Artikel

Herinner je je nog uit mijn vorige blog dat slechts 5 tot 10 procent van de bedrijven top zijn in CX, terwijl 85 procent het een topprioriteit vindt? Naast de NPS die vaak onbewust onbekwaam gebruikt wordt, zijn er nog meer redenen waarom dit percentage vrijwel niet beweegt. Om succesvol te zijn in het bewegen naar een meer klant- en mensgerichte organisatie, heb je namelijk niet voldoende aan een opzichzelfstaand CX-meetprogramma. In deze blogserie neem ik je daarom mee in de vijf typen experience en hoe deze naadloos onderling verbonden moeten zijn voor een wezenlijke transformatie. 

Adverteerder van het Jaar, Gouden Loeki en twee gouden Effies, het was een topjaar voor Nederlandse Loterij. Toch kwam er rond de jaarwisseling een smetje op het blazoen, toen Zondag met Lubach het bedrijf achter Krasloten, Toto en Staatsloterij door de mangel haalde. Opereert de overheid illegaal en worden jongeren aangezet tot gokverslaving? Op Marketingfacts deed ook Luuk Ros een duit in het zakje. Arno de Jong, Chief Marketing Officer van Nederlandse Loterij, is het niet eens met de kritiek en vertelt zijn kant van het verhaal.

Marketeers doen er alles aan om hun producten zo goed mogelijk te verkopen en langdurige relaties op te bouwen met hun klanten. Met kunstmatige intelligentie, neuromarketing en andere nieuwe technieken worden daarvoor nieuwe mogelijkheden ontwikkeld. Als de beloftes van al deze technieken uitkomen, worden diensten in de toekomst net zo verslavend als roken, drinken en gamen. Welke verantwoordelijkheid hebben bedrijven en marketeers?

Purpose is hot. Als je googelt op purpose krijg je 2,8 miljard resultaten. Even voor de beeldvorming: dit is meer dan healthy (2,4 miljard), cats (1,1 miljard) en peace (1,8 miljard). Voor steeds meer bedrijven is purpose onderdeel van de strategie. Vorig jaar werkte ik samen met drie bedrijven, die hun strategie echter aan hele andere pijlers ophingen. Een grote corporate zweerde bij een gevisualiseerde visie, een maatschappelijke organisatie wilde intern eenheid creëren met een missie, visie en kernwaarden, en een hippe startup hing alles op aan een Big Hairy Audacious Goal. Wat is nu de heilige graal? Purpose? Of toch iets anders?

Amazon maakt werk van de Nederlandse markt, zo konden we vorige week lezen. Gelukkig raakt die ambitie niemand: de eindbazen van de grote online winkels en platformen zien geen gevaar. Zij geloven in hun eigen kracht. Maar hoe staat het eigenlijk met die eigen kracht? Wat zal het effect zijn van de Nederlandse Amazon op de online retail?

In 2005 kwam de eerste Tony's Chocolonely reep op de markt; melkchocolade in een alarmerende rode verpakking, Fairtrade en '100 procent slaafvrij'. Tony’s streeft naar kinderslaafvrije chocolade en wil cacaoboeren beter betalen. Samen met experts probeer ik antwoord te geven op de vraag in hoeverre Tony’s deze merkbelofte na vijftien jaar heeft ingelost en of Tony’s de loodsboot kan zijn naar een eerlijke wereldwijde cacaomarkt.

De belangrijkste les die je als organisatie van de werkwijze in de zorg kan leren, is dat ook bedrijven vitale functies hebben. De KPI’s. Net als bij de vitale functies zijn er waardes waar deze aan moeten voldoen en moet je regelmatig checken of er geen afwijkingen zijn die het voortbestaan kunnen bedreigen.

In deze tijden van hoogconjunctuur hanteren veel organisaties naast economische KPI’s ook maatschappelijke KPI’s. Misschien wel omdat ondernemers écht een betere wereld willen zien. Maar laten we eerlijk zijn, als je CEO bent bij een (B2B-)bedrijf in scale-upfase, dan moet de schoorsteen toch gewoon roken? Het gaat toch om de economische motor? Wat moeten wij daar als marketingmanagers en marketeers nou mee? Hoe houd je de balans tussen branding en conversie-gedreven te werk gaan?

Het klinkt misschien een beetje vreemd, maar het is echt een ding: linkbuilding zonder links te bouwen. Google kijkt al jaren verder dan alleen links en linkjuice. Vooral de laatste jaren is het niet meer keihard 'linkbuilden', maar kijkt de zoekmachine naar hoe belangrijk een website is. Hoe bouw je nou (off-page) autoriteit, zonder dat hierbij links aan te pas komen? Er zijn diverse manieren die je waarschijnlijk al kent, maar waarvan je er nooit bij hebt stilgestaan dat ze een vernieuwde vorm van linkbuilding, of nee, autoriteit bouwen zijn.

Hoe manipuleerbaar is de consument? Behavioural economics ligt onder vuur. Desondanks vinden de principes van Cialdini, Kahneman en Thaler en Sunstein over onbewuste beïnvloeding nog altijd gretig aftrek. Wat zijn de mogelijkheden om consumentengedrag te sturen en hoe verhoudt de praktijk zich tot de ethiek? Praat mee op de volgende Keizergracht Conferentie op 22 januari.

Een nieuw platform, een andere merknaam of een nieuwe structuur: websitemigraties blijven van belang. Helaas zijn SEO-migraties nog vaak een probleem: websites leveren dan flink wat (organisch) verkeer in. Onlangs kwamen we weer een case tegen waarin dit het geval was. Wat is nou de oorzaak van een 'slechte' migratie? Is dit voor elke website eigenaar wel een probleem? En wat kun je daar aan doen?

Online retail blijft een businessmodel dat het maar niet waar kan maken. Topmensen fantaseren er maar wat op los, en goochelen, toveren en fabuleren over omzetgroei en winst is eerder normaal dan uitzonderlijk in deze branche. Het verdraaien van de waarheid vinden we inmiddels zo gewoon dat zelfs de journalistiek weinig moeite meer doet om de échte waarheid boven tafel te krijgen.

Opgespoten lippen, donkere ingekleurde wenkbrauwen, zwaar opgemaakte ogen, wimperextensions, opgehoogde jukbeenderen en een smalle neus. Zo ziet het perfecte Instagramgezicht eruit. De Kardashians en andere influencers hebben een nieuwe schoonheidsesthetiek geïnspireerd, waardoor iedereen er precies hetzelfde uitziet, duckface and all. Zijn we hierin niet volledig doorgeslagen?

Voor veel online verkoopkanalen wordt de vindbaarheid van producten en de gebruikerservaring grotendeels bepaald door de kwaliteit van de productfeed. Een logisch opgebouwde en informatierijke productfeed is belangrijk. Hoe je dat doet, bekijk je in deze editie van de tweewekelijkse video-rubriek op Marketingfacts, waarin we uitleggen wat de laatste ontwikkelingen zijn in online marketing en hoe bedrijven daar hun voordeel mee kunnen doen.

Als marketeer ben ik groot fan van growth hacking. Op het moment dat je binnenstapt bij een growth hacking bootcamp voel je direct de positieve energie van 'the new kid on the block' die erop gericht is 'old school marketing' opnieuw uit te vinden. Maar past dit proces van 'leren door te proberen' ook bij het neerzetten van een sterk, stabiel en consistent merk? Of staat growth hacking het bouwen van een sterk merk in de weg? En andersom: vormt branding een belemmering en remmende factor voor growth hackers?