de weer, verwelkomt je vrolijk. Alles goed met de kinderen? Zijn geheugen en interesse voelen vertrouwd. Hij ziet je aarzelend staren naar de vitrine met runderspiesjes. “Ga je barbecueën?” Op jouw bevestiging stelt hij voor ook de pittige kipsaté eens te proberen. Deze week nieuw en een variant op die van de vorige keer. Dankbaar neem je zijn advies aan, rekent de spiesjes én de saté af. Je loopt vrolijk de winkel uit. Barbecue-succes verzekerd, een geslaagd bezoek. De slager op zijn beurt is tevreden. Een prettig contact, een goede bestelling en een tevreden klant. Daar doet hij het voor.

De feestdagen zijn lange tijd een relatief voorspelbare periode geweest. Consumenten gingen stevig shoppen en er was – afgezien van wat jaarlijkse omzetgroei – verder niet echt sprake van verandering. Maar toen kwam de pandemie om de hoek kijken. De laatste maanden van 2020 werden gekenmerkt door grote economische onzekerheid en wisselende ervaringen wat betreft fysieke winkelaankopen (vanwege lokale beperkingen en persoonlijke voorzorgsmaatregelen). Helaas belooft dit jaar net zo onzeker te worden. Blijft de verschuiving naar online shoppen voortzetten nu fysieke winkels weer open zijn tijdens de feestdagen?

Je klanten hebben vaak geen idee van de beïnvloedingstechnieken die je inzet. De wet eist dat je duidelijk bent, maar wat betekent dat voor jou als marketeer? Het betekent in de eerste plaats dat je er altijd voor moet zorgen dat je je klanten voorziet van voor hen belangrijke informatie, zodat zij in staat zijn een weloverwogen beslissing te nemen. Je kunt van alles vinden over de mate waarin je mensen mag beïnvloeden, maar één ding staat vast in de wet: je mag je klanten niet misleiden.

De intentie waarmee we iets doen is alles bepalend. Laten we eens experimenteren met de self-fulfilling prophecy dat experience transformation heel eenvoudig is.

Als de drivers die belangrijk voor ons zijn worden gestimuleerd, ervaren we een prettig gevoel van welbehagen en geluk. Hoe meer een merk appeleert aan die drivers, hoe hoger de aantrekkelijkheid van een merk, het brand appeal. Als je weet hoe aantrekkelijk je merk is en hoe je het aantrekkelijker kunt maken, kun je de stap maken naar gedragsverandering via gewoonten die op een natuurlijke manier in je leven passen. Die nieuwe gewoonten kun je voeden en aanwakkeren. 

Customer experience-teams kunnen juist nu van onschatbare waarde zijn voor de organisatie. Maar te vaak zijn ze onvoldoende strategisch gepositioneerd om het verschil te maken, met als gevolg dat ze het laaghangend kostenbesparingsfruit zijn, in plaats van dat ze het aanwijzen. Maar niet getreurd, als je het goed aanpakt kom je juist in deze tijden dichter bij je doel: een klantgericht fundament onder betekenisvolle, data-gedreven besparings- en investeringsbeslissingen, prioritering van strategische initiatieven en operational excellence.

De ontvangst van het boek 'De CX Travel Guide' was een beleving op zich. De bezorger had het boek in de regen over de schutting achter ons huis gegooid. Het pakket van de grond rapend heb je nog een wat mopperig gevoel. Daarna houd je het boek in de hand en blader je er voor het eerst doorheen. Weg het mopperen, welkom de heerlijke experience die je hebt bij alleen al het openen van dit boek.

Hoe beweeg je je naar een klant- en mensgerichte organisatie? Dan heb je meer nodig dan een op zichzelf staand CX-meetprogramma. Daarom in deze blogserie: vijf typen experience en hoe deze naadloos onderling verbonden moeten zijn voor een wezenlijke transformatie. Het slot: user experience.