Customer Service

Waaraan heeft de NS-klant écht behoefte? Om 24/7 bereikbaarheid te realiseren en alle processen te innoveren, hanteert NS Klantenservice bij alles de klantvraag als uitgangspunt. Klanten willen het liefst bijna alles zelf regelen, op hun eigen moment. De 485 klantprocessen zijn daarom nu verdeeld in drie hoofdprocessen. Wat kwam er kijken bij deze transformatie en wat is er veranderd?

De afgelopen vijftien jaar hebben marketeers hard gewerkt om de klant centraal te stellen. Direct klantcontact past echter niet goed bij winst-optimalisatie, dus wordt het internet gezien als oplossing om klantcontacten te automatiseren. Niet heel passend, want e-mail oogst veel wantrouwen. Dat (financiële) dienstverleners toch gebruik blijven maken van dit kanaal, geeft te denken. Het staat haaks op wat je als marketeer beoogt: zorgen voor vertrouwen.

Coöperatie VGZ stelt zich tot doel te werken aan een gezonder Nederland. De coöperatie heeft bijna 2000 medewerkers en voert zorgverzekeringen uit voor negen verschillende merken waaronder VGZ, Univé, Zekur en IZZ. Met zijn merkenportfolio verzekert VGZ vier miljoen mensen. De organisatie heeft geen winstoogmerk en is de op één na grootste zorgverzekeraar in Nederland. Hoe beheer je zo’n complex merkenlandschap? Welke trends hebben invloed op het merk en welke rol speelt een heldere company purpose bij het succes van een merk binnen de verzekeringsbranche? Evelyn Borgsteijn is directeur Corporate Affairs bij VGZ: "Je zou kunnen stellen dat we wat betreft merkarchitectuur een 'house of brands' zijn"

Customer experience vormt het hart van de marketingstrategie en bepaalt het succes en imago van elk merk en bedrijf. Dat lieten de sprekers tijdens het nieuwe tweedaagse event Where Marketing Meets Service zien aan de hand van meer dan honderd sessies. De belangrijkste take-aways.

Zo nu en dan maak je iets mee dat je bijblijft, een situatie waarin je op een positieve manier bent verrast. Dat deed de klantenservice van ABN Amro-verzekeringen. Wat kunnen we daar als marketeers van leren?

Tijdens de allerlaatste editie van SMC050 voerde één onderwerp in alle lezingen de boventoon: 'Human = Key.' Bedrijven kunnen zich in de wereld waar technologie disruptief is, onderscheiden met menselijk contact. Dit klinkt net zo logisch als dat het tegenwoordig meer dan vanzelfsprekend is dat je jouw vraag, opmerking of klacht online zet. Maar hoe ga je als bedrijf om met die online kritiek?

Ook professionele organisaties hebben vrienden nodig, om gehoord, gezien, gewaardeerd en gesteund te worden. Wil je als bedrijf volgers, dan moet je socialer worden. Wil je fans, dan zinniger. Voor vrienden moet je menselijk zijn. Daarom: een persoonlijke brief aan bedrijven of instanties, om hun marketing te spiegelen aan sociaal en menselijk gedrag. Deze keer een vraag aan Valentijn, want wie is toch die stille aanbidder? Of is het een stalker?

DELA is afgelopen jaar uitgeroepen tot Best Workplace van Nederland. Dat succes draait om mensen, maar ook om technologie. Het uitvaartbedrijf innoveert, met binnenkort ook een eigen chatbot die kan omgaan met hevige emoties. Klantcontact-manager Edward van Wingerden aan het woord: "Met ruim 3 miljoen verzekerden moeten onze chat-diensten natuurlijk wel goed werken."

Merkstrateeg Diederick Janssens heeft een missie: ook professionele organisaties hebben vrienden nodig, om gehoord, gezien, gewaardeerd en gesteund te worden. Wil je volgers als bedrijf, dan moet je socialer worden. Wil je fans, dan zinniger. Voor vrienden moet je menselijk zijn. Daarom schrijft hij wekelijks een persoonlijke brief aan een bedrijf of instantie, om hun marketing en non-verbale communicatie te spiegelen aan sociaal en menselijk gedrag. De vraag aan elke organisatie: kunnen we vrienden worden?

Een chatbot kan voor gebruikers veel voordelen opleveren in elke stap van de klantreis. Maar ook als marketeer kan een chatbot je een schat van inzichten geven. Door met je bezoekers in gesprek te gaan leer je ze beter kennen en weet je waar ze behoefte aan hebben. Een chatbot bouwen is echter een intensief en kostbaar proces. Zorg daarom dat van te voren duidelijk is hoe, en of, de bot gaat bijdragen aan jouw doelstellingen. Met deze checklist vink je de belangrijkste zaken af, zodat je een weloverwogen keuze kunt maken. 

'Altijd op zoek naar de WOW voor jou!' Dat is wat de MediaMarkt in zijn nieuwe merkpositionering poneerde afgelopen week. Zij gaan stoppen met schreeuwen. Sterker nog, ze veranderen van een schreeuw- naar een luisterorganisatie. Van een product- naar klantgerichte organisatie, zo kunnen we lezen in het enthousiasmerende persbericht. Tsja. Dat is natuurlijk niet al te onderscheidend. Op het eerste gezicht. Betekent dit dan ook dat het afgelopen is met de BTW-dagen? De palletaanbiedingen? En alle andere acties waarbij hordes traffic binnenharken belangrijker lijkt dan het servicen van klanten?

Merkstrateeg Diederick Janssens heeft een missie: ook professionele organisaties hebben vrienden nodig, om gehoord, gezien, gewaardeerd en gesteund te worden. Wil je volgers als bedrijf, dan moet je socialer worden. Wil je fans, dan zinniger. Voor vrienden moet je menselijk zijn. Daarom schrijft hij wekelijks een persoonlijke brief aan een bedrijf of instantie, om hun marketing en non-verbale communicatie te spiegelen aan sociaal en menselijk gedrag. De vraag aan elke organisatie: kunnen we vrienden worden?

Twitter: de stekker eruit of niet? Digital Wizards onderzocht de webcare van bedrijven op Twitter. Het zag er niet best uit. Veel bedrijven worstelen met het hoe en waarom van webcare via dit sociale kanaal. Wie doen het goed? En wie hebben er wat meer moeite mee?

Goede klantenservice en Nederlandse Spoorwegen zijn wellicht niet voor iedereen een vanzelfsprekende associatie, maar een OV-bedrijf moet dit juist goed op orde hebben. De NS kan terugkijken op een relatief rustige zomer, in termen van spoorperikelen. Ondanks de aanhoudende hitte waren er – op de storingen in Leeuwarden en Amsterdam na – geen grote aantallen gestrande treinen. Er kon dus vlot worden doorgereden: reizigers blij, NS blij. In de customer service van de vervoerder ligt een hoofdrol voor mobiel.

Klantcontact wordt steeds digitaler, dus is de vraag gerechtvaardigd of het contact ook minder menselijk wordt. Dit is een van de vragen die aan de basis liggen van het vijfde Stand van Webcare-onderzoek, uitgevoerd door de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN) en Upstream. Wat zijn de trends en ontwikkelingen in digitaal klantcontact?