Customer journey

Het is al vaak gezegd en geschreven, maar ik geloof er sterk in dat menselijke interactie en relaties een onderscheidende rol kunnen spelen bij klanttevredenheid. Technologie is ondergeschikt, faciliterend. Dat menselijke interactie en oprechte aandacht het verschil kan maken, werd nog maar weer eens duidelijk tijdens mijn retourvlucht naar Amerika afgelopen week. Ik deel deze ervaring graag. 

Ook professionele organisaties hebben vrienden nodig, om gehoord, gezien, gewaardeerd en gesteund te worden. Wil je als bedrijf volgers, dan moet je socialer worden. Wil je fans, dan zinniger. Voor vrienden moet je menselijk zijn. Daarom: iedere twee weken een persoonlijke brief aan een bedrijf of instantie, om hun marketing en non-verbale communicatie te spiegelen aan sociaal en menselijk gedrag. Deze keer de vraag aan de Vakantiebeurs: kunnen we vrienden worden?

Een 'vakgebied' waar ik me de laatste jaren enthousiast mee bezig hou, is hobby-kokkerellen. Daarbij is het is niet enkel van belang om de beste of nieuwe ingrediënten toe te voegen, maar ook om de basis goed op orde te hebben en houden. Een goed stuk vlees of vis krijg je met slecht materiaal en een hoop ingrediënten immers niet goed bereid. Zorg dus dat de basis staat voordat je gaat sleutelen aan de ingrediënten. Hetzelfde geldt voor de customer experience van een bedrijf. Een onderscheidende klantervaring bestaat uit veel ingrediënten, die, op de juiste manier op elkaar afgestemd, voor een perfecte blend aan customer experience zorgen. 

De digitale transformatie heeft verschillende businessmodellen rigoureus veranderd en gezorgd voor de sterke opkomst van uiteenlopende disruptieve spelers. Daar waar traditionele organisaties kampen met de legacy van oude systemen en worstelen met hardnekkige silovorming, kunnen start-ups en scale-ups zich volledig focussen op de enige partij die daadwerkelijk het onderscheid bepaalt: de klanten. Deze jonge bedrijven zetten de nieuwe standaard voor klantbeleving en gebruiksgemak. Een interview met Nikki Oude Elferink, customer success manager bij Picnic.

Merkstrateeg Diederick Janssens heeft een missie: ook professionele organisaties hebben vrienden nodig, om gehoord, gezien, gewaardeerd en gesteund te worden. Wil je volgers als bedrijf, dan moet je socialer worden. Wil je fans, dan zinniger. Voor vrienden moet je menselijk zijn. Daarom schrijft hij wekelijks een persoonlijke brief aan een bedrijf of instantie, om hun marketing en non-verbale communicatie te spiegelen aan sociaal en menselijk gedrag. De vraag aan elke organisatie: kunnen we vrienden worden?

Volgens IBM bestaat ongeveer 90 procent van alle aanwezige data bij organisaties uit Dark Data. Deze dark data bevat een schat aan informatie die gebruikt kan worden om de customer experience te verbeteren. Door de grote vooruitgang die tekstanalyse-software de laatste jaren heeft geboekt, is het moment aangebroken om dark data in het licht te brengen en de geheimen die het bevat te ontsluieren.

Merkstrateeg Diederick Janssens heeft een missie: ook professionele organisaties hebben vrienden nodig, om gehoord, gezien, gewaardeerd en gesteund te worden. Wil je volgers als bedrijf, dan moeten je socialer worden. Wil je fans, dan zinniger. Voor vrienden moet je menselijk zijn. Daarom schrijft hij wekelijks een persoonlijke brief aan een bedrijf of instantie, om hun marketing en non-verbale communicatie te spiegelen aan sociaal en menselijk gedrag. De vraag aan elke organisatie: kunnen we vrienden worden?

Toen Victoria van Keulen twee jaar geleden bij IKEA verantwoordelijk werd voor de klantervaring in Nederland, vroeg ze de MT-leden wat zij vonden van dit onderwerp. Het antwoord was: nogal fluffy en weinig actionable. En dus was haar doel om het thema customer experience concreet te maken. "Ik wil dat managers en medewerkers het kunnen vastpakken en vertalen naar wat zij kunnen doen om de klantervaring te verbeteren." De Quality Observer onderzoeksmethode vervult hierin een cruciale rol.

Een filmpje pakken in de bios, een dagje naar de Efteling of je voeten van de vloer op een festival. Ervaringsgerichte aankopen zijn een uniek en populair type van consumentengedrag. En hoewel gekochte ervaringen steeds populairder worden, is nog steeds onduidelijk wat de ene ervaring beter maakt dan de ander. Wat maakt vliegen in een zweefmolen leuker dan een horrorfilm kijken in de bioscoop? En wat voor invloed heeft een betere ervaring op de consumenten?

Een digitale customer journey begint en eindigt steeds vaker op de smartphone. Daarom vind je in de Digital Excellence Monitor 2018 die we deze week bij WUA lanceerden naast desktop-rankings ook de customer experience-rankings op smartphone terug in bijna alle onderzochte branches. Er vallen mooie lessen te trekken uit deze mobiele ranglijsten. Wat kun je leren van de smartphone-toppers uit deze editie van de monitor?

Vandaag lanceert WUA de derde editie van de Digital Excellence Monitor. Dit jaarlijkse benchmarkrapport over customer experience heeft zeven duidelijke winnaars: ANWB, ASN Bank, Eneco, Engie, Greenchoice, KPN, Rabobank en Telfort bieden de allerbeste digitale klantervaring. ANWB domineert: het bedrijf gaan in drie branches (verzekeringen, travel én automotive) aan kop met vooral hoge merkscores.

De digitale klant heeft volop keuze uit verschillende producten, verschillende bedrijven en verschillende varianten van een product. Dit kan leiden tot keuzestress voor de klant, maar is ook stressvol voor een bedrijf. Want hoe houd je die digitale nomaden loyaal aan je merk en zorg je dat ze daadwerkelijk aankopen doen? 

Op Marketingfacts delen NIMA Register Marketeers hun mening over vakliteratuur. Welke boeken zijn interessant of relevant en wat vinden ervaren marketingprofessionals ervan? We recenseren de meest uiteenlopende marketing-gerelateerde boeken. Deze keer: 'De klant centraal' van Geert Dehouck.

Een koffiemachine waarmee je zowel goede filterkoffie als de perfecte espresso kunt maken. Dat is wat de machine van Spinn beloofd. Maar Spinn is veel meer dan de machine: "Spinn is bovenal een online platform voor koffieroasters en de machine is eigenlijk een extensie helemaal tot in de keuken, om de klant een betere kop koffie te kunnen bieden", aldus founder en CEO Roderick de Rode. 

We kennen Canon vooral van printers en fotoapparatuur, maar het bedrijf doet meer. Eén van de nieuwste activiteiten in Nederland is The Creative Hub, waarmee Canon bij organisaties creatieve dienstverlening in huis verzorgt. Daarmee zit het dicht op de ziel van de klanten en kunnen creativiteit en efficiency verbonden worden. Ik sprak met Michel de Bruin, manager van The Creative Hub, en Robert Kerstens van Customer Communications Management van Canon. Een energiek en boeiend gesprek over de start-up aanpak van The Creative Hub, 'TRUE Brands', groei en klantbeleving.