Artikel

Wanneer de verwachtingen en resultaten van een website achterblijven, kan dit vele redenen hebben. Maar op de een of andere manier leeft vaak de overtuiging dat het design de belangrijkste oorzaak is van achterliggende resultaten. De oplossing lijkt dan ook vaak eenvoudig: een nieuw design voor je website. Toch blijven resultaten na een redesign vaak uit. Een evolutionaire aanpak is de oplossing: Evolutionary Site Redesign.

Ze worden vaak in één adem genoemd: een positionering en een propositie. Voor de één een beetje muggenzifterij uit de krochten van de marketingstrategie, voor een ander zo ongeveer het uitgangspunt van marketing. Het is ook een van de weinige marketingkwesties waarover professoren Byron Sharp en Mark Ritson van mening verschillen. Marc Westeneng van Flowresulting is specialist op het gebied van propositie-ontwikkeling, customer experience en prijsstrategie. Hij stelt dat het bouwen van een marketingpropositie topsport is. 

Elke onderneming ziet het veld waar de strijd om de klanten gevoerd wordt steeds drukker worden. In 2018 kwam er alleen al in Nederland een recordaantal van 191.000 bedrijven bij. Dat er tegelijkertijd 107.000 hun deuren sloten, zegt iets over hoe hard de concurrentie is. Op product en prijs valt er weinig te winnen. Vooral in marketing en customer services kun je je als ondernemer in dit overbezette veld onderscheiden. Technologie is hierbij onmisbaar, maar kan tegelijk een persoonlijke en prettige klantbeleving in de weg staan.

De toekomst van customer experience (CX) is niet bepaald in steen gebeiteld. Zeker niet met allerlei nieuwe trends die de kop opsteken, van de opkomst van nieuwe data-analysetechnieken als machine learning, tot de groeiende populariteit van web - en mobile userexperience-tools. Het kan lastig bij te houden zijn, wat frustratie veroorzaakt als je klanten een optimale customer experience wil bieden. In dit artikel zullen we een aantal van deze CX-trends nader bekijken door verschillende experts aan het woord te laten. 

'Ik ben geen robot'. Deze realitycheck krijg je weleens voorgeschoteld wanneer je over het web surft. Je knijpt in je arm en zet vervolgens het vinkje. Maar, daarna word je toch als robot behandeld. Je moet 'velden invoeren', vijf niet te onderscheiden diensten onderscheiden, 83 productkenmerken scannen en dat allemaal met een tone of voice uit het leger. Dat kan anders. Consumenten worden gedreven door hebzucht en angst. Ze zijn overmoedig of berekenend. Blij, verdrietig of boos. Het zijn net mensen. Daar speel je op in met een goed verhaal en de juiste online verleidingstools. Een aantal do’s, don’ts en psychologische technieken om jouw content aantrekkelijker te maken. Wat wil de consument en wat niet?

Purpose is hot, hip en happening. Het zou niet alleen hét recept zijn voor ongekende merkloyaliteit en merkgroei, ook zou purpose als een magneet werken op de arbeidsmarkt. En dan vooral voor het aantrekken van getalenteerde millennials. Maar is dat ook zo? In een reeks van vier artikelen brengen we in kaart wat het nut en effect van purpose is. In dit artikel kijken we naar employer branding en purpose. Helpt een maatschappelijke doelstelling bij het werven en behouden van talenten en experts?

In dit digitale tijdperk bewegen wij als marketeers op een tempo dat ons belemmert om écht na te denken over ons werk. Consumenten worden voortdurend gebombardeerd met zinloze advertenties en andere meldingen die de moeite niet nemen om behoeften of voorkeuren van die consumenten te begrijpen. Ver weg zijn de emotioneel geladen marketingstrategieën. Tijd om er naar terug te gaan.

We zitten in een fase van hoogconjunctuur. Het vertrouwen in de economie is weer op zijn top en voor B2B-bedrijven betekent dat er vertrouwen is vanuit de klanten. Er wordt geïnvesteerd in marketingcommunicatie. In het bouwen van een merk specifiek. Helaas hebben ondernemers geen kaas gegeten van wat een merk nu precies inhoudt. Ze denken vaak dat ze er met een nieuwe huisstijl of creative agency al zijn. Zonder enige opvolging of het merk écht te laden. En dan wordt het een rommeltje…

Het verbeteren van de customer experience staat tegenwoordig op de agenda van vrijwel elke organisatie. Dit betekent dat er ook steeds meer software-oplossingen beschikbaar zijn in de markt. Nieuwe niche-oplossingen ontstaan overal waar je kijkt, van Customer Experience Management (CEM) tot Customer Success-platforms en tools voor klant-feedback en live-chat. Ondertussen worden ook veel van deze nieuwe tools overgenomen door grotere software-spelers. Waar gaat het heen met CX-oplossingen en welke bewegingen zijn er in de markt?

Is de content op de sociale media van jouw bedrijf nog niet zoals je zou willen? Ben je op zoek naar de next steps om je social kanalen interactiever te maken door middel van social-proof content? Hier zijn een aantal handvatten om jouw social media een boost te geven.

Purpose is hot, hip en happening. Het merendeel van de Nederlandse marketeers zegt ermee te werken en volgens sommigen is purpose hét recept voor ongekende merkloyaliteit en merkgroei. Maar is dat ook zo? In een reeks van vier artikelen brengen we in kaart wat het nut en effect van purpose nu eigenlijk is. In dit eerste deel kijken we naar purpose en internal branding. Helpt een maatschappelijke doelstelling bij het versterken van de merkidentificatie en merkoriëntatie van medewerkers?

Eén van de makkelijkste manieren om aandacht te trekken is met humor. Veelvuldig ingezet in reclames en ook op social gaat humor vaak viral. Dus lees vooral verder als het bezorgen van die glimlach echt onderdeel is van je kernwaarden. En dan weet je, humor holt uit. Want als er zoveel grappen zijn, wordt het minder leuk en valt het minder op. Hoe nu verder?

We veranderen wat af aan onze websites, allemaal om conversies te verhogen of andere KPI's te halen. Wat we hierbij vergeten is dat de aanpassing van het design niet direct leidt tot het doel (het verhogen van de conversie). Wat wél leidt tot dat doel is de verandering in gedrag van gebruikers. We optimaliseren het gedrag van mensen, en alleen als we optimaliseren vóór de mens, niet van de mens, dan is de bezoeker van de website waarschijnlijk echt tevreden.

Moeten we een Facebook-pagina hebben? Hoeveel artikelen gaan we elke maand op onze blog publiceren? Moeten we video integreren in onze contentmix? Het zijn slechts drie voorbeelden van legitieme vragen die marketing-afdelingen zichzelf kunnen stellen. Benchmarking is een populaire management-techniek waarmee bedrijven inzichten proberen te verwerven via de best practices van hun concurrenten. Hoewel benchmarking heus nuttig kan zijn, zijn er veel situaties waarin het níet de beste optie is.

Advertising en marketing waren ooit tof en deden het goed op verjaardagen: "Die ene tv-commercial waar iedereen het over heeft – daar heb ík aan meegewerkt!" De wereld is echter veranderd. Wanneer heb jij voor het laatst opgeschept over jouw professionele prestaties? Hoog tijd om het vak te veranderen… en het met behulp van responsible (digital) marketing weer de leukste industrie ever te maken!