Omnichannel

Op donderdag 13 december was ik namens Marketingfacts én op uitnodiging van Tieto aanwezig op Emerce Engage. Het jaarlijkse congres gaat over geavanceerde multichannel marketing, direct sales & service strategy; over hoe organisaties met grote klantendatabases hun klantinformatie zo goed mogelijk online kunnen verzamelen, beheren en benutten om loyalty onder alle klanten te bevorderen en conversie te verhogen.

De 29e editie van Online Tuesday staat in het teken van multichannel marketing. Hoe gebruikt de Nederlandse consument de verschillende kanalen als winkel, internet, print, telefoon in het oriëntatie- en koopproces. Welke kanalen zet je in als marketeer en op welke manieren stimuleren en versterken deze kanalen elkaar? Hoe kom je tot de ideale mix als je de diverse kanalen wil inzetten voor de juiste doelen en doelgroepen?

De livestream kun je hier volgen.

Jaarlijks voert Deloitte een benchmark onderzoek uit naar de prestaties van online retailers. Uit de studie onder 200 retailers in 8 Europese landen blijkt dat Nederland absoluut het sterkst op scoort gebied van multi-channel marketing. De benchmark analyseert de volwassenheid van de webshops. Aan bod komen best practices, verschillen tussen de landen, pure players vs. traditional retailers en mobile commerce.

In het Gartner-rapport “Predicts 2012: Retailers Turn to Personalized Offers Through Mobile and Social but Will Struggle With Multichannel Execution” delen zij inzichten in de top retailtrends voor 2012. Mim Burt, research director van Gartner, geeft aan dat multichannelinspanningen mislukken als gevolg van de silo’s binnen een organisatie en kanaalcentrische strategieën. Consumenten vertonen steeds meer cross-channel koopgedrag, waardoor verminderde loyaliteit optreedt. Gartner voorspelt dat tot en met 2015 80% van de multichannelimplementaties zullen mislukken.

Eerder schreef ik al een verslag van dag 1, waarbij het onder andere ging over HTML5, de kansen en bedreigingen van cloud computing en Google Enterprise. Na een rondje La Ramblas gisteravond, was ik weer klaar voor een nieuwe dag van information overload. In dit verslag van dag 2 van de Gartner ITXpo 2011 (foto’s) in Barcelona komen onder andere fabric computing, de toekomst van mobiele app ontwikkeling en privacy in de cloud.

Guido Budziak leidt een promotieonderzoek aan de Universiteit Eindhoven naar ‘data driven decision making with web analytics’. Een belangrijk onderdeel van het onderzoek richt zich op het inzichtelijk maken van Multichannel attributie met als doel hier bewust op te kunnen ‘sturen’ en optimaliseren. Op basis van zijn eerste onderzoekservaringen heeft Guido een blog geschreven voor Marketingfacts.

Steeds meer bedrijven maken gebruik van A/B-test software tools. Aangezien de meeste A/B-test software zelf aangeeft welke variant de winnaar is, lijkt fouten maken in de analyse van de resultaten haast onmogelijk. In de praktijk blijkt dit niet altijd het geval. Daarom een artikel over 6 veel gemaakte fouten bij A/B-test analyses. Daarnaast aandacht voor een nieuwe functionaliteit binnen Google Analytics: Multi Channel Funnels (of Trechters voor meerdere kanalen).

Cross-channel marketing klinkt eenvoudig; volg je klanten via alle kanalen. Personaliseer je boodschap en pas hem aan aan de intenties, het gedrag en de gedachten van je klanten. Hoewel dat op papier eenvoudig lijkt, blijkt het in de praktijk een enorme uitdaging.

De moeilijkheid is dat bij een marketingstrategie die echt ‘cross-channel’ is en dus daadwerkelijk via alle kanalen loopt, niet je product of content centraal moet staan, maar de klant. De aandacht gaat vóór alles uit naar de klant en dat vergt een radicale aanpassing van organisaties, processen én technologie.

Moet het nog gezegd worden dat de adoptie van mobiele apparaten, met de smartphone voorop, enorm snel stijgt en de mobiele revolutie nieuwe kansen en uitdagingen biedt voor bedrijven en marketeers? Voor Nederlandse ondernemingen zijn die zelfs bijzonder groot. Een recent onderzoek van IDC toonde immers aan dat Nederland een absolute mobiele koploper is. En hoe zit het met marketing?

Voor bedrijven is er redelijk wat veranderd de afgelopen jaren als we het hebben over klantenservice. Sinds de opkomst van internet en sociale media wordt van bedrijven verlangd dat ze op een andere manier met hun klanten communiceren. De consument wordt steeds mondiger en maakt daar gebruik en misbruik van. Onder het mom van “als ik maar hard genoeg schreeuw en klaag online, word ik wel geholpen”. Steeds meer organisaties hebben het internet gevonden en langzamerhand wordt door de consument zelfs verwacht dat bedrijven online vertegenwoordigd zijn

De woorden multi-channel en cross-channel worden vaak door elkaar gebruikt. Hoewel ze op het eerste gezicht dezelfde betekenis lijken te hebben, is er een subtiel maar zeer belangrijk verschil. In dit artikel ga ik in op de verschillen en overeenkomsten tussen multi-channel en cross-channel marketing.

Men beweert wel eens dat alleen vrouwen in staat zijn tot multitasking, het verrichten van verschillende taken tegelijkertijd. De realiteit is dat we tegenwoordig allemaal verondersteld worden om multitasking te zijn (de volkswijsheden laat ik in het midden). Het is nu stilaan duidelijk dat mensen verschillende media, apparaten en kanalen door elkaar en vaak -  inderdaad - tegelijk gebruiken: multichannel. Dat biedt enorme mogelijkheden maar brengt ook gigantische uitdagingen mee.

Afgelopen week is Google op de ad:tech in San Francisco een pilot gestart met de nieuwe Multi-Channel Funnels functionaliteit. De GACP’s (Google Analytics partners) konden er al even mee spelen, en nu worden er 200 grote sites bij betrokken. Het wordt dus binnenkort mogelijk om beter te kunnen zien via welke kanalen bezoekers naar je site komen alvorens ze converteren.

Tot op heden rapporteerde Google Analytics alleen conversies over de laatst bekende bron waarmee een bezoeker naar de site gekomen was. Dus een bezoeker met dit pad: