De Jaarlijkse PIM Marketing Literatuurprijs gaat dit jaar naar 'Marketing design met customer journey mapping' van Eveline van Zeeland; een boek met een vleugje neuromarketing en een forse toef design thinking. De jury roemt haar om de aandacht voor creativiteit binnen marketing met het combineren van klantbeleving en de context waarin de klant zich bevindt. We spraken juryvoorzitter Hans Molenaar.

Customer journey mapping is niet meer weg te denken uit de customer experience wereld. Maar er is nog veel winst te halen om echt waarde toe te voegen met journey mapping. Maar ook: waarom zou je überhaupt een journey moeten mappen?

Marketeers zijn al jaren bezig met de customer journey – niet te vertalen met 'klantreis' overigens – en nu is daar de employee journey. Het fenomeen bestaat al jaren, maar als ‘metric’ of als managementtool staat het nog in de kinderschoenen. Hoog tijd om daar verandering in te brengen, want een sterke reputatie, tevreden en loyale klanten beginnen bij en met de medewerkers van je organisatie. Zij maken het verschil. Zij zorgen ervoor dat marketingacties succesvol zijn, of niet.

Online zijn talloze voorbeelden te vinden van methodes en visualisaties om customer journeys te maken. Sommige zeer basaal, sommige heel mooi vormgegeven. Je kan er software voor gebruiken, maar vaker zijn het statische visuals die al dan niet op papier de journey weergeven. Maar als die flow dan af is, wat dan? Veel organisatie stoeien er mee om de visual op papier tot acties om te zetten. Hoe doe je dat? Hoe maak je de learnings uit de customer journey meer actionable? 

In de tweede aflevering van de “Over Klanten Gesproken”-podcastserie spreek ik met Kees Kerkvliet, directeur van TOTE-M. Toen ik op Twitter en LinkedIn rond vroeg welke customer journey mapping-expert ik absoluut moest interviewen, kwam de naam van Kees meerdere malen voorbij. En terecht, zo blijkt!  In deze aflevering bespreken we welke elf stappen die je moet nemen om tot een goede customer journey map te komen. Daarnaast deelt Kees de drie meest gemaakte fouten bij het maken van een customer journey map. Die fouten wil ik met je delen in dit artikel.