-
Je kijkt nu naar de meest recente artikelen over dit onderwerp.
-
Google Adwords: de voor- en nadelen van overstappen naar data driven-attributie
Sinds jaar en dag attribueert Google Adwords volgens het last click-attributiemodel. In dit model wordt alle waarde toegekend aan de laatste klik op je advertentie. En eigenlijk weet iedere online marketeer dat dit niet fair is. Bij een voetbalwedstrijd kan een spits immers ook niet scoren zonder een goede voorzet van een andere speler. Zo doen mensen online meerdere zoekopdrachten om uiteindelijk 'ergens' te converteren. Zoekwoorden die eerder in het oriëntatieproces worden gebruikt, krijgen veelal minder conversies toegeschreven en hebben daardoor hogere kosten per conversie. Hierdoor ben je in eerste instantie vaak geneigd om deze woorden uit te sluiten van je campagnes. En dat is jammer, want vaak zijn dit nét de zoekwoorden die ervoor zorgen dat de consument of prospect in aanraking komt met je merk.
-
Conversieoptimalisatie: van silo’s naar communicerende vaten
Er is een bekend Hindoestaans sprookje over zes blinden en een olifant. Elk van de blinden voelt aan een deel van het dier. De blinde die de slagtand aanraakt, houdt het beest voor een slang. Degene die zijn hand op de poot legt, denkt te maken te hebben met een boom. Een derde blinde pakt de staart vast en weet het zeker: dit is een stuk touw. Enzovoorts. De moraal: mensen hebben individueel vaak een incomplete voorstelling van zaken. Alleen als collectief zijn ze in staat het hele plaatje te zien. Die moraal geldt ook voor marketingafdelingen.
-
De nieuwe e-commercestrategie van HEMA: Meer Hema, abonnementen en een platform
Een frisse nieuwe website, same day pick-up in de winkels, snellere bezorging en een brug tussen online en offline middels een loyaliteitsprogramma. Meer Hema. Allemaal wapenfeiten van Hema in de afgelopen twaalf maanden. De keten heeft een enorme inhaalslag gemaakt met zijn e-commerce activiteiten, sinds kort aangestuurd door Raph Schröder. Een nieuw platform, personalisatie en abonnementsmodellen staan op de rol. "We willen alles heel goed aanpakken, dat kenmerkt de huidige koers."
-
AI, bots en de vraag hoe marketing menselijk blijft
Machines worden steeds slimmer en daarmee ook steeds menselijker. Er is echter een dunne grens tussen een prettige ervaring en de uncanny valley waar we sneller overheen gaan dan we denken. Ook marketeers zien de mogelijkheden van het vermenselijken van hun technologie en hun merk. Maar hoe kun je als marketeer die uncanny valley vermijden en je merk of bedrijf écht menselijk maken?
-
Geïntegreerde sales, service en marketing zorgen voor een perfecte customer journey
Hoe realiseer je een vlekkeloze customer journey? Drie essentiële onderdelen die nodig zijn om dit te realiseren zijn service, marketing en sales. Drie onderdelen die elkaar perfect kunnen aanvullen. Helaas komt vaak in de praktijk voor dat deze afdelingen zichzelf zien als een autonoom onderdeel in de organisatie.
Henk Haak, head of sales bij The Knowledgebase Company, Merran Wrigley, global head of b2b systems & services marketing communications bij Philips Lighting en Roland de Wit, managing consultant bij Engagement Factory spraken op Online Tuesday #70 over waar afdelingen aan moeten werken om dichter bij elkaar te komen. Allemaal vanuit een ander perspectief.
-
Vier factoren die elke klant enthousiast maken
Twee weken geleden gaf ik een seminar aan een flinke groep deelnemers. Na afloop van mijn seminars deel ik altijd evaluatieformulieren uit. De dag erna neem ik dan uitgebreid de tijd om de feedback te lezen. Ook dit keer viel mij (weer) iets op, iets dat jij ook zal herkennen als je wel eens met klantfeedback werkt. Je krijgt zoveel tegenstrijdige berichten! De één schrijft “leuke muziek”, de ander “graag andere muziek”. Of “de tijd vloog voorbij” en “het duurde wel wat lang”. Honderd klanten, honderd meningen. Is er dan niets waar je alle klanten blij mee maakt? Gelukkig wel!
In dit artikel deel ik vier factoren waar alle klanten enthousiast van worden, ongeacht de business waarin je zit.
-
Online Tuesday #70: Hoe marketing, sales en service de customer journey invullen
Hoe kun je als organisatie de customer experience verbeteren? Waaraan moet je denken? En hoe zorg je ervoor dat marketing, sales én service er op een goede manier invulling aan geven? Aan de hand van een drietal presentaties worden customer cases gedeeld en praktijkvoorbeelden gegeven wat werkt en wat niet en wordt het perspectief vanuit elk van de drie disciplines belicht.
