Customer journey

De afgelopen vijftien jaar hebben marketeers hard gewerkt om de klant centraal te stellen. Direct klantcontact past echter niet goed bij winst-optimalisatie, dus wordt het internet gezien als oplossing om klantcontacten te automatiseren. Niet heel passend, want e-mail oogst veel wantrouwen. Dat (financiële) dienstverleners toch gebruik blijven maken van dit kanaal, geeft te denken. Het staat haaks op wat je als marketeer beoogt: zorgen voor vertrouwen.

De toekomst van customer experience (CX) is niet bepaald in steen gebeiteld. Zeker niet met allerlei nieuwe trends die de kop opsteken, van de opkomst van nieuwe data-analysetechnieken als machine learning, tot de groeiende populariteit van web - en mobile userexperience-tools. Het kan lastig bij te houden zijn, wat frustratie veroorzaakt als je klanten een optimale customer experience wil bieden. In dit artikel zullen we een aantal van deze CX-trends nader bekijken door verschillende experts aan het woord te laten. 

Ondernemers in de e-commerce zullen misschien wel eens moedeloos kijken naar de andere kant van de oceaan. Daar lijkt één partij de online retailmarkt te domineren. Amazon verkoopt alles, aan iedereen, en lijkt dat beter en sneller te doen dan wie dan ook. Toch is ook dit bedrijf niet onfeilbaar.

Het verbeteren van de customer experience staat tegenwoordig op de agenda van vrijwel elke organisatie. Dit betekent dat er ook steeds meer software-oplossingen beschikbaar zijn in de markt. Nieuwe niche-oplossingen ontstaan overal waar je kijkt, van Customer Experience Management (CEM) tot Customer Success-platforms en tools voor klant-feedback en live-chat. Ondertussen worden ook veel van deze nieuwe tools overgenomen door grotere software-spelers. Waar gaat het heen met CX-oplossingen en welke bewegingen zijn er in de markt?

Klantvriendelijk, bleeehhhh. Verschrikkelijke term. Toch geeft Google er 1,5 miljoen hits op en ook jij bezigt de term zo vaak dat hij alle betekenis wel zo’n beetje verloren heeft. Net als de variant 'klantgericht'. Marketeer, doe jezelf een lol en schrap klantvriendelijk. Zet in plaats daarvan in op het tegenovergestelde: bedrijfsvriendelijke klanten. Nou ja, tegenovergesteld… een bedrijfsvriendelijke klant werkt veel prettiger en levert veel meer omzet op. Tijd dat bedrijven hun klanten bedrijfsvriendelijker maken.

E-commerce laat al jaren groei zien ten koste van brick-and-mortar stores, ondanks dat de fysieke winkel een totaal andere – lees betere – customer experience kan bieden dan een online webshop. De webshop wint hier nog steeds terrein. Maar hoe staat het met de product experience in fysieke winkels en in webshops? Kan dat online niet veel beter?

Hoe komt het toch dat er zo ontzettend veel blogs opduiken die B2B-marketeers aansporen om meer als B2C-merken te gaan denken? Die vertellen dat marketing in B2B en B2C steeds meer op elkaar lijkt, zelfs in elkaar over loopt? Het B2B-salesproces is fundamenteel anders dan dat in de consumentenmarkt. Markeers die dit niet erkennen, gaan echt de fout in.

Over klantbeleving en de customer experience (CX) wordt veel gepraat en geschreven, vaak ook alsof het een gegeven is: de vaste 'knop' om aan te draaien. En dat terwijl je er op zeer verschillende manieren naar kunt kijken. Juist door eens net iets anders te kijken, kun je een groot verschil maken. Streef niet naar een betere CX, maar naar een unieke CX.

Experience management (XM) krijgt bij veel organisaties een steeds prominentere plek. Daarmee groeit helaas ook het aantal misverstanden over dit discipline. Steeds meer marketing- en XM-professionals nemen deze misverstanden en verkeerde inzichten van elkaar over. Op het X4-evenement van Qualtrics in Amsterdam ontkrachtte XM-expert Catriona Sheil een aantal van deze mythes. Een overzicht.

Maar liefst honderdtachtig sprekers deelden het beste en nieuwste van digital marketing tijdens Emerce Digital Marketing Live, vorige week in de Beurs van Berlage in Amsterdam. Voor de aanwezige marketingprofessionals was het met zeven stages en 27 roundtables soms moeilijk kiezen. Overkoepelende topics: datagedreven personaliseren en automatiseren, en het inzetten van slimme AI-toepassingen, met als doel optimaal gebruikersgemak. Een selectie van de meest opvallende keynotes en cases van het event.

Customer experience vormt het hart van de marketingstrategie en bepaalt het succes en imago van elk merk en bedrijf. Dat lieten de sprekers tijdens het nieuwe tweedaagse event Where Marketing Meets Service zien aan de hand van meer dan honderd sessies. De belangrijkste take-aways.

Elle King schreef al een liedje over de X’s and the O’s, in 2007 verscheen er een film met Clayne Crawford met dezelfde naam en bij boter-kaas-en-eieren maken we ook gebruik van deze symbolen. Maar wist je dat deze twee letters ook belangrijk zijn in de e-commercewereld? En dan wel als het gaat om X-data en O-data? Door het combineren van deze twee typen data kun je alles te weten komen over de klant. 

CitizenM startte met één hotel bij Schiphol en groeide uit tot een wereldwijd imperium. Niet voor niets ontving het bedrijf dit jaar een monsterinvestering van 750 miljoen euro. Een gesprek met mede-oprichter Michael Levie over het realiseren van optimale gastvrijheid en waarom CitizenM gebruik maakt van castingdays in plaats van traditionele sollicitaties. "Ons concept is afgestemd op de frequente reiziger."

Extra crunchy, 100 procent naturel, met stukjes pinda of lekker smeuïg. Pindakaas. Er zijn tientallen soorten en merken. Toch strijkt er één merk in de schappen met de eer: Calvé. IJzersterke branding is van onschatbare waarde. Met deze tien tips wordt jouw merk er ook groot mee.

Een succesvolle customerexperience-strategie zorgt voor de beste online ervaring voor je klant, en kan uiteindelijk tot meer sales leiden. Het bouwen van een goede customer experience betekent investeren in je bestaande klanten en zorgen dat hun klantreis vloeiend is: van het begin van de funnel tot aan de check-out.