Deze tools gebruiken merken voor social media en contentmanagement

Geavanceerde tools maken het leven van een marketeer of communicatieprofessional een stuk gemakkelijker. Urenlang cijfers copy-pasten in Excel is verleden tijd, want met de juiste tooling heb je direct realtime inzicht in de prestaties van je social media activiteiten. Het maken van de juiste keuze voor een tool die bij jouw behoefte past, is best lastig. Hoe doen andere merken dat? Ik vroeg zeven merken en een contentbureau naar hun ervaring met social tooling.

Voordat je denkt dat dit een vergelijkingsartikel is met alle tools voor social media en content, dan moet ik je teleurstellen. Dit artikel is bedoeld om je een kijkje te geven in de beweegredenen van merken om voor een social tool te kiezen. Ik hoop dat het je inspiratie biedt om jouw social media- en contentactiviteiten een stapje verder te brengen. Tooling maakt je leven inderdaad gemakkelijker, maar dan moet je het wel op de juiste manier gebruiken.

Ik sprak met zeven merken en één bureau en vroeg hen toelichting te geven op de tools die ze gebruiken. In dit artikel komen de volgende tools aan bod: Social Studio, Coosto, Obi4wan, Buzzcapture, Cyfe, Media Injection, Nine Connections en Trello.

1. Aegon & Social Studio – Age Huitema, senior online marketeer bij Aegon

Screenshot van Social Studio.

Waarvoor gebruiken jullie Social Studio?

“De tool heeft meerdere toepassingen binnen de organisatie. Onze webcare-afdeling gebruikt Social Studio dagelijks voor social listening, workflowmanagement en voor het beantwoorden van klantvragen. Onze online redactie gebruikt Social Studio meerdere keren per week voor het inplannen en publiceren van berichten. En de marketeers gebruiken de tool om inzichten over performance, sentiment, etc. op te halen.”

“We zien nu ook de berichten die anders aan onze aandacht zouden zijn ontsnapt. Dat is nog wel eens een uitdaging, want berichten over Aegon Targaryen (uit Game of Thrones) hoeven we niet te zien.”

Waarom gebruiken jullie Social Studio?

“Binnen Aegon maken we gebruik van de CRM-systemen van SalesForce. Radian6 en Social Studio zijn beide SalesForce producten, wat zorgt voor een perfecte integratie van deze tools op bestaande systemen. Zo kunnen we klantvragen direct koppelen aan klanten in ons CRM-systeem en zorgen we voor een eenduidig klantbeeld. We houden goed bij met wie we op welk moment contact hebben gehad en waarover. Welk kanaal de klant ook kiest, de agent die hem te woord staat heeft altijd inzicht in de gesprekshistorie.”

Kun je een resultaat delen dat je te danken hebt aan Social Studio?

“Omdat Social Studio gebruikmaakt van de krachtige listening engine van Radian6, pikt Social Studio méér berichten op dan de berichten die direct aan ons gericht worden op Facebook en Twitter. Daardoor zien we ook de berichten die anders aan onze aandacht zouden zijn ontsnapt. Dat is nog wel eens een uitdaging, want berichten over Aegon Targaryen (uit Game of Thrones) hoeven we niet te zien!”

> Meer informatie over Social Studio.

2. ANWB & Coosto – Paul van Haastert, communitymanager bij ANWB

Screenshot van Coosto.

Hoe gebruiken jullie Coosto?

“Binnen de ANWB gebruiken we Coosto op verschillende manieren. Het webcareteam gebruikt Coosto om te monitoren wat er over de ANWB (en aanverwante issues) wordt gezegd en daar reageren we op (service). Daarnaast gebruiken we de tool om analyses te maken van online conversaties over een bepaald onderwerp. Dit gebruiken we voor de beïnvloeding van politiek Den Haag (analyse). Als derde gebruiken we Coosto om berichten in te plannen voor alle social kanalen waar we met ANWB actief zijn (marketing). Ook zetten we het in voor crisiscommunicatie en pr (reputatiemanagement).”

Kun je een resultaat delen die je te danken hebt aan Coosto?

