Podcast

Sybren Kooistra is als digitaal strateeg verantwoordelijk voor social media bij GroenLinks. Ruim een jaar geleden sloot hij zich eerst twee maanden op om te kijken hoe social media werkt en te kijken hoe andere politieke partijen het gebruiken. Vervolgens bouwde hij een team om hem heen en werkte hij een half jaar lang toe naar de Tweede Kamerverkiezingen. In De Social Podcast van AD.nl vertelt hij over de rol van social media in de verkiezingen. 

Er zullen weinig organisaties zijn waar fans zo graag bij willen horen op social media als een voetbalclub. Voor fans een enorme bron van mooie en snelle informatie, maar voor de club zijn social media ook de eerste stap naar meer omzet. Vlak voor de start van het Eredivisieseizoen sprak ik met Guus Pennings, manager marketing & media van PSV, over de socialmediastrategie van de club in de eerste aflevering van ‘De Social Podcast'.

Podcasts: dichterbij je publiek kun je niet komen. Volgens onderzoek van Edison Research (The Infinite Dial 2017) zitten podcasts steeds vaker in je oor.
Olaf Ouwerkerk stelde in juni 2015 nog de vraag is de podcast terug van weggeweest? Het antwoord in 2017: zeker weten!

Ik kom bij veel bedrijven over de vloer die in meer of mindere mate bezig zijn met klantbeleving. Bij het overgrote gedeelte van deze bedrijven wordt de net promoter score (NPS) gebruikt als kpi om klantbeleving en loyaliteit te meten. Goed, zou je zeggen. Nou, dat zal je verbazen. De manier waarop veel bedrijven de NPS gebruiken, slaat de plank namelijk volledig mis. Hierdoor laat men niet alleen veel waarde liggen, er kan zelfs behoorlijke schade aangericht worden. Daarom in dit artikel: vier punten die zorgen dat je meer waarde behaalt met NPS.

Tien jaar geleden werd Voys opgericht. Een zakelijke telecomaanbieder die bellen over internet ging verkopen. Zoals ze zelf zeggen: “KPN, maar dan leuk”. Misschien wisten ze het toen zelf nog niet, maar Voys zou uitgroeien tot een bijzonder bedrijf. Zo hebben ze geen managers, werken ze volgens de Holacracy-methode en ondanks dat ze niet per se op klanttevredenheid richten, hebben ze wel de hoogste NPS binnen de telecom ter wereld. Ter wereld ja! Hoe dit allemaal met elkaar te maken heeft, vertelt Mark Vletter (oprichter van Voys) in deze aflevering van Over Klanten Gesproken.

Vijf jaar geleden kon je op de website van Obvion Hypotheken als klant niet eens een telefoonnummer vinden. Rechtstreeks contact met het bedrijf was vrijwel onmogelijk en moest allemaal via de tussenpersonen verlopen. Sindsdien is het roer volledig omgegaan bij de Limburgse hypotheekverstrekker. Extreme financiële klantgerichtheid, dat is waar ze nu voor gaan; met 'klantpartnerschap' als uitgangspunt. Ralph Nieuwland, senior marketeer bij Obvion, vertelt over de transformatie die de afgelopen jaren heeft plaatsgevonden. Beluister deze aflevering van Over Klanten Gesproken hieronder.

Menselijkheid terugbrengen in de zakelijke relatie met zowel klanten als medewerkers. Ik geloof er heilig in dat dit de komende jaren gaat zorgen dat bedrijven als winnaar uit de bus gaan komen. Onlangs werd van heel dichtbij duidelijk hoe belangrijk dit is toen er iemand in mijn omgeving kwam te overlijden. Dit artikel en de Over Klanten Gesproken van deze week zijn een pleidooi voor mijn persoonlijke missie: Bringing Humanity Back to Business.

We zitten er allemaal met smart op te wachten: echt inzicht krijgen in de emoties die bij de klant spelen op het moment dat ze zaken doen met jou en jouw bedrijf (zie ook OKG 13). De heilige graal die nog niet binnen handbereik is. Of toch wel? Deze week in Over Klanten Gesproken spreek ik met Roderick Reichenbach en Max van Kaathoven, oprichters van Braingineers. Zij hebben manieren gevonden om de fysieke reacties van mensen te meten die horen bij bepaalde emoties. Komen we er dan eindelijk achter wat er echt speelt bij onze klant? 

Lars van Wieren is drie jaar geleden met Starred.com begonnen uit frustratie over hoe er met klanttevredenheidsonderzoeken werd omgegaan. Veel onderzoeken zijn erg klantonvriendelijk: 'dit onderzoek kost circa 25 minuten van uw tijd en bestaat slechts uit 84 vragen die allemaal op elkaar lijken'. Daarnaast is de realiteit vaak dat wanneer de klant zich dan eindelijk succesvol door de survey heen heeft geworsteld, er vervolgens niets met de feedback wordt gedaan. Dat moet anders, dacht Lars. In deze aflevering van Over Klanten Gesproken ga ik met hem in gesprek over de do’s and dont's van klanttevredenheidsonderzoek (KTO) en de grootste frustraties hierover bij klanten. 

Emotionele factoren blijken van grote invloed te zijn op klantloyaliteit. Groter zelfs dan zaken als gemak of effectiviteit van het klantcontact. De meeste feedbacksystemen meten die emotionele factoren echter niet. Ze focussen op hygiënefactoren en leiden op zijn best tot operational excellence. Bedrijven die echt het verschil willen maken, moeten sterker focussen op het managen van emoties tijdens de customer journey. Dat start met het in kaart brengen ervan. In deze aflevering van Over Klanten Gesproken spreekt ik met Mark Stohr, eigenaar en directeur van Forum Research. Ze spreken over het verleden, heden en de toekomst van belangrijke customer experience-kpi's, waarom NPS de minst slechte metric is en hoe je meer aandacht kan leggen op de emotionele journey.