Reputatiemanagement

Het schooljaar 2016/2017 loopt weer ten einde. Een mooi moment om de balans op te maken met betrekking tot de inzet van social media door hbo-/wo-instellingen in Nederland. Aan de hand van socialmediadata heb ik het gebruik van social media van 103 hogescholen en universiteiten onderzocht in Coosto. Het onderzoek is gebaseerd op Twitter- en Facebookdata, inclusief fora, blogs en nieuwssites waarin een onderwijsinstelling direct of indirect genoemd wordt. ​

Daar is 'ie weer: de Buzzcapture Inhaakkalender. Door deze kalender te gebruiken, weet je als marketeer al ver van tevoren wat er gaat spelen en wanneer je als merk slim op de actualiteit kunt inspelen. In veel gevallen is de actualiteit van 2017 namelijk nu al bekend en daarom kun je ook nu alvast nadenken de dagen van 2017 waarop je wilt inhaken. Zo voorkom je verrassingen!

Voor een beroepsgroep die als voornaamste doel heeft om het unieke van onze merken te vinden en uit te dragen, doen we het eigenlijk best belabberd. Blogs en sociale media zijn voor een groot deel napraatplatformen geworden. Zo behoor je anno 2016 vooral een inbound marketingstrategie in te richten met content, maar pas nadat je de customer journey van je buyer persona’s in kaart hebt gebracht en de sales funnel daarop hebt ingericht.

Hoe belangrijk mag online reputatie zijn? Op internet maken steeds meer mensen gebruik van marktplaatsen waar zij met vreemden transacties aangaan. Zo kun je je huis verhuren via Airbnb, instappen bij een particuliere chauffeur via Uber of investeren in een toffe gadget op Kickstarter. Dat is best spannend, want je weet dus niet van te voren of je iemand kunt vertrouwen. In de loop der tijd hebben deze marktplaatsen talloze oplossingen bedacht om vertrouwen te wekken.

Marco Juffermans is CEO en founder van White Canvas Reputation Guards. Hij helpt mensen en bedrijven hun reputatie te managen. Het principe is gebaseerd op het beïnvloeden van de eerste zoekpagina van Google door negatieve berichten naar beneden te laten zakken door nieuwe, positieve berichtgeving.

Reputatie is belangrijk. In een tijdperk waar organisaties zowel door publiek als door media constant onder een vergrootglas worden gelegd is reputatie een belangrijk onderdeel van je business geworden. Zowel online als offline. De buitenwereld ziet maar één reputatie. Alex van Leeuwen, oprichter van Buzzcapture, schreef het boek Online Reputatiemanagement: zowel als handboek met concrete praktische stappen als een inspirerend leesboek met praktijkcases van onder andere NS, IKEA, ING, Nationale Politie, de Hartstichting en Rabobank. Dit laatste in samenwerking met diverse experts op het gebied van (online) reputatie. 

Vraag de gemiddelde ceo waarvan hij of zij wakker van ligt en je krijgt te horen: reputatieschade. Recente ontwikkelingen rondom ‘dieselgate’ maken duidelijk waarom. Daar gaan je naam en faam. Maar, zul je wellicht denken, het is een extreem voorval. Hoe groot is die kans? Desondanks kunnen we de ogen niet sluiten voor een aanzwellende reeks bedrijfsincidenten die impact hebben op reputies en merkwaarde. Van springende waterleidingen tot vallende kranen of beveiligingslekken: risico’s liggen overal op de loer. Het is dan ook opmerkelijk dat betrokken bedrijven in hun reacties vaak compleet overrompeld lijken. Dat pleit voor omnichannel-reputatiemanagement. Een afdelingsoverstijgende aanpak met belangrijke rollen voor IT, communicatie, klantenservice en marketing.

"Sterk leiderschap kan niet zonder goede communicatie", kopt het vakblad Communicatie deze maand. Als communicatieprofessional kan ik dit natuurlijk alleen maar beamen. Maar is het tegenovergestelde niet net zo waar? Sterke communicatie kan niet zonder goed leiderschap!

Wat zijn de Nederlandse versies van bedrijven als Nike, Zappos, Amazon of Best Buy? Amerikaanse bedrijven die erin slagen hun medewerkers als interne merkevangelisten of superpromotors te mobiliseren. Het valt mij op dat internal branding nog te weinig aandacht krijgt in verhouding tot de waarde die het heeft voor reputatiemanagement. Het is een van de belangrijkste pijlers van succesvol (online)reputatiemanagementbeleid. In deze blog wil ik verder ingaan op hoe je medewerkers actief  betrekt bij je (online) reputatiebeleid.

Online reputatiemanagement wordt realtime reputatiemanagement. Maar er zijn anno 2012 nog steeds struikelblokken bij het stevig verankeren binnen de organisatie. Zo zijn er nog relatief veel organisaties die geen doelen stellen, niet inzichtelijk kunnen maken wat resultaten zijn of worstelen met het realiseren van commitment vanuit de top. Dit bleek uit deel een van onze blog over online reputatiemanagement (ORM). In deze blog geven we handreikingen die van nut kunnen zijn voor het succesvol verankeren van realtime reputatiemanagement binnen de organisatie. 

Bij corporate communicatiemanagers staat online reputatiemanagement anno 2012 wel op de agenda. Ze zijn er mee bezig, maar veel zijn nog zoekende om dit op een effectieve manier in te bedden in de organisatie. Een van de belangrijkste struikelblokken is het ontbreken van concrete doelstellingen. Bij 40% van de onderzochte communicatieprofessionals worden helemaal geen doelen gesteld. Ook is men op zoek naar meetinstrumenten en bewijsvoering om de investeringen in online reputatiemanagement te verantwoorden. Dit blijkt uit het onderzoek Realtime reputatiemanagement van communicatiebureau Porter Novelli.

In 2006 startte UPC Nederland als eerste organisatie in Nederland met webcare. Daarmee zette het kabelbedrijf een trend die tot op de dag van vandaag voortduurt. Dat leverde onbedoeld een karrevracht aan positieve publiciteit en erkenning op. Inmiddels zijn vele bedrijven actief met webcare, waaronder KLM, Nuon, Eneco, Vodafone en T-Mobile. Ook zijn de eerste wetenschappelijke onderzoeken verricht. Er lijkt echter een stevige begripsverwarring te bestaan over webcare. De gehanteerde definities verschillen van bedrijf tot bedrijf, van expert tot expert en van promovendus tot promovendus. Daarom tijd voor een korte bloemlezing. En natuurlijk een nieuwe poging tot begripsverheldering. Daarbij wordt teruggegaan tot de oorsprong: de ‘kantinetafel’ bij UPC waar de naam webcare is bedacht.