“Een mooie case waar het diverse gebruik van de tool samenkomt is een beïnvloedingstraject rond ‘Autobelasting’. Hiervoor hebben we in het voortraject Coosto gebruikt om te weten wie er over het onderwerp sprak, welke stakeholders er waren, wat het sentiment was en wie belangrijke influencers waren. Vervolgens hebben we de tool gebruikt om berichten uit te sturen en inkomende reacties te monitoren en de discussie zo groot mogelijk te maken.”

Wie maakt binnen ANWB het meest gebruik van Coosto?

“Webcaremedewerkers van de ANWB gebruiken Coosto dagelijks om ledensignalen te monitoren en te beantwoorden. Maar ook onze social marketeers gebruiken de tool elke dag om berichten over alle platformen waar de ANWB actief is in te plannen. Lobbyisten en woordvoerders gebruiken de tool sporadisch. Indien een crisis zich aandient of men zich wil verdiepen in de achtergronden en gesprekken over een bepaald onderwerp op social media.”

> Meer informatie over Coosto.

3. D-reizen & VakantieXperts & OBI4wan – Anousha de Ruiter, social media coördinator D-reizen en VakantieXperts:

Screenshot van OBI4wan.

Waarvoor gebruik je OBI4wan?

“We gebruiken OBI4wan vooral voor online monitoring en webcare, 365 dagen per jaar, van acht uur ’s ochtends tot tien uur ’s avonds. Dagelijks monitoren we wat er over onze merken, D-reizen, VakantieXperts, Reiskompas en D-rt Groep, wordt gezegd. Daar waar nodig gaat het webcareteam de conversatie aan met de klant.”

Waarom heb je voor OBI4wan gekozen?

“Toen we de diverse tools naast elkaar bekeken, kwamen we er snel achter dat vrijwel alle tools dezelfde functionaliteiten bieden. De een iets geavanceerder dan de ander. Onderaan de streep boden ze bijna allemaal hetzelfde. Wij hebben sterk gekeken naar waar we nu naar op zoek zijn en wat bij ons past. Met OBI4wan hebben we voor één prijs het volledige pakket met alle functionaliteiten. Het kleinschalige van de onderneming en de korte communicatielijnen zorgden voor de definitieve keuze.”

Hoe gebruik je OBI4wan?

“Elke medewerker heeft z’n eigen login. Het aantal licenties is onbeperkt. Het team handelt de berichten af met een servicelevel van één uur. Dit kunnen ze goed bijhouden doordat berichten waarvan het servicelevel bijna verloopt, oranje of zelfs rood kleuren. Vervolgens kan de teammanager het team aansturen op basis van rapportages. Die rapporten gaan over het behaalde servicelevel, totaal aantal afgehandelde berichten, sentiment en soort vraag. Omdat de klanthistorie en informatie over de klant duidelijk zichtbaar is, kunnen we de klant echt verrassen. Dit heeft al meerdere malen geresulteerd in leuke conversaties.”

> Meer informatie over OBI4wan.

4. De Hartstichting & Buzzcapture – Victor Romijn, online adviseur bij de Hartstichting

Screenshot van Buzzcapture.

“Het is fijn dat Buzzcapture een Nederlands bedrijf is waardoor we veel en snel contact hebben en we invloed kunnen uitoefenen op de roadmap.”

Waarvoor gebruik je Buzzcapture?

“We gebruiken Buzzcapture tweeledig: voor mediamonitoring en voor onze webcare-activiteiten. Ons webcareteam bestaat uit twaalf medewerkers die naast hun gewone werk ook in shifts reageren op vragen en reacties uit de community. In piekperiodes, zoals tijdens de collecte, wordt dit team nog eens uitgebreid met extra collega’s uit de gehele organisatie.”

Waarom heb je voor Buzzcapture gekozen?

“We hebben jaren geleden voor Buzzcapture gekozen vanwege de vele mogelijkheden die de tool biedt. Daarnaast is het fijn dat Buzzcapture een Nederlands bedrijf is waardoor we veel en snel contact hebben en we invloed kunnen uitoefenen op de roadmap.”

Kun je een voorbeeld geven van hoe jullie de tool gebruiken?