-
Waarom jouw focus op klantbeleving slechts symptoombestrijding is
Dat het vakgebied customer experience management de afgelopen jaren een enorme boost heeft gekregen, is wel duidelijk. Organisaties stellen zichzelf de vraag: 'Hoe kunnen we onze klantbeleving verbeteren?'. Als antwoord op die vraag zijn ze gaan inzoomen op hun klantbeleving. Ze zijn deze (letterlijk) in kaart gaan brengen met customer journey mapping. Ze hebben touchpoints geïdentificeerd, de pieken en dalen in de klantreis bekeken, branded touchpoints geïntroduceerd en root cause analyses toegepast op veel voorkomende klachten. Als klap op de vuurpijl meten ze ook nog de NPS. Niet jaarlijks, niet per kwartaal, maar na elk belangrijk contact. Alles om de suboptimale klantbeleving die ze hadden te repareren en te optimaliseren. Bijzonder nuttig en waardevol, maar het is wel slechts symptoombestrijding. Dit is namelijk het echte probleem.
-
Alles voor de klant: op zoek naar de ultieme on- en offline beleving
De allerlaatste tech-, digital- en marketingontwikkelingen bijhouden, #hoedan? Dat kan sinds dit jaar iedere laatste woensdag van de maand bij Digital Wednesday in Eindhoven.
Voor de Digital Wednesday inspiratiesessie ‘Digital in retail’ strikten de organisatoren drie interessante sprekers over de uitdagingen waar retailers voor staan bij het verbinden van de on- en offline beleving. Wij waren aanwezig bij de sessie en namen er deze drie punten uit mee.
-
NS: “Wij bekijken de reis van deur tot deur”
“Het is al lang niet meer zo dat je ‘treinmensen’ of ‘automensen’ hebt. Mensen combineren de auto en het openbaar vervoer op allerlei manieren. Daarom richten we ons vanuit NS steeds meer op de reis van deur tot deur”, aldus Rutger Hamelynck, hoofd brand management bij NS. “We proberen als merk de reiziger de juiste tools in handen te geven, zodat je het gevoel krijgt dat je bijna letterlijk aan het stuur zit van je eigen reis”, voegt Marieke Nijhoff, hoofd marketingcommunicatie bij NS Reizigers, eraan toe. Rutger en Marieke werken nauw samen om de ervaring van NS Reizigers te verbeteren en tegelijkertijd het merk een positieve impuls te geven. In aanloop naar de NIMA Top Marketing Tour bij NS sprak ik Rutger en Marieke over de merkstrategie van NS, de (klant)reis van deur tot deur en hun nieuwe manier van werken.
-
Video’s maken voor de aandacht is wel heel erg 2006
Online video is soms net als een netwerkborrel. Eigenlijk doet bijna iedereen het om nieuwe contacten op te doen. Na afloop heb je een hoop kaartjes in je zak, maar daar zitten eigenlijk nauwelijks mensen tussen die relevant voor je zijn.
Met video lijkt het eigenlijk niet anders te zijn. Marketeers zien het, geheel onterecht, nog vooral als een brandingtool. YouTube staat vol met video’s van merken die roepen ‘kijk mij eens!’ en daarna nooit meer omkijken naar hun kijkers.
-
Customer Journey
Download nu onze Customer Journey Special
Al lange tijd wordt de term customer journey gebruikt om het proces te beschrijven dat (potentiële) klanten doorlopen vanaf het moment dat ze voor het eerst in contact komen met je merk tot aan het gebruik - en hopelijk zelfs een herhaalaankoop. Maar zo simpel als we dat hier beschrijven, zo lastig is het in de praktijk. Daarom hebben we 15 artikelen voor je gebundeld die je van een dosis tips en inspiratie voorzien en alle aspecten van de customer journey belichten.
-
Customer Journey
Advertising als klantcontact: het belang van een DMP
Bedrijven besteden veel aandacht aan het aankoopproces van hun klanten: de website is gebruiksvriendelijk, de levering snel en de service goed. Maar vervolgens worden diezelfde klanten gebombardeerd met retargeting voor de producten die ze net hebben gekocht. Het gevolg: afbreuk aan het merk, aangezien advertising een belangrijke vorm van klantcontact is. Datamanagementplatformen (DMP's) bieden je de mogelijkheid deze contacten in lijn te brengen met de customer journey van je klant.
-
Customer Journey
Social data tonen de online sporen van de customer journey
Consumenten praten online over de aankoop van producten. Uit deze openbare berichten is veel informatie te herleiden. Wat vinden zij belangrijk in een product, hoe lang duurt een beslistraject en welke bronnen worden geraadpleegd? Door een media-analyse toe te passen op monitoring kun je veel over de reis van je klant leren.
-
Customer Journey
De zin en onzin van customer journey mapping
Vroeger was je als bedrijf nog in zalige onwetendheid over wie überhaupt je klant was. Ach, je had ooit eens half in kaart gebracht wie je doelgroep zo’n beetje was, maar dat was altijd lekker luxueus breed gedefinieerd. Maar nieuwe tijden, nieuwe theorieën: elk zichzelf respecterend marketingevent heeft er tegenwoordig een break-out sessie over. Je kunt amper een blog lezen of het wordt weer genoemd. Tót je wekelijkse werkoverleg waar ineens met stralende ogen wordt geroepen: "Jongens, we gaan een customer journey opzetten! We gaan het emotionele landschap van onze klant he-le-maal plotten! Zodat we exact weten wat hij wil, wat hij doet, waar hij dat doet en hoe vaak hij dat doet! En dan maken we ook verschillende persona’s! Dan weten we naadloos welke touchpoints en channels onze persona’s doorlopen! Want dat hoort in een customer journey! En die stoffige doelgroepen gooien we overboord! Moments of truth, dát willen we! Mensen, we gaan mappen! Halleluja!”