-
Hebben chatbots de menselijke supportmedewerker verstoten?
Chatbots werden ingeluid als dé nieuwe digitale ontwikkeling. Het zou zelfs zo’n gamechanger zijn dat het de ‘opvolger van de app’ zou worden. Zijn ze dat ook geworden?
-
Het hectische speelveld van CX-software
Het verbeteren van de customer experience staat tegenwoordig op de agenda van vrijwel elke organisatie. Dit betekent dat er ook steeds meer software-oplossingen beschikbaar zijn in de markt. Nieuwe niche-oplossingen ontstaan overal waar je kijkt, van Customer Experience Management (CEM) tot Customer Success-platforms en tools voor klant-feedback en live-chat. Ondertussen worden ook veel van deze nieuwe tools overgenomen door grotere software-spelers. Waar gaat het heen met CX-oplossingen en welke bewegingen zijn er in de markt?
-
Digitale servicestrategie Nuon werpt vruchten af
Online selfservice speelt een belangrijke rol in het bedieningsmodel van Nuon Vattenfall. Door de ‘customer effort’ te minimaliseren, wordt gepoogd de klant het zo makkelijk mogelijk te maken. Klanten waarderen deze strategie. Enerzijds uit een behoefte aan zelfredzaamheid, anderzijds omdat persoonlijke online ondersteuning laagdrempelig wordt aangeboden. Bezoekers die vast dreigen te lopen op de Nuon-website worden proactief uitgenodigd voor een chat. Zo voorkomt Nuon dat online bezoekers moeten uitwijken naar alternatieve contactkanalen of - erger nog - naar de concurrentie. Bas Touw, director of online capability bij Nuon Vattenfall, ging tijdens het seminar Digital Containment in op deze succesvolle strategie.
-
ING klanten omarmen pro-active chat
Internetcontact warmer maken, vergroting van online deskundigheid en conversie verhogen. Deze doelstellingen formuleerde ING bij de introductie van proactive chat. Onlangs vertelde Gert-Jan Jacobs, innovatie consultant bij ING Internet Retail, tijdens Emerce Engage over het succesvol behalen van deze doelen. Chat wordt ING-breed gezien als een waardevol contactkanaal dat internet en contactcenter met elkaar verbindt. Klanten geven aan dat ze aan chatsessies een goed gevoel overhouden.
-
De stille opmars van livechat
Enkele jaren terug was livechat ‘trending topic’ in de klantcontactwereld. Groot was de interesse in deze nieuwe manier om online met potentiële klanten te communiceren. Nadien werd het ogenschijnlijk stil. Momenteel lijkt ‘de business’ zich primair te focussen op klantinteractie via social media. Heeft chat de belofte niet ingelost? Is het een interactiekanaal dat u kunt passeren in uw (online) contactstrategie? Het antwoord is twee keer ‘nee’. Chat is bezig met een relatief geruisloze, maar desalniettemin onstuitbare opmars.
-
Stichting Korrelatie biedt hulp via chat
Via de vernieuwde website van de Stichting Korrelatie kunnen hulpbehoevenden vanaf deze week op iedere werkdag tussen 9 en 17 uur ook chatten met een een psycholoog, pedagoog of maatschappelijk werker.
De chatfunctie op de nieuwe site kende een pilot periode waaruit bleek dat de meeste chatters baat hebben bij het online communiceren met een deskundige. Deelnemers vinden het een voordeel dat ze in alle rust en wanneer het hen uitkomt over hun problemen kunnen praten. Stichting Korrelatie bereikt met het introduceren van een chat-programma een veel jongere doelgroep. De meeste chatters gaven aan de anonimiteit van het chatten prettig te vinden. Vooral vrouwen onder de 35 jaar zien wel wat in het chatten met Korrelatie.
-
Chat is een uitkomst voor de kindertelefoon
Sinds 2003 kunnen kinderen met problemen naast telefonisch ook via chat contact leggen met de Kindertelefoon. Op dit moment kan dat 10 uur per week.
Om de effecten hiervan duidelijk te maken heeft de Kindertelefoon een uitgebreid onderzoek gedaan onder 900 kinderen.
De conclusie van dit onderzoek is dat:“De innovatieve chat slaagt er in kinderen een beter gevoel te geven en de ervaren ernst van hun problemen te verlichten. Deze resultaten worden ook gerealiseerd bij de ondersteuning van de kinderen via de telefoon, al zijn de resultaten hier iets bescheidener.”
De resultaten zijn in zekere zin opvallend te noemen. Lange tijd werd gedacht dat nonverbale communicatie (waaronder intonatie en wijze van spreken) een grote bijdrage leveren aan de inhoud het gesprek. Het is met dit onderzoek niet gezegd dat dat niet zo is, maar het is wel bewezen dat het voor een effectieve communicatie zeker niet onmisbaar is.
-
MoneYou chat met klanten
Hypotheekverstrekker MoneYou biedt z'n websitebezoekers ook de mogelijkheid om te chatten met een medewerker. MoneYou gaat de chat inzetten om advies te geven en klanten te ondersteunen bij het online aanvragen van hun hypotheekofferte. Reden hiervoor is dat blijkt dat bezoekers vaak in de laatste stappen van het aanvraag-proces afhaken. Websitebezoekers worden bijvoorbeeld onzeker of zij wel de meest optimale hypotheek hebben samengesteld.
-
FBTO lanceert chatmogelijkheid op website
Verzekeraar FBTO biedt bezoekers van haar website sinds kort de mogelijkheid rechtstreeks te chatten met medewerkers van het bedrijf. FBTO is hiermee volgens eigen zeggen de eerste verzekeraar van Nederland die klanten deze mogelijkheid biedt.
-
KPN test live chat
Sinds vandaag is KPN de mogelijkheid van live chatten aan het testen. Via het onderdeel vragen op Hi.nl wordt de mogelijkheid geboden via live chat contact te leggen met een agent. Aangezien het nog getest wordt geeft KPN er nog weinig ruchtbaarheid aan. Het geheel is overigens ‘powered by RightNow’ zo valt te lezen op de schermen.
-
Chat wint (natuurlijk) van e-mail
Het Pew Internet and American Life Project publiceert regelmatig interessant onderzoek over - inderdaad - internetgebruik in de Verenigde Staten. In oktober en november 2004 werden 1100 Amerikaanse tieners ondervraagd over e-mail en instant messaging. De resultaten zijn (pas deze week gepubliceerd! waarom?) weliswaar niet wereldschokkend, maar daarom niet minder interessant.
Bijna de helft van de 12-17 jarigen chat meer dan twee uur per dag. Ze verkiezen instant messaging boven e-mail om met elkaar van gedachten te wisselen. De chat wordt ook veel gebruikt om weblinks, foto’s, videoclips en geluidsfragmenten naar elkaar te sturen.
Als dat de situatie was in oktober vorig jaar, dan ben ik benieuwd hoe die nu is. Ik denk overigens dat de Amerikaanse onderzoeksresultaten ook voor Nederland gelden. Is daar eigenlijk recent onderzoek over gedaan?
-
Touroperator TravelTrex voegt chat-interface toe aan website
Touroperator TravelTrex heeft zijn website onlangs uitgebreid met een ‘live-help’, oftewel een chat-interface. Bezoekers van de website kunnen via deze interface vragen stellen aan een contact-centeroperator. Op deze manier wil TravelTrex potentiele klanten ‘die door de winkel wandelen’ actief benaderen en extra service bieden.