Klantsignaal

Er is over weinig zoveel consensus als over het belang en de waarde van het leren van klachten. Een mooie bron om je dienstverlening te verbeteren en te bewijzen dat je er als organisatie bent voor mij als klant op het moment dat het ertoe doet. Ik was het daar absoluut mee eens. Dat laatste is zeker nog altijd het geval. Maar tegen het leren van klachten om je dienstverlening te verbeteren ben ik anders gaan aankijken. Graag neem ik je mee in mijn gedachtenspinsels.

"Online kun je alles meten en snel verbeteren", aldus Janneke van den Heuvel, co-founder van TryLikes. "Wij wilden de fysieke wereld meetbaar en slim maken. Toen kwamen we al heel snel op klantbeleving."

Iedereen is bezig met marketing automation. Vaak komt dat neer op het automatisch versturen van persoonlijke e-mails, uitgelokt door bepaalde triggers bij de klant. Marketing automation komt bovenop de reguliere 1-op-1 kanalen voor marketing en sales, zoals e-mail, direct mail, telefonische verkoop en door-2-door verkoop. Daarnaast zijn er nog steeds de oude kanalen die bediend moeten worden, zoals de huis-aan-huisbladen en advertentieruimte op televisie.

Bij veel organisaties zijn verschillende mensen hiervoor verantwoordelijk. Daardoor is het erg lastig is om alle kanalen op elkaar af te stemmen, met als gevolg dat er een irritatiegrens bereikt wordt bij de klant: de contactdruk is te hoog. 

WhatsApp implementeren als servicekanaal is niet voor elke organisatie even eenvoudig. Zo moet er rekening worden gehouden met het aantal appjes dat verwacht wordt, de benodigde bezetting van het webcareteam, omgang met data en privacy, multimediamogelijkheden en vooral het informele en snelle karakter van WhatsApp.

Gewoon starten met WhatsApp en kijken hoe het kanaal zich ontwikkeld is daarom voor veel organisaties geen optie. Om deze reden starten organisaties in de vorm van een proefperiode of pilot. WhatsApp krijgt zo de kans om zich te bewijzen, zowel voor de klant als de interne organisatie.

Promotors, 9+, ambassadeurs. Er is in de afgelopen jaren veel over geschreven hoe je klanten zo blij maakt dat ze hun blijdschap over jou van de daken schreeuwen. In vrijwel al deze visies, gaat het om de emotionele beleving die het verschil zou maken. Matthew Dixon e.a. brachten hier al een ander perspectief in, met hun relaas voor het belang van gemak als het gaat om klantcontact. Ook al is gemak ook grotendeels emotie, zoals ze zelf aantonen met experience engineering. Ik plaats er graag nog een ander perspectief tegenover: het belang van emotionele versus functionele beleving hangt af van branche, klantproces en doelgroep. En belangrijker nog: je hoeft niet meer te gissen naar het belang of op je buikgevoel af te gaan, maar je kunt het gewoon meten.

In mijn artikelen over klantsignaalmanagementmethodiek richt ik mij vaak op het startpunt van alle data verzamelen en structureren rondom de klantervaringsketen. Om dan van daaruit concreet en meetbaar te gaan verbeteren. Maar er is ook nog een andere route. Hieronder lees je welke route en hoe je deze kunt volgen.