Swocc

Steeds meer merken zetten chatbots in als aanvulling van hun webcarekanalen. Waar veel merken hun webcare-team trainen om de juiste toon tegen klanten te gebruiken, is het bij een chatbot niet altijd duidelijk welke tone of voice passend is. Wat zijn de effecten van een menselijke toon ten opzichte van een corporate tone of voice? En moet een chatbot klanten anders aanspreken dan niet-klanten?

In augustus lanceerde de Stichting Reclame Code de campagne '#Ad Herken de reclame op internet' om aandacht te vragen voor het belang van transparantie rondom reclame op social media. Wetenschappelijk onderzoek heeft aangetoond dat een label inderdaad consumenten kan helpen reclame te herkennen. Maar hoe zit het met het effect op het merk achter de samenwerking? Werkt zo’n label positief of negatief?

Influencers zijn inmiddels geen hype meer, maar een bewezen onderdeel van de (content)strategie. Inmiddels zien we een nieuw type influencer: de AI-generated influencer, gebaseerd op data en alleen bestaand in de virtuele wereld. Deze influencers zijn dankzij Artificial Intelligence altijd op de hoogte van wat leeft onder volgers, zijn nooit te moe om nieuwe content te plaatsen, en zullen niet verwikkeld raken in een schandaal, tenzij merken hier bewust opdracht toe geven. AI-generated influencers bieden dus veel kansen voor merken.

Veel merken benadrukken de natuurlijke herkomst van hun producten of ingrediënten, zoals Benbits met hun '100 procent natuurlijke kauwgom', Maggi met 'kippenbouillon met natuurlijke ingrediënten', de 'Puur Natuur'-productlijn van Albert Heijn en de 'Natuurlijk Lekker'-mixen van Knorr. Psychologen en biologen zochten uit waarom mensen 'natuurlijk' nou eigenlijk zo waarderen.

Sinds de opkomst van sociale media proberen wetenschappers de succesformule te ontrafelen om een viraal bericht te creëren. De viral is immers dood en springlevend tegelijk. De afgelopen jaren zijn er tientallen studies verschenen over dit onderwerp. Recent wetenschappelijk onderzoek bundelt deze kennis en biedt een overzicht van de belangrijkste content-kenmerken voor het creëren van engagement.

Recent is de Nederlandse Rijksoverheid gestart met een langlopende klimaatcampagne. Onder de titel 'Iedereen doet wat' maakt de campagne duidelijk dat iedereen iets kan bijdragen: groot of klein. De campagne maakt heel slim de duurzame norm default door niet de vraag te stellen óf mensen iets kunnen doen voor het klimaat, maar wát ze kunnen doen. Een recente studie toont echter aan dat zelf iets kleins doen mogelijk indirect een negatief effect heeft op de steun voor vergaande, impactvolle overheidsmaatregelen.

Sinds de Europese privacywet GDPR doen bedrijven er alles aan om privacy-proof te zijn. Nadeel is dat ze hun maatregelen allemaal tegelijk doorvoeren, met een stortvloed aan irritante cookies tot gevolg. Organisaties dwingen de aandacht van consumenten voor privacy af. Je moet wel op ‘ja’ klikken, anders kan je niet verder. Hoe reageren consumenten hierop? Cynisme en privacy-moeheid liggen op de loer.

Steeds meer politici wagen zich aan de visuele wereld van Instagram. Het sociale medium leent zich uitstekend voor politici om zich persoonlijk te presenteren. Het is dan ook geen nieuws meer: een overvloed aan enthousiaste reacties op een foto van Jesse Klaver – fractievoorzitter van GroenLinks – met zijn kinderen. Maar wat doen deze privékiekjes eigenlijk met onze stemintentie?

Mijn dagelijkse werk is het helpen van organisaties en het trainen van medewerkers in het waarom, hoe en wat van merkstrategie. Eén van de uitgangspunten is dat een sterk merk, naast een gezonde financiële impact, hoog scoort op drie consumentoordelen: relevantie, geloofwaardigheid en onderscheidend vermogen. De positionering van het merk is daarvoor een belangrijk vertrekpunt.

Voor veel kinderen is YouTube het favoriete videoplatform. Ze kijken graag naar videoblogs (‘vlogs’) waarin mensen (‘vloggers’) hun dagelijks leven delen met hun kijkers. De populariteit van vloggers is de afgelopen jaren enorm gestegen. Voor adverteerders zijn vlogs een zeer lucratieve manier om kinderen te bereiken: ze zijn populair en worden veel bekeken. Maar wat vinden kinderen er zelf van dat er producten en merken te zien zijn in de video’s van hun favoriete vloggers? En begrijpen ze eigenlijk wel waarom die producten en merken in de vlogs te zien zijn?

Consumenten praten online graag en veel over merken. Zo delen ze positieve ervaringen met een merk via social media, maar klagen ze ook graag over slechte ervaringen. Als je systematisch in de gaten wil houden wat klanten online over jouw merk vertellen – zodat je mogelijk via webcare deel kan nemen aan de conversatie – bestaat er eigenlijk geen andere mogelijkheid dan gebruik te maken van één van de velen social listening-tools.

Van boeken tot muziek, magazines, kranten, kaarten en films: steeds meer producten worden digitaal aangeboden. Handig, want digitale producten kun je op één plek verzamelen, ze slijten niet en je neemt ze gemakkelijk met je mee. Toch blijven fysieke producten ongekend populair. Organisaties merken keer op keer dat mensen minder willen betalen voor een digitaal product dan voor een fysiek product. Hoe kan dit?

Verhalen worden doorverteld van mens tot mens, maar ook steeds vaker van merk tot mens of van mens tot merk. Social media maken dat mogelijk. Zo vertellen merken bijvoorbeeld over de lange weg die werd bewandeld om van familiebedrijf uit te groeien tot wereldmerk – zoals Van Bommel. Consumenten vertellen hoe bepaalde producten en diensten het mogelijk maakten om persoonlijke doelen of dromen te verwezenlijken – zoals Airbnb. Hoewel merken wereldwijd miljoenen investeren in dergelijke verhalen, zijn ze lang niet allemaal succesvol. Hoe effectief zijn commerciële verhalen in het boeien en beïnvloeden van mensen?

Kijkend naar de uitvinders van de popmuziek, kun je goed zien hoe simpel innovaties vaak zijn. Popmuziek innoveert continu, waarbij ook echt fundamentele innovaties plaatsvinden. Meestal vanuit een supersimpele gedachte, toont het de kracht van eenvoud. Als je echt wilt innoveren, dan moet je simpel denken.

Nudging wint nog altijd aan populariteit. Sinds het invloedrijke gedragsboek 'Nudge' in 2008 uitkwam, wordt het vooral breed omarmd en gebruikt door de (semi-)overheid als dé nieuwe strategie om burgers te verleiden tot 'goed' gedrag. Gedrag dat in het belang is van het individu en de maatschappij. Nudging is daarmee al enkele jaren het vlaggenschip voor de toepassing van gedragswetenschap. Tegelijkertijd blijkt uit de praktijk dat nudging lang niet altijd goed werkt. Vandaar dus de vraag, is het succes van nudging vooraf te voorspellen?