Reputatiemanagement

Reputatie is belangrijk. In een tijdperk waar organisaties zowel door publiek als door media constant onder een vergrootglas worden gelegd is reputatie een belangrijk onderdeel van je business geworden. Zowel online als offline. De buitenwereld ziet maar één reputatie. Alex van Leeuwen, oprichter van Buzzcapture, schreef het boek Online Reputatiemanagement: zowel als handboek met concrete praktische stappen als een inspirerend leesboek met praktijkcases van onder andere NS, IKEA, ING, Nationale Politie, de Hartstichting en Rabobank. Dit laatste in samenwerking met diverse experts op het gebied van (online) reputatie. 

Vraag de gemiddelde ceo waarvan hij of zij wakker van ligt en je krijgt te horen: reputatieschade. Recente ontwikkelingen rondom ‘dieselgate’ maken duidelijk waarom. Daar gaan je naam en faam. Maar, zul je wellicht denken, het is een extreem voorval. Hoe groot is die kans? Desondanks kunnen we de ogen niet sluiten voor een aanzwellende reeks bedrijfsincidenten die impact hebben op reputies en merkwaarde. Van springende waterleidingen tot vallende kranen of beveiligingslekken: risico’s liggen overal op de loer. Het is dan ook opmerkelijk dat betrokken bedrijven in hun reacties vaak compleet overrompeld lijken. Dat pleit voor omnichannel-reputatiemanagement. Een afdelingsoverstijgende aanpak met belangrijke rollen voor IT, communicatie, klantenservice en marketing.

"Sterk leiderschap kan niet zonder goede communicatie", kopt het vakblad Communicatie deze maand. Als communicatieprofessional kan ik dit natuurlijk alleen maar beamen. Maar is het tegenovergestelde niet net zo waar? Sterke communicatie kan niet zonder goed leiderschap!

Wat zijn de Nederlandse versies van bedrijven als Nike, Zappos, Amazon of Best Buy? Amerikaanse bedrijven die erin slagen hun medewerkers als interne merkevangelisten of superpromotors te mobiliseren. Het valt mij op dat internal branding nog te weinig aandacht krijgt in verhouding tot de waarde die het heeft voor reputatiemanagement. Het is een van de belangrijkste pijlers van succesvol (online)reputatiemanagementbeleid. In deze blog wil ik verder ingaan op hoe je medewerkers actief  betrekt bij je (online) reputatiebeleid.

Online reputatiemanagement wordt realtime reputatiemanagement. Maar er zijn anno 2012 nog steeds struikelblokken bij het stevig verankeren binnen de organisatie. Zo zijn er nog relatief veel organisaties die geen doelen stellen, niet inzichtelijk kunnen maken wat resultaten zijn of worstelen met het realiseren van commitment vanuit de top. Dit bleek uit deel een van onze blog over online reputatiemanagement (ORM). In deze blog geven we handreikingen die van nut kunnen zijn voor het succesvol verankeren van realtime reputatiemanagement binnen de organisatie. 

Bij corporate communicatiemanagers staat online reputatiemanagement anno 2012 wel op de agenda. Ze zijn er mee bezig, maar veel zijn nog zoekende om dit op een effectieve manier in te bedden in de organisatie. Een van de belangrijkste struikelblokken is het ontbreken van concrete doelstellingen. Bij 40% van de onderzochte communicatieprofessionals worden helemaal geen doelen gesteld. Ook is men op zoek naar meetinstrumenten en bewijsvoering om de investeringen in online reputatiemanagement te verantwoorden. Dit blijkt uit het onderzoek Realtime reputatiemanagement van communicatiebureau Porter Novelli.

In 2006 startte UPC Nederland als eerste organisatie in Nederland met webcare. Daarmee zette het kabelbedrijf een trend die tot op de dag van vandaag voortduurt. Dat leverde onbedoeld een karrevracht aan positieve publiciteit en erkenning op. Inmiddels zijn vele bedrijven actief met webcare, waaronder KLM, Nuon, Eneco, Vodafone en T-Mobile. Ook zijn de eerste wetenschappelijke onderzoeken verricht. Er lijkt echter een stevige begripsverwarring te bestaan over webcare. De gehanteerde definities verschillen van bedrijf tot bedrijf, van expert tot expert en van promovendus tot promovendus. Daarom tijd voor een korte bloemlezing. En natuurlijk een nieuwe poging tot begripsverheldering. Daarbij wordt teruggegaan tot de oorsprong: de ‘kantinetafel’ bij UPC waar de naam webcare is bedacht.

Voor de vijfde maal bracht Ipsos Mori een zogenaamde ‘reputatieraad’ bijeen waarvan deze maand een verslag werd gepubliceerd. Grote namen uit het vak werden bijeengeroepen om hun licht te laten schijnen op het managen van reputatie. Wat is de visie en hoe wordt er binnen organisaties als Barclays, BP, Heineken, PWC, Philips, Visa en vele anderen gedacht over reputatiemanagement en de veranderende wereld. De belangrijkste vraag: Wat is reputatiemanagement vandaag de dag?

Bent u een corporate personality? Een reputatie berust niet meer alleen op het gedrag van de CEO. Via social media kunnen ook de werknemers een rol spelen in de corporate reputatie.  Bedrijven benutten nog onvoldoende de rol die werknemers kunnen spelen in het verstevigen hiervan. Gerichte inzet van ‘corporate personalities’ maakt de boodschap authentiek en schept vertrouwen.

Het veel besproken olielek in de Mexicaanse golf, eind april, zorgde voor een ongeziene golf (no pun intended) van commentaren, berichtgeving en communicatie via zowat alle mogelijke kanalen. Nu de media weer naar andere thema’s kijken is het tijd om de balans op te maken. Ik had onlangs een gesprek met iemand, die heel dichtbij de hele communicatie en PR stond op internationaal vlak. En wat blijkt? Ondanks alle negatieve berichtgeving en buzz zijn de gevolgen van het olielek op de business en reputatie van het bedrijf bijzonder klein.

Online Reputatie Management wordt steeds belangrijker. Hoe anderen jouw online reputatie ervaren bepaalt voor een belangrijk deel of mensen zaken met je willen of vrienden met je willen blijven. Het is naïef om te denken dat dit niet belangrijk is. Dat is het namelijk wel! Maar in de loop der jaren heb je op zoveel websites ooit een profiel aangemaakt met verschillende nicknames en e-mailadressen dat je het zelf bijna niet meer bij kunt houden.

MarketResponse liet twee weken geleden een lijvig rapport te water over de online reputatie van retailbanken in Nederland. Het rapport (preview), dat “het eerste onafhankelijke onderzoek naar de online reputatie van de retailbanken in Nederland” zou zijn, geeft inzicht in de positionering van banken op basis van het aantal berichten, het sentiment per bank en de relatie met klantloyaliteit (NPS), klantvriendelijkheid en beurswaarde. Over Twitter als indirect effect op reputatie door de verwijsfunctie, over webcare en share of buzz.