“In onze campagnes laten we echte verhalen zien van echte mensen. Zo zijn we voor onze nieuwste campagne, waarin we nieuwe burgerhulpverleners werven, op zoek gegaan naar lokale burgerhulpverleners die bereid waren hun verhaal te vertellen. Met behulp van de tool konden we eenvoudig potentiële ervaringsverhalen uit verschillende plekken in Nederland identificeren. Hierdoor hebben we op een relatief makkelijke manier en in korte tijd een aantal mooie verhalen vastgelegd en gebruikt in onze campagne.”

> Meer informatie over Buzzcapture.

5. Praxis & Cyfe – Thrijs Houweling, social media marketeer bij Praxis

Screenshot van Cyfe

Wat is Cyfe?

“Cyfe is een tool die inzicht geeft in resultaten uit verschillende socialmediakanalen. Zo halen we gegevens uit Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Google Analytics en nog vele andere netwerken. We krijgen een goed beeld van hoe onze content het de afgelopen tijd heeft gedaan omdat alles in één overzicht is verwerkt.”

Waarom heb je voor Cyfe gekozen?

“Cyfe is eenvoudig, maar kent wel meerdere functionaliteiten. Met Cyfe kun je namelijk verschillende interactieve dashboards maken, ieder met een eigen URL. Daarnaast biedt het dashboard ruimte om tekst toe te voegen. Wij werken hierin samen met contentmarketingbureau Yune die in de tool toelichting geeft op de KPI’s en ons ook adviseert. Op die manier zijn belangrijke data en advies in één oogopslag beschikbaar.”

Wat zijn nog meer voordelen van de tool?

“Ik merk dat met tooling meer duidelijkheid is over wat er verwacht wordt vanuit ons en vanuit Yune. Via het dashboard houd je elkaar scherp en leer je van elkaar.”

> Meer informatie over Cyfe.

6. Nationale Goede Doelen Loterijen & Media Injection – Cindy Adriaansen, voormalig interim social media manager

Screenshot van Media Injection

Waarvoor gebruik je Media Injection?

“Als interim social mediamanager kom ik diverse socialmediavraagstukken tegen. Dit varieert van de vraag naar een tool op het gebied van engagement tot aan vraagstukken over social-CRM. Bij mijn laatste opdracht als social media manager bij de Goede Doelen Loterij was het belangrijk om binnen één overzichtelijk social platform diverse socialmediavraagstukken onder te brengen. Media Injection is een zeer compleet platform met diverse modules en rapportage mogelijkheden. Dit geeft een social mediamanager handvatten om een social strategie efficiënt en effectief uit te voeren.”

Hoe gebruik je Media Injection?

“Een social media platform werkt alleen effectief als het omarmt wordt door meerdere afdelingen binnen de organisatie. Bij de Goede Doelen Loterij gebruikt de klantenservice de tool voor webcare, de communicatieafdeling gebruikt het voor online reputatiemanagement en binnen het social media team wordt Media Injection gebruikt voor engagement. Doordat verschillende afdelingen met hetzelfde platform werken en processen en resultaten worden afgestemd zie je direct een beter begrip voor de totale social media aanpak ontstaan.”

Waarom heb je voor Media Injection gekozen?

“Bij Media Injection krijg je goede training en begeleiding voor en tijdens het implementatieproces. Ook denken ze mee hoe je social nog effectiever kunt inzetten en leveren ze maatwerk bij het aansluiten van interne databases.”

> Meer informatie over Media Injection.

“Als organisatie bestaat er geen groter en beter netwerk om op aan te haken dan je eigen mensen.”

7. Unit4 & Nine Connections – Leoni Janssen, global head of corporate communications bij Unit4

Screenshot van Nine Connections

Waarvoor gebruiken jullie Nine Connections?

“De Nine Connections-app helpt medewerkers relevante content te delen op hun eigen social media-accounts. De app biedt onze mensen content aan over onderwerpen die interessant zijn voor onze business zoals business software, bots, artificial intelligence en alles wat met self-driving te maken heeft. Het intelligente algoritme zoekt en selecteert content uit wereldwijde publicaties en biedt het aan als het interessant is. Als organisatie bestaat er geen groter en beter netwerk om op aan te haken dan je eigen mensen.”

Hoe werkt de app precies?

