Marketingfacts - Powered by NIMA
  • +
Marketingfacts
  • home
  • channels
    channels
  • topics
    topics
  • kennisbank
  • jobs
  • jaarboek
  • trainingen
    • +

channels

  • Advertising
  • Brand design
  • Brand management
  • Contentmarketing
  • Customer experience
  • Data analytics
  • Direct marketing
  • Innovatie
  • Loopbaan
  • Media
  • Search
  • Social media
  • Strategie

topics

  • B2B
  • Big data
  • Contentmarketing
  • Facebookmarketing
  • Marketing automation
  • Privacy
  • Psychologie
  • Storytelling
  • Wearables
  • Webcare
  •  
  •  
  •  

specials

  • De marketing to-do list 2018
  • Customer-centric design
  • Van data naar inzicht
  • Programmatic marketing
  • Non-profitmarketing
  • Conversational interfaces
  • Webcare & monitoring
  • Contentmarketing
  • Influencer marketing
  • Datamanagementplatformen
  • Mobile
  • Customer journey
  • Toekomst van betalen
  • Online Video
  • Marketing automation
  • Inloggen
  • Aanmelden

Klantenservice

gerelateerde topics

  • customer service
  • klantcontact
  • chatbots
  • klanttevredenheid
  • klantervaring

klantenservice experts

  • Luuk Ros SCP
    Aantal blogs: 3
  • CustomerFirst
    Aantal blogs: 3
  • Diederick Janssens
    Aantal blogs: 3

vacatures

  • Event marketeer – 32 uur

    Event marketeer – 32 uur

  • Creatieve webdesigner / front-end webdeveloper (32 uur)

    Creatieve webdesigner / front-end webdeveloper (32 uur)

  • Marketplace Manager Fanwear

    Marketplace Manager Fanwear

  • Klik hier voor alle vacatures

volg Marketingfacts

@marketingfacts volgen
  • Irritatie over chatbots flink toegenomen

    Irritatie over chatbots flink toegenomen

    Tegenwoordig is de manier van contact die wij met bedrijven hebben meer en meer online. We pakken eigenlijk nooit meer de telefoon om onze klacht of vraag bij de klantenservice voor te leggen. Lange wachttijden bij de callcenters en simpelweg de lage drempel hebben van de onlinewegen, hebben ons meer en meer laten kiezen voor de contactopties als de mail, Messenger en jawel: chatbots.

    Lees verder »
    • Thomas Romers (Marketingfacts)
    • 6 april 2021
    • Customer experience Innovatie
      • 2666
      • 2
  • De klantenservice als bron voor website-optimalisatie

    De klantenservice als bron voor website-optimalisatie

    CRO-specialisten zijn dagelijks bezig met het vergaren van inzichten om vervolgens de customer journey en de website te optimaliseren. Hierbij worden meestal verschillende bronnen geraadpleegd, van web analytics data tot usability onderzoeken en feedback polls op de website zelf. Een bron van inzichten die (te) vaak overgeslagen wordt is de eigen klantenservice. 

    Lees verder »
    • Douwe Möhring (dentsu)
    • 21 januari 2021
    • Customer experience Innovatie Strategie
      • 4660
      • 1
  • KLM: waarom zo’n angst voor Kassa’s Belbus?

    KLM: waarom zo’n angst voor Kassa’s Belbus?

    Uit tal van onderzoeken blijkt dat goede klachtenafhandeling frustraties bij de klant voorkomt. Sterker nog: consumenten blijken  – indien een bedrijf een klacht goed afhandelt – veelal positiever over het bedrijf dan voordat de klacht zich voordeed. Vandaar dat we in ons vakgebied hameren op een snelle en correcte afhandeling van klachten.

    Lees verder »
    • Max Kohnstamm (Gepensioneerd)
    • 2 oktober 2020
    • Customer experience
      • 4718
      • 1
  • Krijg service maar eens verkocht

    Krijg service maar eens verkocht

    Customer service en customer experience zijn onderwerpen waar veel marketingprofessionals mee te maken hebben. Of krijgen. Maar met een uniforme klantbeleving over alle kanalen wil het vaak nog niet zo vlotten. Er zijn meerdere oorzaken. Het kost meer moeite om de ROI van een goede klantervaring te bewijzen dan ten opzichte van het meten van de ROI van andere bedrijfsprocessen. En veel merken vertrouwen nog steeds op legacy-technologie om het te realiseren, maar anno 2020 kom je daarmee niet goed uit de verf. 

