Tikkie

In de tijd voor Tikkie maakten mensen al geld naar elkaar over. Hoe we dit 'vroeger' deden lijkt nu onnodig moeilijk. Je stuurde je rekeningnummer door naar de betalende partij, die logde in bij internetbankieren, moest rekeningnummer en naam intypen en maakte het geld over. Nu is een betaalverzoek binnen enkele seconden geregeld. Het grote verschil tussen de twee methoden is het aantal handelingen om het doel te bereiken. Frictie dus. En frictie bepaalt voor een wezenlijk deel de customer experience.

Eén van de makkelijkste manieren om aandacht te trekken is met humor. Veelvuldig ingezet in reclames en ook op social gaat humor vaak viral. Dus lees vooral verder als het bezorgen van die glimlach echt onderdeel is van je kernwaarden. En dan weet je, humor holt uit. Want als er zoveel grappen zijn, wordt het minder leuk en valt het minder op. Hoe nu verder?

Ikea dankt zijn succes mede aan het toepassen van het peak-end effect. Datzelfde geldt voor Tikkie, de betaaldienst van ABN Amro. Wat doen zij nou precies zo briljant? Dat valt te verklaren op basis van praktische psychologie.

ABN AMRO is de winnaar van het meest recente WUA! customer experience onderzoek naar de online oriëntatie op het afsluiten van een lening. Stephan Schroeders is head of e-commerce productgroups Lenen & Hypotheken bij ABN AMRO en Linda Daamen is online sales specialist bij diezelfde bank. Een gesprek over digitaal bankieren en digitale transformatie, Tikkie en de rol van data en agile werken.