Customer experience-teams kunnen juist nu van onschatbare waarde zijn voor de organisatie. Maar te vaak zijn ze onvoldoende strategisch gepositioneerd om het verschil te maken, met als gevolg dat ze het laaghangend kostenbesparingsfruit zijn, in plaats van dat ze het aanwijzen. Maar niet getreurd, als je het goed aanpakt kom je juist in deze tijden dichter bij je doel: een klantgericht fundament onder betekenisvolle, data-gedreven besparings- en investeringsbeslissingen, prioritering van strategische initiatieven en operational excellence.

Normaal gesproken doen we onze workshops altijd live met een groep van tien tot vijftien deelnemers van verschillende afdelingen van een organisatie. Maar dat ging hem dus niet worden deze keer. Tijd voor een online experiment, vonden we. Dat experiment werd een succes! In deze blog deel ik zeven tips zodat ook jij energieke virtuele sessies en workshops kunt verzorgen.

De ontvangst van het boek 'De CX Travel Guide' was een beleving op zich. De bezorger had het boek in de regen over de schutting achter ons huis gegooid. Het pakket van de grond rapend heb je nog een wat mopperig gevoel. Daarna houd je het boek in de hand en blader je er voor het eerst doorheen. Weg het mopperen, welkom de heerlijke experience die je hebt bij alleen al het openen van dit boek.

Om te kunnen presteren in de travelbranche, met al zijn eigenaardigheden, is het belangrijk dat je als bedrijf, en zeker als marketeer, begrijpt wát er anders is. Hoe je hier je voordeel uit haalt om zo de concurrentie altijd een stapje voor te zijn, lees je in dit artikel.

Marketeers weten inmiddels wel dat het 'onbewuste brein' veelal keuzes maakt op basis van 'vuistregels'. Ik noem deze vuistregels 'breinautomatismen'. Op Wikipedia staan inmiddels al bijna tweehonderd van dit soort breinautomatismen. Het lijkt een grote snoeppot waar je als marketeer naar hartenlust uit kunt graaien: je kiest er gewoon een paar uit en die pas je toe op je marketingcommunicatie of je servicedesign. En zie: de klant wordt 'genudged', 'verleid' of 'beïnvloed' om te doen wat jij wilt. Ideaal, toch?

Keuze is niet altijd het beste voor de klant en 'convenience is the new loyalty' is een dooddoener die slechts voor een deel op waarheid berust. Met enkele markante uitspraken maakt Gino Van Ossel, professor Retail & Trade Marketing aan Vlerick Business School, tijdens het Adobe Experience Forum korte metten met een aantal overtuigingen die volgens hem telkens opdoemen wanneer het gaat over de toekomst van retail en e-commerce.

In de tijd voor Tikkie maakten mensen al geld naar elkaar over. Hoe we dit 'vroeger' deden lijkt nu onnodig moeilijk. Je stuurde je rekeningnummer door naar de betalende partij, die logde in bij internetbankieren, moest rekeningnummer en naam intypen en maakte het geld over. Nu is een betaalverzoek binnen enkele seconden geregeld. Het grote verschil tussen de twee methoden is het aantal handelingen om het doel te bereiken. Frictie dus. En frictie bepaalt voor een wezenlijk deel de customer experience.

Op een gemiddelde werkdag maken maar liefst 705.000 duizend reizigers gebruik van de Nederlandse Spoorwegen. Ondanks dat de NS de afgelopen jaren succesvol heeft gewerkt aan het imago, zijn wij Nederlanders nog altijd bedreven in klagen, klagen en nog eens klagen. De 'blaadjes op de rails', de oververhitte rails, de ontsporingen, de bovenleidingen, et cetera. Ondanks dat de verantwoordelijkheid vaak bij ProRail ligt, wordt de NS erop aangesproken en de NS is de boosdoener. Maar de NS is wél daverend goed in het leuker maken van de reis door klantgerichtheid.

De term 'customer journey' is inmiddels wijdverbreid. Marketeers hebben de 'klantreis' omarmd als nieuwe maat der dingen – al moet ik als gedragspsycholoog vaststellen dat er met de invulling van dat begrip nogal creatief wordt omgesprongen. Feit is dat er op dit moment geen vaste definitie is van een customer journey. Sommigen hanteren het begrip voor louter een procesbeschrijving, anderen gebruiken het als synoniem voor een touchpoint-analyse, weer anderen passen het exclusief toe op het digitale domein en sommigen definiëren het als wat in mijn ogen eerder een salesfunnel is. Het maakt het soms wat lastig om te weten waarover we het nu eigenlijk hebben als er over een customer journey wordt gesproken. Tijd voor een customerjourney-model.

We staan nationaal en internationaal voor de grootste uitdaging van de eeuw: klimaatverandering. Ondanks de vele publicaties en vergezichten naar 2050 gebeurt er op dit moment onvoldoende: zelfs de rechter maant de Nederlandse staat tot actie. We missen inspirerende merken en organisaties om het voortouw te nemen in welvaart én welzijn. We moeten zelf aan de slag, met de hulp van storytelling.

Een van de meest vooraanstaande SEO/SEA-evenementen in Nederland vond op 6 februari plaats: Friends of Search. Ruim twintig sprekers van toonaangevende bedrijven gaven hun visie op onder meer Voice Search, Conversational AI, betekenisvolle content en de verdere samensmelting tussen de offline en online customer journey. Dit is search in 2019!

Een 'vakgebied' waar ik me de laatste jaren enthousiast mee bezig hou, is hobby-kokkerellen. Daarbij is het is niet enkel van belang om de beste of nieuwe ingrediënten toe te voegen, maar ook om de basis goed op orde te hebben en houden. Een goed stuk vlees of vis krijg je met slecht materiaal en een hoop ingrediënten immers niet goed bereid. Zorg dus dat de basis staat voordat je gaat sleutelen aan de ingrediënten. Hetzelfde geldt voor de customer experience van een bedrijf. Een onderscheidende klantervaring bestaat uit veel ingrediënten, die, op de juiste manier op elkaar afgestemd, voor een perfecte blend aan customer experience zorgen. 

Goede klantenservice en Nederlandse Spoorwegen zijn wellicht niet voor iedereen een vanzelfsprekende associatie, maar een OV-bedrijf moet dit juist goed op orde hebben. De NS kan terugkijken op een relatief rustige zomer, in termen van spoorperikelen. Ondanks de aanhoudende hitte waren er – op de storingen in Leeuwarden en Amsterdam na – geen grote aantallen gestrande treinen. Er kon dus vlot worden doorgereden: reizigers blij, NS blij. In de customer service van de vervoerder ligt een hoofdrol voor mobiel.

De digitale klant heeft volop keuze uit verschillende producten, verschillende bedrijven en verschillende varianten van een product. Dit kan leiden tot keuzestress voor de klant, maar is ook stressvol voor een bedrijf. Want hoe houd je die digitale nomaden loyaal aan je merk en zorg je dat ze daadwerkelijk aankopen doen?