Klanttevredenheid

Het is al vaak gezegd en geschreven, maar ik geloof er sterk in dat menselijke interactie en relaties een onderscheidende rol kunnen spelen bij klanttevredenheid. Technologie is ondergeschikt, faciliterend. Dat menselijke interactie en oprechte aandacht het verschil kan maken, werd nog maar weer eens duidelijk tijdens mijn retourvlucht naar Amerika afgelopen week. Ik deel deze ervaring graag. 

Merkstrateeg Diederick Janssens schrijft op Marketingfacts iedere twee weken een persoonlijke brief aan een bedrijf of instantie, want vrienden hebben is belangrijk. Ook voor bedrijven. Juist voor bedrijven. Zijn drijfveer om vriendschap centraal te stellen in marketing verwoordde hij in een TEDx-talk. Bekijk deze 'gesproken column' vandaag op Marketingfacts.

Ook professionele organisaties hebben vrienden nodig, om gehoord, gezien, gewaardeerd en gesteund te worden. Wil je als bedrijf volgers, dan moet je socialer worden. Wil je fans, dan zinniger. Voor vrienden moet je menselijk zijn. Daarom: iedere twee weken een persoonlijke brief aan een bedrijf of instantie, om hun marketing en non-verbale communicatie te spiegelen aan sociaal en menselijk gedrag. Deze keer de vraag aan de Vakantiebeurs: kunnen we vrienden worden?

Een 'vakgebied' waar ik me de laatste jaren enthousiast mee bezig hou, is hobby-kokkerellen. Daarbij is het is niet enkel van belang om de beste of nieuwe ingrediënten toe te voegen, maar ook om de basis goed op orde te hebben en houden. Een goed stuk vlees of vis krijg je met slecht materiaal en een hoop ingrediënten immers niet goed bereid. Zorg dus dat de basis staat voordat je gaat sleutelen aan de ingrediënten. Hetzelfde geldt voor de customer experience van een bedrijf. Een onderscheidende klantervaring bestaat uit veel ingrediënten, die, op de juiste manier op elkaar afgestemd, voor een perfecte blend aan customer experience zorgen. 

Vandebron startte in 2014 als nieuwkomer, om de energiemarkt eerlijker, transparanter en duurzamer te maken. Na een gestage groei bedient het bedrijf inmiddels ruim 140.000 klanten en werken er 125 mensen. We spreken Paul de Raad, Chief Commercial Officer bij Vandebron over hoe Vandebron klanten wint en houdt in een markt vol greenwashing. Een energiek gesprek over strategie, kernwaarden, onderscheidend vermogen, loyaliteit, groei en mond-tot-mondreclame.

De digitale transformatie heeft verschillende businessmodellen rigoureus veranderd en gezorgd voor de sterke opkomst van uiteenlopende disruptieve spelers. Daar waar traditionele organisaties kampen met de legacy van oude systemen en worstelen met hardnekkige silovorming, kunnen start-ups en scale-ups zich volledig focussen op de enige partij die daadwerkelijk het onderscheid bepaalt: de klanten. Deze jonge bedrijven zetten de nieuwe standaard voor klantbeleving en gebruiksgemak. Een interview met Nikki Oude Elferink, customer success manager bij Picnic.

Merkstrateeg Diederick Janssens heeft een missie: ook professionele organisaties hebben vrienden nodig, om gehoord, gezien, gewaardeerd en gesteund te worden. Wil je volgers als bedrijf, dan moet je socialer worden. Wil je fans, dan zinniger. Voor vrienden moet je menselijk zijn. Daarom schrijft hij wekelijks een persoonlijke brief aan een bedrijf of instantie, om hun marketing en non-verbale communicatie te spiegelen aan sociaal en menselijk gedrag. De vraag aan elke organisatie: kunnen we vrienden worden?

Het is een welbekend probleem van franchise-formules die een webshop willen beginnen: hoe houd je de franchisenemers tevreden? Die zijn namelijk bang dat hun winkelomzet daalt zodra klanten ook via de webshop kunnen bestellen. Intratuin is één van de eerste grote retailers in Nederland die kiest voor ship-from-store. Welke gedachte zit hier achter en wat betekent dit voor de customer service?