“Medewerkers hebben een app op hun smartphone en op elk moment van de dag – als ze opstaan, wachten op de trein of tussen meetings in – swipen ze door de content en delen het naar keuze met een vingerbeweging.”

Waarom hebben jullie voor Nine Connections gekozen?

“Mensen vinden professionals interessanter als ze artikelen delen die niet alleen over hun eigen bedrijf gaan. Mensen doen zaken met mensen, niet met logo’s. De ervaring leert dat medewerkers wel graag op social media delen wat hen zakelijk bezighoudt, maar ze hebben niet altijd de tijd om goede content te vinden. Anderen hebben de toegang er niet toe, zijn onzeker over social media of bang om fouten te maken. Die obstakels ruim je op deze manier uit de weg. En we helpen onze mensen graag hun eigen professionele merk uit te dragen.”

> Meer informatie over Nine Connections.

8. Yune & Trello – Jasper Stronks, insightsmanager bij contentmarketingbureau Yune

Screenshot van Trello

Waarvoor gebruik je Trello?

“We gebruiken Trello om content af te stemmen met de klant en op één plek te houden. In deze tool kan je gericht reageren op de verschillende contentvoorstellen waardoor zowel aan klant- als bureauzijde goed overzicht is van wat er gemaakt moet worden, wie de volgende stap moet nemen en wat ingepland staat.”

Waarom heb je voor Trello gekozen?

“De belangrijkste reden dat we voor deze tool hebben gekozen is dat je hier een goede contentkalender in kan maken. Je ziet in één overzicht goed wat er aankomt. Daarnaast kan je in Trello een eigen flow kan maken. Je zit niet vast aan een bepaalde structuur en je kunt al lerende het bord op je eigen manier indelen. Vanaf desktop, maar ook als app. Met deze tool kan je handig vooruit werken en dat scheelt in tijd. De uren die eerst nodig waren om alle mailtjes goed door te nemen, alles in een document te zetten, op te sturen naar de klant en daarna weer aan te passen zijn nu allemaal gevangen in één bord.”

Hoe gebruik je Trello?

“Als bureau vullen we alles in en dan kan de klant naar de verschillende voorstellen kijken. Als hij het leuk vindt, dan schuift hij de kaart met het idee naar het volgende vakje. Op dat moment weet het bureau dat ze de opdracht kunnen afmaken en inplannen. Wij hebben voor de betaalde versie gekozen omdat je dan van extra functionaliteiten gebruik kan maken zoals het toevoegen van Slack en Google Docs.”

> Meer informatie over Trello vind je op.

En nu jij: wat is jouw behoefte?

De keuze voor een bepaalde tool maak je niet alleen op basis van prijs. Het is belangrijk om je eerst af te vragen waar je behoefte zit. Formuleer deze zo helder mogelijk en ga dan pas op zoek naar tools. Voorbeelden van behoeftes zijn:

1. Insights vergaren uit doelgroep
2. Content publiceren met een contentkalender
3. Analyseren van performance van content
4. Contentoptimalisatie
5. Genereren van leads
6. Medewerkers faciliteren in het delen van content
7. Webcare
8. Projectmanagement

Veel tools spelen in op verschillende behoeftes. Zo kan je sommige tooling inzetten voor zowel monitoring als publishing. Maar staar niet blind om allerlei functionaliteiten van een tool. Zo adviseert Anousha de Ruiter van D-Reizen en VakantieXperts:

“Gave en nieuwe functionaliteiten zijn goed om te hebben, maar wanneer je ze (nog) niet gebruikt is het zonde van je geld. Zet een stip aan de horizon waar je als organisatie heen wilt, bepaal de diverse stappen die genomen moeten worden en kies op basis hiervan een tool uit. Dit hoeft niet per se de tool te zijn die je direct naar de stip aan de horizon brengt. Het kan ook een tool zijn die met je meegroeit om die stip aan de horizon te bereiken.”

Mocht je zelf ervaringen hebben met tools, plaats dan in een reactie je bevindingen: waarvoor gebruik je de tool en waarom heb je voor deze tool gekozen? Altijd leuk en goed om ervaringen uit te wisselen. En ben je tóch op zoek naar een overzicht van social media tooling? Neem dan hier eens een kijkje.

Succes!