Klantervaring

De piraten brengen hun schatten en waardevolle spullen naar een geheime plek of ze verstoppen ze ergens onder de grond. Hoe meer goud en waardevolle spullen, hoe beter. Tenminste, zo gaat dat in de films. In het bedrijfsleven gebeurt het ook. Alleen dan met data. Ook hier geldt de gedachtegang 'hoe meer, hoe beter'. Bedrijven beschikken over 'digitale schatkisten', die continu worden gevuld en uiteindelijk verstopt in allerlei systemen en tools. Veel bedrijven waarmee ik regelmatig in contact kom, doen nog weinig met dit digitale goud. Wat heb je aan veel data, als je er niets mee doet? Of beter gezegd: hoe is je klant hiermee geholpen?

Experience management (XM) krijgt bij veel organisaties een steeds prominentere plek. Daarmee groeit helaas ook het aantal misverstanden over dit discipline. Steeds meer marketing- en XM-professionals nemen deze misverstanden en verkeerde inzichten van elkaar over. Op het X4-evenement van Qualtrics in Amsterdam ontkrachtte XM-expert Catriona Sheil een aantal van deze mythes. Een overzicht.

Maar liefst honderdtachtig sprekers deelden het beste en nieuwste van digital marketing tijdens Emerce Digital Marketing Live, vorige week in de Beurs van Berlage in Amsterdam. Voor de aanwezige marketingprofessionals was het met zeven stages en 27 roundtables soms moeilijk kiezen. Overkoepelende topics: datagedreven personaliseren en automatiseren, en het inzetten van slimme AI-toepassingen, met als doel optimaal gebruikersgemak. Een selectie van de meest opvallende keynotes en cases van het event.

Elle King schreef al een liedje over de X’s and the O’s, in 2007 verscheen er een film met Clayne Crawford met dezelfde naam en bij boter-kaas-en-eieren maken we ook gebruik van deze symbolen. Maar wist je dat deze twee letters ook belangrijk zijn in de e-commercewereld? En dan wel als het gaat om X-data en O-data? Door het combineren van deze twee typen data kun je alles te weten komen over de klant. 

Een succesvolle customerexperience-strategie zorgt voor de beste online ervaring voor je klant, en kan uiteindelijk tot meer sales leiden. Het bouwen van een goede customer experience betekent investeren in je bestaande klanten en zorgen dat hun klantreis vloeiend is: van het begin van de funnel tot aan de check-out.

Een tevreden klant laat een positieve review achter en een ontevreden klant laat een negatieve review achter. Zo ontstaat een accuraat beeld van de verhouding ontevreden en tevreden klanten, of toch niet? Op websites waar reviews kunnen worden gedeeld is regelmatig een erg positief beeld te zien over bedrijven, dat betekent niet altijd dat er alleen maar tevreden klanten zijn. In deze blog kijken we naar de review en wat er bij komt kijken.

Ik moest afgelopen week mijn winterbanden wisselen bij KwikFit. Of ik wilde kiezen tussen lucht en stikstof. Balanceren of uitlijnen? Of allebei? Ik werd er doodongelukkig van. Kom op nou. Wissel gewoon die banden. Het kan in 1.92 seconden! Veel marketeers leven in de veronderstelling dat het bieden van meer keuze mensen meer vrijheid geeft en dat meer vrijheid leidt tot meer welvaart of geluksgevoel. Vrijheid stelt ons – de mensheid – in staat om te handelen naar eigen inzicht, om een hoger welvaartspeil te bereiken zonder inmenging van derden. Mooi gezegd. Maar is het ook zo?

Hoe moeilijk kan het zijn: je klanten gelukkig maken met producten of diensten? Of bij al die momenten dat ze in contact zijn met je organisatie? Maar wat bepaalt nu het succes? Via aanhoudend doorvragen kom je bij een tweetal kernwoorden: waarde en eenvoud. Als je daar goed mee leert werken, maak je een groot verschil. Of het nu gaat om producten, diensten of om welk (klant)proces dan ook.

Laatst had ik een discussie over de impact van loyaliteitsprogramma's. Mijn eigen Stocard staat vol met pasjes, maar naast de AH-bonuskaart gebruik ik die zelden. We kwamen tot de conclusie dat luchtvaartmaatschappijen het goed lijken te doen. Toegang tot een lounge, SkyPriority en korting op stoelen beïnvloeden onze keuze meer dan elk ander programma. Maar hoeveel voordeel levert zo'n programma nu echt? Ik nam de proef op de som.

Ook professionele organisaties hebben vrienden nodig, om te worden gehoord, gezien, gewaardeerd en gesteund. Wil je als bedrijf volgers, dan moet je socialer worden. Wil je fans, dan zinniger. Voor vrienden moet je menselijk zijn. Daarom deze reeks persoonlijke brieven aan bedrijven, om hun marketing en communicatie te spiegelen aan sociaal en menselijk gedrag. Ditmaal de vraag aan Coolblue: kunnen we vrienden worden?

Ook professionele organisaties hebben vrienden nodig, om gehoord, gezien, gewaardeerd en gesteund te worden. Wil je als bedrijf volgers, dan moet je socialer worden. Wil je fans, dan zinniger. Voor vrienden moet je menselijk zijn. Daarom: een persoonlijke brief aan bedrijven of instanties, om hun marketing te spiegelen aan sociaal en menselijk gedrag. Deze keer een vraag aan Valentijn, want wie is toch die stille aanbidder? Of is het een stalker?

Ook professionele organisaties hebben vrienden nodig, om gehoord, gezien, gewaardeerd en gesteund te worden. Merkstrateeg Diederick Janssens schrijft op Marketingfacts persoonlijke brieven aan bedrijven en instanties, want vrienden hebben is belangrijk. Ook voor bedrijven. Juist voor bedrijven. 

Veel mensen kennen Siri of Alexa, maar Contexta is onbekend. Terwijl het Amsterdamse bedrijf veel beter is in het omzetten van spraak naar tekst. Mede-oprichter Marc van der Peet vertelt over machine learning, niche-talen en grote bedrijven die overspoeld worden door telefoontjes, maar eigenlijk niet weten waar klanten over bellen.

Ook professionele organisaties hebben vrienden nodig, om gehoord, gezien, gewaardeerd en gesteund te worden. Wil je als bedrijf volgers, dan moet je socialer worden. Wil je fans, dan zinniger. Voor vrienden moet je menselijk zijn. Daarom: iedere twee weken een persoonlijke brief aan een bedrijf of instantie, om hun marketing en non-verbale communicatie te spiegelen aan sociaal en menselijk gedrag. Deze keer de vraag aan Wehkamp: kunnen we vrienden worden?

Het is al vaak gezegd en geschreven, maar ik geloof er sterk in dat menselijke interactie en relaties een onderscheidende rol kunnen spelen bij klanttevredenheid. Technologie is ondergeschikt, faciliterend. Dat menselijke interactie en oprechte aandacht het verschil kan maken, werd nog maar weer eens duidelijk tijdens mijn retourvlucht naar Amerika afgelopen week. Ik deel deze ervaring graag.