    Lees verder »
    • Luuk Ros (NIMA Nederlands Instituut voor Marketing)
    • 1 oktober 2020
    • Customer experience Data analytics Strategie
      • 6192
      • 0
  • De staat van customer service in 2020

    De staat van customer service in 2020

    Nederlanders communiceren meer dan ooit met bedrijven waar ze klant zijn. In mei dit jaar zagen servicecenters een stijging van 53 procent van de online gesprekken boven de benchmark vóór de uitbraak van het coronavirus. In juni zelfs 63 procent. Tegelijk staat bezuinigen hoog op de agenda bij een groot aantal bedrijven. Voor vele geldt dat customer service als naargeestige zombie terugkeert in het rijtje besparingsopties, terwijl klanten juist veeleisender en beter geïnformeerd contact zoeken. Zo wordt een oud dilemma opgewarmd: is het een kostenpost of profit center? 

    Lees verder »
    • Luuk Ros (NIMA Nederlands Instituut voor Marketing)
    • 31 augustus 2020
    • Customer experience Innovatie Strategie
      • 6678
      • 0
  • ‘Waar is mijn pakketje?’

    ‘Waar is mijn pakketje?’

    Nu er door het coronavirus veel meer online wordt geshopt en pakketbezorgers hun uiterste best doen om hun capaciteit op te schroeven, is het des te belangrijker om als merk een goede ‘delivery experience’ te leveren. De impact van een goede klantervaring tijdens het leverproces is duidelijk. Want als een pakket niet tijdig wordt bezorgd, nemen consumenten contact op met de klantenservice van het bedrijf waar ze de order hebben geplaatst. Niet de vervoerder, maar het merk is verantwoordelijk voor duidelijke communicatie over bezorging naar de klant. 

    Lees verder »
    • Martine Niermans (Zendesk)
    • 11 juni 2020
    • Customer experience Innovatie
      • 7040
      • 0
  • Stand van Webcare: is corona een versneller voor ontwikkelingen in digitaal klantcontact?

    Stand van Webcare: is corona een versneller voor ontwikkelingen in digitaal klantcontact?

    Selfservice kanalen en de inzet van machine assistance in de vorm van bijvoorbeeld chatbots zijn als het om webcare gaat steeds gewoner. Maar we zien in de eerste maanden van dit jaar dat de ontwikkelingen in dit vakgebied nog groter zijn dan in andere jaren. Dat blijkt uit de zesde editie van Stand van Webcare, uitgevoerd door HAN University of Applied Sciences en Upstream. Een overzicht van trends en ontwikkelingen in digitaal klantcontact – en de impact van de coronacrisis hierop. 

    Lees verder »
    • Daphne Hachmang (Hogeschool Arnhem Nijmegen)
    • 9 juni 2020
    • Customer experience
      • 10934
      • 0
  • Hebben chatbots de menselijke supportmedewerker verstoten?

    Hebben chatbots de menselijke supportmedewerker verstoten?

    Chatbots werden ingeluid als dé nieuwe digitale ontwikkeling. Het zou zelfs zo’n gamechanger zijn dat het de ‘opvolger van de app’ zou worden. Zijn ze dat ook geworden?

    Lees verder »
    • Yannick Ribbers (Violet88)
    • 5 juni 2020
    • Customer experience
      • 7586
      • 2
  • Worden Marketing en Support ooit vrienden?

    Worden Marketing en Support ooit vrienden?

    Omnichannel marketing vereist een holistische visie op marketing, sales, service en product. En dat eist van bedrijven dat ze stoppen met silo’s bouwen en – nu echt – de klant in het centrum van hun activiteiten gaan zetten. Maar hoe? Waar begin je? Ik had het erover met Thijs van Bemmelen, marketingmanager met een liefde voor integrale, omnichannel marketing.

    Lees verder »
    • Bouke Vlierhuis (boukevlierhuis.nl)
    • 1 mei 2020
    • Customer experience Data analytics Strategie
      • 7634
      • 0
  • Menselijke chatbots doen het beter dan formele chatbots. Supertof!

    Menselijke chatbots doen het beter dan formele chatbots. Supertof!

    Steeds meer merken zetten chatbots in als aanvulling van hun webcarekanalen. Waar veel merken hun webcare-team trainen om de juiste toon tegen klanten te gebruiken, is het bij een chatbot niet altijd duidelijk welke tone of voice passend is. Wat zijn de effecten van een menselijke toon ten opzichte van een corporate tone of voice? En moet een chatbot klanten anders aanspreken dan niet-klanten?

