Live Chat

Via de vernieuwde website van de Stichting Korrelatie kunnen hulpbehoevenden vanaf deze week op iedere werkdag tussen 9 en 17 uur ook chatten met een een psycholoog, pedagoog of maatschappelijk werker.

De chatfunctie op de nieuwe site kende een pilot periode waaruit bleek dat de meeste chatters baat hebben bij het online communiceren met een deskundige. Deelnemers vinden het een voordeel dat ze in alle rust en wanneer het hen uitkomt over hun problemen kunnen praten. Stichting Korrelatie bereikt met het introduceren van een chat-programma een veel jongere doelgroep. De meeste chatters gaven aan de anonimiteit van het chatten prettig te vinden. Vooral vrouwen onder de 35 jaar zien wel wat in het chatten met Korrelatie.

Sinds 2003 kunnen kinderen met problemen naast telefonisch ook via chat contact leggen met de Kindertelefoon. Op dit moment kan dat 10 uur per week.
Om de effecten hiervan duidelijk te maken heeft de Kindertelefoon een uitgebreid onderzoek gedaan onder 900 kinderen.
De conclusie van dit onderzoek is dat:

“De innovatieve chat slaagt er in kinderen een beter gevoel te geven en de ervaren ernst van hun problemen te verlichten. Deze resultaten worden ook gerealiseerd bij de ondersteuning van de kinderen via de telefoon, al zijn de resultaten hier iets bescheidener.”

De resultaten zijn in zekere zin opvallend te noemen. Lange tijd werd gedacht dat nonverbale communicatie (waaronder intonatie en wijze van spreken) een grote bijdrage leveren aan de inhoud het gesprek. Het is met dit onderzoek niet gezegd dat dat niet zo is, maar het is wel bewezen dat het voor een effectieve communicatie zeker niet onmisbaar is.

Hypotheekverstrekker MoneYou biedt z'n websitebezoekers ook de mogelijkheid om te chatten met een medewerker. MoneYou gaat de chat inzetten om advies te geven en klanten te ondersteunen bij het online aanvragen van hun hypotheekofferte. Reden hiervoor is dat blijkt dat bezoekers vaak in de laatste stappen van het aanvraag-proces afhaken. Websitebezoekers worden bijvoorbeeld onzeker of zij wel de meest optimale hypotheek hebben samengesteld.

Verzekeraar FBTO biedt bezoekers van haar website sinds kort de mogelijkheid rechtstreeks te chatten met medewerkers van het bedrijf. FBTO is hiermee volgens eigen zeggen de eerste verzekeraar van Nederland die klanten deze mogelijkheid biedt.

Sinds vandaag is KPN de mogelijkheid van live chatten aan het testen. Via het onderdeel vragen op Hi.nl wordt de mogelijkheid geboden via live chat contact te leggen met een agent. Aangezien het nog getest wordt geeft KPN er nog weinig ruchtbaarheid aan. Het geheel is overigens ‘powered by RightNow’ zo valt te lezen op de schermen.

Het Pew Internet and American Life Project publiceert regelmatig interessant onderzoek over - inderdaad - internetgebruik in de Verenigde Staten. In oktober en november 2004 werden 1100 Amerikaanse tieners ondervraagd over e-mail en instant messaging. De resultaten zijn (pas deze week gepubliceerd! waarom?) weliswaar niet wereldschokkend, maar daarom niet minder interessant.

Bijna de helft van de 12-17 jarigen chat meer dan twee uur per dag. Ze verkiezen instant messaging boven e-mail om met elkaar van gedachten te wisselen. De chat wordt ook veel gebruikt om weblinks, foto’s, videoclips en geluidsfragmenten naar elkaar te sturen.

Als dat de situatie was in oktober vorig jaar, dan ben ik benieuwd hoe die nu is. Ik denk overigens dat de Amerikaanse onderzoeksresultaten ook voor Nederland gelden. Is daar eigenlijk recent onderzoek over gedaan?

Touroperator TravelTrex heeft zijn website onlangs uitgebreid met een ‘live-help’, oftewel een chat-interface. Bezoekers van de website kunnen via deze interface vragen stellen aan een contact-centeroperator. Op deze manier wil TravelTrex potentiele klanten ‘die door de winkel wandelen’ actief benaderen en extra service bieden.