Klantenservice

Nu er door het coronavirus veel meer online wordt geshopt en pakketbezorgers hun uiterste best doen om hun capaciteit op te schroeven, is het des te belangrijker om als merk een goede ‘delivery experience’ te leveren. De impact van een goede klantervaring tijdens het leverproces is duidelijk. Want als een pakket niet tijdig wordt bezorgd, nemen consumenten contact op met de klantenservice van het bedrijf waar ze de order hebben geplaatst. Niet de vervoerder, maar het merk is verantwoordelijk voor duidelijke communicatie over bezorging naar de klant. 

Selfservice kanalen en de inzet van machine assistance in de vorm van bijvoorbeeld chatbots zijn als het om webcare gaat steeds gewoner. Maar we zien in de eerste maanden van dit jaar dat de ontwikkelingen in dit vakgebied nog groter zijn dan in andere jaren. Dat blijkt uit de zesde editie van Stand van Webcare, uitgevoerd door HAN University of Applied Sciences en Upstream. Een overzicht van trends en ontwikkelingen in digitaal klantcontact – en de impact van de coronacrisis hierop. 

Chatbots werden ingeluid als dé nieuwe digitale ontwikkeling. Het zou zelfs zo’n gamechanger zijn dat het de ‘opvolger van de app’ zou worden. Zijn ze dat ook geworden?

Omnichannel marketing vereist een holistische visie op marketing, sales, service en product. En dat eist van bedrijven dat ze stoppen met silo’s bouwen en – nu echt – de klant in het centrum van hun activiteiten gaan zetten. Maar hoe? Waar begin je? Ik had het erover met Thijs van Bemmelen, marketingmanager met een liefde voor integrale, omnichannel marketing.

Steeds meer merken zetten chatbots in als aanvulling van hun webcarekanalen. Waar veel merken hun webcare-team trainen om de juiste toon tegen klanten te gebruiken, is het bij een chatbot niet altijd duidelijk welke tone of voice passend is. Wat zijn de effecten van een menselijke toon ten opzichte van een corporate tone of voice? En moet een chatbot klanten anders aanspreken dan niet-klanten?

Waaraan heeft de NS-klant écht behoefte? Om 24/7 bereikbaarheid te realiseren en alle processen te innoveren, hanteert NS Klantenservice bij alles de klantvraag als uitgangspunt. Klanten willen het liefst bijna alles zelf regelen, op hun eigen moment. De 485 klantprocessen zijn daarom nu verdeeld in drie hoofdprocessen. Wat kwam er kijken bij deze transformatie en wat is er veranderd?

De afgelopen vijftien jaar hebben marketeers hard gewerkt om de klant centraal te stellen. Direct klantcontact past echter niet goed bij winst-optimalisatie, dus wordt het internet gezien als oplossing om klantcontacten te automatiseren. Niet heel passend, want e-mail oogst veel wantrouwen. Dat (financiële) dienstverleners toch gebruik blijven maken van dit kanaal, geeft te denken. Het staat haaks op wat je als marketeer beoogt: zorgen voor vertrouwen.

Zo nu en dan maak je iets mee dat je bijblijft, een situatie waarin je op een positieve manier bent verrast. Dat deed de klantenservice van ABN Amro-verzekeringen. Wat kunnen we daar als marketeers van leren?

Online dienstverleners zoals Netflix, De Correspondent en Spotify geven gebruikers graag voor aankoop inzicht in de kwaliteit van de dienst. Een veelgebruikte techniek is het aanbieden van een gratis proefperiode, een zogenaamde free trial: gebruikers krijgen tijdelijk gratis toegang tot een dienst. Voelen deze gebruikers zich na de looptijd van de free trial verplicht iets terug te geven? En hoe kun je daaruit als online dienstverlener waarde genereren?

Ook professionele organisaties hebben vrienden nodig, om gehoord, gezien, gewaardeerd en gesteund te worden. Wil je als bedrijf volgers, dan moet je socialer worden. Wil je fans, dan zinniger. Voor vrienden moet je menselijk zijn. Daarom: iedere twee weken een persoonlijke brief aan een bedrijf of instantie, om hun marketing en non-verbale communicatie te spiegelen aan sociaal en menselijk gedrag. Deze keer de vraag aan de Vakantiebeurs: kunnen we vrienden worden?

Er is de laatste jaren in de cognitieve psychologie veel onderzoek gedaan naar de (on)mogelijkheden van 'priming'. Priming is het subliminaal beïnvloeden van mensen door gebruik te maken van bepaalde woorden of beelden. De toepassingsmogelijkheden voor priming in het domein van customer service zijn talloos. Consumenten blijken een stuk bewuster om te gaan met hun omgeving als ze geprimed zijn op 'netheid' of 'hulpvaardigheid'. Het zijn echter niet alleen de klanten die te beïnvloeden zijn, ook de medewerkers van het contactcenter kunnen worden gestuurd in gedrag.

Een 'vakgebied' waar ik me de laatste jaren enthousiast mee bezig hou, is hobby-kokkerellen. Daarbij is het is niet enkel van belang om de beste of nieuwe ingrediënten toe te voegen, maar ook om de basis goed op orde te hebben en houden. Een goed stuk vlees of vis krijg je met slecht materiaal en een hoop ingrediënten immers niet goed bereid. Zorg dus dat de basis staat voordat je gaat sleutelen aan de ingrediënten. Hetzelfde geldt voor de customer experience van een bedrijf. Een onderscheidende klantervaring bestaat uit veel ingrediënten, die, op de juiste manier op elkaar afgestemd, voor een perfecte blend aan customer experience zorgen. 

Merkstrateeg Diederick Janssens heeft een missie: ook professionele organisaties hebben vrienden nodig, om gehoord, gezien, gewaardeerd en gesteund te worden. Wil je volgers als bedrijf, dan moet je socialer worden. Wil je fans, dan zinniger. Voor vrienden moet je menselijk zijn. Daarom schrijft hij wekelijks een persoonlijke brief aan een bedrijf of instantie, om hun marketing en non-verbale communicatie te spiegelen aan sociaal en menselijk gedrag. De vraag aan elke organisatie: kunnen we vrienden worden?

Een chatbot kan voor gebruikers veel voordelen opleveren in elke stap van de klantreis. Maar ook als marketeer kan een chatbot je een schat van inzichten geven. Door met je bezoekers in gesprek te gaan leer je ze beter kennen en weet je waar ze behoefte aan hebben. Een chatbot bouwen is echter een intensief en kostbaar proces. Zorg daarom dat van te voren duidelijk is hoe, en of, de bot gaat bijdragen aan jouw doelstellingen. Met deze checklist vink je de belangrijkste zaken af, zodat je een weloverwogen keuze kunt maken. 

In de VS is binnen vier jaar één op de vier huishoudens gebruiker geworden van het nieuwe voice kanaal. In Nederland startte de smart speaker-verkoop afgelopen maand. De adoptie gaat sneller dan web en mobiel. Waarom is dit kanaal relevant voor jouw marketingwerk? Hoe gaan anderen ermee om en wat is een slimme aanpak? Wat ga je eigenlijk, concreet, doen met voice? De viersprong van voice gaat je helpen dit nieuwe kanaal te verkennen.