    Lees verder »
    • SWOCC (SWOCC.nl)
    • 14 november 2019
    • Customer experience
      • 6400
      • 0
  • Hoe NS zijn klantenservice opnieuw organiseerde

    Hoe NS zijn klantenservice opnieuw organiseerde

    Waaraan heeft de NS-klant écht behoefte? Om 24/7 bereikbaarheid te realiseren en alle processen te innoveren, hanteert NS Klantenservice bij alles de klantvraag als uitgangspunt. Klanten willen het liefst bijna alles zelf regelen, op hun eigen moment. De 485 klantprocessen zijn daarom nu verdeeld in drie hoofdprocessen. Wat kwam er kijken bij deze transformatie en wat is er veranderd?

    Lees verder »
    • Gretha de Groot (Klantenservice Federatie)
    • 26 september 2019
    • Customer experience
      • 8028
      • 0
  • Klant centraal, het mag wat kosten

    Klant centraal, het mag wat kosten

    De afgelopen vijftien jaar hebben marketeers hard gewerkt om de klant centraal te stellen. Direct klantcontact past echter niet goed bij winst-optimalisatie, dus wordt het internet gezien als oplossing om klantcontacten te automatiseren. Niet heel passend, want e-mail oogst veel wantrouwen. Dat (financiële) dienstverleners toch gebruik blijven maken van dit kanaal, geeft te denken. Het staat haaks op wat je als marketeer beoogt: zorgen voor vertrouwen.

    Lees verder »
    • Tadek Solarz (CMG Nederland)
    • 16 september 2019
    • E-business Direct marketing Customer experience
      • 5434
      • 0
  • ABN Amro weet wat service is

    ABN Amro weet wat service is

    Zo nu en dan maak je iets mee dat je bijblijft, een situatie waarin je op een positieve manier bent verrast. Dat deed de klantenservice van ABN Amro-verzekeringen. Wat kunnen we daar als marketeers van leren?

    Lees verder »
    • Olaf Ouwerkerk (CX Circle)
    • 1 mei 2019
    • Customer experience
      • 15360
      • 0
  • Free trials: nooit voor niks

    Free trials: nooit voor niks

    Online dienstverleners zoals Netflix, De Correspondent en Spotify geven gebruikers graag voor aankoop inzicht in de kwaliteit van de dienst. Een veelgebruikte techniek is het aanbieden van een gratis proefperiode, een zogenaamde free trial: gebruikers krijgen tijdelijk gratis toegang tot een dienst. Voelen deze gebruikers zich na de looptijd van de free trial verplicht iets terug te geven? En hoe kun je daaruit als online dienstverlener waarde genereren?

    Lees verder »
    • SWOCC (SWOCC.nl)
    • 10 januari 2019
    • Advertising Contentmarketing Customer experience
      • 11170
      • 0
  • Beste Vakantiebeurs, kunnen we vrienden worden?

    Beste Vakantiebeurs, kunnen we vrienden worden?

    Ook professionele organisaties hebben vrienden nodig, om gehoord, gezien, gewaardeerd en gesteund te worden. Wil je als bedrijf volgers, dan moet je socialer worden. Wil je fans, dan zinniger. Voor vrienden moet je menselijk zijn. Daarom: iedere twee weken een persoonlijke brief aan een bedrijf of instantie, om hun marketing en non-verbale communicatie te spiegelen aan sociaal en menselijk gedrag. Deze keer de vraag aan de Vakantiebeurs: kunnen we vrienden worden?

    Lees verder »
    • Diederick Janssens (Love Brand Basics)
    • 10 januari 2019
    • Contentmarketing Customer experience
      • 8576
      • 0
  • ouder »

Onderdelen

  • M! Blog
  • M! Jobs
  • M! Kennisbank
  • M! Statistieken
  • M! Opleidingen
  • M! Jaarboek

Over ons

  • Colofon
  • Blogger worden
  • Nieuws melden
  • Adverteren
  • Partners
  • Privacy & cookies
  • Disclaimer

Volg ons

RSS

  • M! Blog
  • M! Jobs
  • M! Kennisbank
  • Alle feeds

Nieuwsbrief

Partners

  • We are you
  • Copernica
  • gracious
  • Exonet
  • Upstream

copyright © 2002 - 2021 Marketingfacts. Creative Commons 3.0 License. | Developed by We are you