In een wereld waarin viral marketing en social influence centraal staan, hebben online reviews de kracht gekregen om het midden- en kleinbedrijf te maken of te breken. Maar het is niet alleen het MKB dat op zijn tellen moet passen. Reviews maken zo’n belangrijk deel uit van het aankoopproces voor veel consumenten dat zelfs tech-giganten als Apple er niet meer onderuit komen om te reageren op kritiek. Wat drijft ons om negatieve reviews online te zetten en wat hopen we te bereiken door bij te dragen aan publieke discussies over een merk of product?

Merkstrateeg Diederick Janssens heeft een missie: ook professionele organisaties hebben vrienden nodig, om gehoord, gezien, gewaardeerd en gesteund te worden. Wil je volgers als bedrijf, dan moet je socialer worden. Wil je fans, dan zinniger. Voor vrienden moet je menselijk zijn. Daarom schrijft hij wekelijks een persoonlijke brief aan een bedrijf of instantie, om hun marketing en non-verbale communicatie te spiegelen aan sociaal en menselijk gedrag. De vraag aan elke organisatie: kunnen we vrienden worden?

Merkstrateeg Diederick Janssens heeft een missie: ook professionele organisaties hebben vrienden nodig, om gehoord, gezien, gewaardeerd en gesteund te worden. Wil je volgers als bedrijf, dan moet je socialer worden. Wil je fans, dan zinniger. Voor vrienden moet je menselijk zijn. Daarom schrijft hij wekelijks een persoonlijke brief aan een bedrijf of instantie, om hun marketing en non-verbale communicatie te spiegelen aan sociaal en menselijk gedrag. De vraag aan elke organisatie: kunnen we vrienden worden?

Merkstrateeg Diederick Janssens heeft een missie: ook professionele organisaties hebben vrienden nodig, om gehoord, gezien, gewaardeerd en gesteund te worden. Wil je volgers als bedrijf, dan moeten je socialer worden. Wil je fans, dan zinniger. Voor vrienden moet je menselijk zijn. Daarom schrijft hij wekelijks een persoonlijke brief aan een bedrijf of instantie, om hun marketing en non-verbale communicatie te spiegelen aan sociaal en menselijk gedrag. De vraag aan elke organisatie: kunnen we vrienden worden?

Merkstrateeg Diederick Janssens heeft een missie: ook professionele organisaties hebben vrienden nodig, om gehoord, gezien, gewaardeerd en gesteund te worden. Wil je volgers als bedrijf, dan moeten je socialer worden. Wil je fans, dan zinniger. Voor vrienden moet je menselijk zijn. Daarom schrijft hij wekelijks een persoonlijke brief aan een bedrijf of instantie, om hun marketing en non-verbale communicatie te spiegelen aan sociaal en menselijk gedrag. De vraag aan elke organisatie: kunnen we vrienden worden?

Toen Victoria van Keulen twee jaar geleden bij IKEA verantwoordelijk werd voor de klantervaring in Nederland, vroeg ze de MT-leden wat zij vonden van dit onderwerp. Het antwoord was: nogal fluffy en weinig actionable. En dus was haar doel om het thema customer experience concreet te maken. "Ik wil dat managers en medewerkers het kunnen vastpakken en vertalen naar wat zij kunnen doen om de klantervaring te verbeteren." De Quality Observer onderzoeksmethode vervult hierin een cruciale rol.

Een filmpje pakken in de bios, een dagje naar de Efteling of je voeten van de vloer op een festival. Ervaringsgerichte aankopen zijn een uniek en populair type van consumentengedrag. En hoewel gekochte ervaringen steeds populairder worden, is nog steeds onduidelijk wat de ene ervaring beter maakt dan de ander. Wat maakt vliegen in een zweefmolen leuker dan een horrorfilm kijken in de bioscoop? En wat voor invloed heeft een betere ervaring op de consumenten?