Merkwaarde

Brand Finance bracht afgelopen maanden geleidelijk hun jaarlijkse globale rapportage en landelijk rapportages uit op gebied van merkwaarde. De Nederlandse editie voor 2017 kwam recent uit. Uit de rapportages komen een aantal interessante statistieken naar voren: de top 10 meest waardevolle merken wereldwijd (in $) en in Nederland (in €), de top 10 sterkste Nederlandse merken en de totale Nederlandse merkwaarde per sector.

Noem het beroepsdeformatie. Marketingmensen zijn extra gevoelig voor suggestief taalgebruik. Sceptisch ook, daardoor. ‘Gegarandeerd beter’; beter dan wat? ‘Dextrose’? Jahaa, dat is gewoon suiker. Des te groter is mijn bewondering voor suggestieve taal waarbij je dat in eerste instantie niet merkt. Helemaal als het om een merknaam gaat.

Bijvoorbeeld toen ik las dat Häagen-Dazs helemaal geen Scandinavisch merk is, maar New Yorks. De merknaam is bedacht door een lokaal ijsboertje dat Mattus heette. De Scandinavische suggestie heeft hij bewust gewekt om jou onbewust te beïnvloeden. Merknamen die een oorsprong suggereren. Een soort geurmarketing, maar dan met letters.

Trotse en betrokken medewerkers zijn de beste merkambassadeurs. In woord en daad dragen zij organisatiewaarden uit. Dat weet iedere merkexpert. Mensen willen anderen waarschijnlijk maar wat graag vertellen over hun werk wanneer zij eigenaar zijn van een biologische lunchroom, of wanneer zij werken als activist bij een NGO. Echter, dat is niet voor alle beroepen even evident. Welke rol speelt het organisatiemerk voor medewerkers in gestigmatiseerde beroepen zoals vuilnisman, slachter, schoonmaker of sekswerkers?

Het grenst aan het clichématige om te stellen dat de relatieve waarde van een merk belangrijker is voor consumenten dan de ‘absolute’ waarde van het product. The box is more important than the thing. Expliciet communiceren over de voordelen van een product heeft dikwijls bar weinig zin. Hoe kunnen merkeigenschappen en productvoordelen op een meer impliciete manier worden gecommuniceerd?

Wat als je de kans kreeg om een televisieprogramma volledig om jouw merk te laten draaien? Evalueren de kijkers je merk dan positiever? Is het effect ervan langdurig? Of profiteert de concurrentie er juist van? In een binnenkort te verschijnen artikel in International Journal of Advertising geven mijn collega’s en ik op basis van een veldstudie het antwoord.

Misschien besef je het nog niet helemaal, maar jouw merk is minder en minder jouw ‘eigendom’. Het is al lang niet meer een beheersbaar stapeltje van je logo, advertentie, corporate identiteit en marketingactiviteiten. Het gaat steeds meer over de set van unieke waarden die je merk (ook) representeert en de bedoeling die je ermee hebt in de maatschappij. Er is namelijk een belangrijke verandering gaande. Een machtsverschuiving. En die kan je niet negeren.

Vraag de gemiddelde ceo waarvan hij of zij wakker van ligt en je krijgt te horen: reputatieschade. Recente ontwikkelingen rondom ‘dieselgate’ maken duidelijk waarom. Daar gaan je naam en faam. Maar, zul je wellicht denken, het is een extreem voorval. Hoe groot is die kans? Desondanks kunnen we de ogen niet sluiten voor een aanzwellende reeks bedrijfsincidenten die impact hebben op reputies en merkwaarde. Van springende waterleidingen tot vallende kranen of beveiligingslekken: risico’s liggen overal op de loer. Het is dan ook opmerkelijk dat betrokken bedrijven in hun reacties vaak compleet overrompeld lijken. Dat pleit voor omnichannel-reputatiemanagement. Een afdelingsoverstijgende aanpak met belangrijke rollen voor IT, communicatie, klantenservice en marketing.