Afbeeldingen vergroot vertrouwen bij online shopping

Allerlei onderzoeken wijzen uit dat ‘vertrouwen’ een belangrijke bepalende factor is voor het opnieuw bezoeken van een website, voor het online uitvoeren van transacties en het aanbevelen van de site aan anderen. Afbeeldingen en foto’s blijken juist het vertrouwen te bevorderen. Zo kwam naar voren uit een afstudeeronderzoek van de Universiteit van Maastricht dat in samenwerking met het ISS Interfoon Klantenservice Kenniscentrum is uitgevoerd.

Vertrouwen belangrijk

Uit literatuuronderzoek komt een aantal factoren naar voren die gezamenlijk de online service quality bepalen. Deze factoren zijn: vertrouwen, gebruiksgemak, informatie, site ontwerp, de geboden service en ondersteuning als er vragen zijn, het gemak waarmee transacties uitgevoerd kunnen worden en prijs.

Naarmate de online service quality hoger is neemt de tevredenheid en loyaliteit van de bezoekers toe, evenals de aankoopintentie. Vooral het vertrouwen blijkt een belangrijke bepalende factor te zijn voor de service quality en daarmee de koopintentie.

Het belang van afbeeldingen

Het vertrouwen van website bezoekers blijkt voor een belangrijk deel te worden bepaald door de geboden privacy en de maatregelen die ter bescherming van de privacy worden genomen. Privacy statements, opt-out opties, verificatie pagina’s ter controle van de opgeslagen gegevens e.d. bevorderen het gevoel van vertrouwen.

Uit een onderzoek naar het online boeken van hotel accomodaties blijkt dat het toevoegen van afbeeldingen in de vorm van foto’s, plattegronden, tekeningen e.d. door consumenten erg belangrijk wordt gevonden. Een beschrijving alleen is voor velen onvoldoende. Consumenten boeken liever online hotelaccomodaties via sites met afbeeldingen.

Via afbeeldingen kan het aanbod beter worden geëvalueerd en worden vervelende verrassingen voorkomen. ‘Een foto zegt meer dan duizend woorden’.

Vertrouwen

Het gebruik van afbeeldingen leidt tot een toename in het vertrouwen (‘als het aanbod goed is kun je het ook laten zien’). Het ontbreken van een foto lijkt zelfs tot wantrouwen te leiden. Daarnaast leiden afbeeldingen tot een grotere waardering voor het site ontwerp en voor de geboden content.

Op zich geen verassende uitkomsten, maar wel belangrijk voor het online aanbod van zowel tastbare goederen als diensten. Ten aanzien van diensten moeten we denken aan foto’s van kantoorruimte, medewerkers e.d.

Bron:

Afstudeer scriptie van Danielle Colla, Marketing Department, Universiteit van Maastricht,

‘Service quality, Satisfaction, Loyalty and Sales in the Online Retail Medium: The impact of images’, begeleider Frans Plat