Contactcenters: hoe verder hoe beter?
Het volgende werkbezoek van de contactcenterbranche gaat naar de Antillen! Na Zuid Afrika, Suriname en Turkije hebben we er een nieuwe bestemming bij: Curaçao. BPO Partner Group opent namelijk een off shore contactcenter op Curaçao. De hause aan off shore initiatieven is daarmee nog niet tot stilstand gekomen en het wachten is op het volgende initiatief.
Toch verbaast het me: het legt het focus van de contacten namelijk weer helemaal op kosten terwijl we net een stap verder proberen te komen. Kwaliteit, klanttevredenheid, commercie, klantbeleving, ik vraag me af hoe goed je je dienstverlening kan ontwikkelen als het aan de andere kant van de wereld gebeurt.
Wanneer we met elkaar constateren dat klantcontact zo belangrijk is voor een bedrijf als we zeggen dat het is, is het niet te verkopen dat je dat vanaf de andere kant van de wereld laat afhandelen.
Hoezo afstand tussen marketeers en het contactcenter?
Klanten zijn het belangrijkste bezit van bedrijven, mijn stelling is dat wanneer je je contact met klanten (om financiele redenen) zo ver van je vandaan laat afhandelen je het onmogelijk een centrale rol in je bedrijf kan geven. Ik zie al deze initiatieven als leuk en origineel, maar ik zou liever investeren in het verkorten van de afstanden van ondernemingen en hun contactcenters die in het zelfde gebouw zitten.
Ludo, heb je het artikel wel gelezen of alleen de eerste paragraaf? De doelmarkten zijn EMEA en VS. Volgens mij zit je dan prima op Curaçao. Internationale zaken -> internationaal contact center. Jouw argumenten dat je dichtbij moet zitten is niet in het voordeel van je stelling… wat zijn je andere argumenten btw?
Met je opmerking over de doelmoarkten heb je gelijk, echter het persbericht spreekt ook nadrukkelijk over Nederlands als taal, vandaar mijn aanname dat het zich ook op de Nederlandse markt richt.
Waar het mij om gaat is dat ook dit een cost driven idee is: bedrijven off-shoren om te besparen. Dat geldt zeker voor dit initiatief want er wordt gesproken over een kostenreductie van 50%.
De ontwikkeling in de contactcenterbranche zou juist van cost driven naar quality driven moeten zijn. Telefonische contactmomenten zijn het visitekaartje van een bedrijf, deze moeten dus ook erg goed zijn.
Ik ken bedrijven waarbij er slechts een afstand van enkele meters is tussen het contactcenter en marketing of een DMU, terwijl de kennis uit het contactcenter niet gebruikt wordt bij productontwikkeling etc. Dit is de afstand waarin ik liever zou investeren.
Ik kan me niet voorstellen dat wanneer je je klanten (en de contacten met je klanten) serieus neemt, je genoegen neemt met een werkbezoek om de drie maanden. Klanten moet je horen, en eigenlijk moet je ze willen zien, voelen en ruiken.
(natuurlijk kan je heel veel borgen met processen etc. maar het gaat mij om waar je de focus legt, en dan moet je kiezen: kosten of kwaliteit?)
de vraag is ook maar hoelang de cost benefit stand houdt. Als je ziet hoe snel de lonen in een land als India stijgen dan is het over enkele jaren niet meer rendabel om puur uit kostenoverweging te off-shoren. Wat ook vaak over het hoofd wordt gezien is dat er nieuwe kostenposten ontstaan. Wat denk je van de vele reisjes heen en weer.
Ik ben net terug uit Curacao en met belangstelling heb ik de reacties tot nu gelezen. Ook met enige verbazing. Ons concept is nou juist om kostenbesparing én kwaliteit met elkaar te verenigen. Dat zal de crux van onze dienstverlening zijn. We kunnen er niet onderuit dat het verbeteren van de kwaliteit van klantcontacten ook betaalbaar moet zijn en blijven. Ik loop nou zo’n twintig jaar mee in contact center land, op internationaal niveau en niemand gaat mij vertellen, dat bedrijven zich straks, op lange termijn, meer dan € 60,- per uur kunnen veroorloven, om hun klantcontacten op een hoog niveau te houden en die kant gaat het wel op.
Bovendien is de branche en haar dienstverlening zeer conjunctuur-gevoelig en staan marges zwaar onder druk. Zie dan nog maar een stabiele kwaliteit te garanderen en ook nog een behoorlijke marge te behalen! Wij zijn op Curacao in staat om juist meer nadruk te leggen op de kwaliteit en toch een gezonde marge te genereren. Zo zullen wij, standaard, klanttevredenheid als resultaatverplichting op ons nemen, zwart op wit. Ons zul je niet horen vragen “wie zal dat betalen”, als er extra courtesy-calls gepleegd moeten worden of als wij een zelf-geinitieerd marktonderzoekje willen doen om de klanttevredenheid te onderzoeken, om maar een voorbeeld te geven. Dat is bij ons allemaal “part of the deal”.
Ook moeten we in ons kwaliteitsstreven natuurlijk niet roomser willen zijn dan de paus! Wat halen we wel niet allemaal uit de zogenaamde lage-lonen-landen, omdat bepaalde producten anders te duur worden? En wie is bereid om gemiddeld zes maal meer te betalen voor een “home made” product? Als de kwaliteit dan ook nog goed is, is de keus snel gemaakt. Wij parasiteren op Curacao niet op lage lonen, we betalen zelfs boven marktconform. De kostenreductie heeft veel meer te maken met belastingfaciliteiten en efficiëntie, bijvoorbeeld door het tijdsverschil.
Bovendien is ons concept gebaseerd op de combinatie ‘klantcontact (relatiebeheer)-bpo-internationale handel’. Zoals Klaas al vaststelde is Curacao daar ideaal voor, door de ligging en de infrastructuur is op Europees/Amerikaans niveau en door de volledig open markt ook nog zeer betaalbaar.
Wat betreft de afstand tot de klant: wat belangrijk is, is de kwaliteit en de taal. Afstand boeit de klant veel minder, als hij maar goed geholpen wordt. En laten we eerlijk zijn; een contact center in Heerlen, daar ga je ook niet even op een achter-namiddag heen, als je in Noordoost Groningen woont, als klant of opdrachtgever. Met files meegerekend, ben je misschien wel net zo lang onderweg als naar Curacao. Nou is dat laatste natuurlijk een gechargeerd grapje tussendoor, maar we kennen allemaal de waslijst aan klachten die bestaat over “het callcenter om de hoek”, om het zo maar even te zeggen. Het afstand-argument houdt wat mij betreft dus geen stand. Wordt je zelf niet liever goed geholpen door een contact center op 8.000 km afstand, dan beroerd geholpen door een contact center een stad of een straat verderop? We leven in 2006 en de wereld is een “global village”, zoals McLuhan jaren geleden al vaststelde. De wereld wordt alleen maar kleiner, afstanden verdwijnen door toenemende “virtualisering”. Opdrachtgevers hoeven niet per se wekelijks bij hun outsource-partner’s contact center binnen te stappen. Dat moet nou juist niet hoeven! Bij ons heeft elk verzorgingsgebied zijn eigen lokale vertegenwoordigers, dus ook Nederland. Net als elk ander internationaal opererend bedrijf.
Ik heb nog nooit iemand horen zeggen dat die is gaan “off-shoren” omdat de kwaliteit daar zoveel hoger is; er is een kostenvoordeel en de kwaliteit blijft op het huidige niveau is de algemene kreet.
Als je er in slaagt om een beteren totaalpropositie neer te zetten (kosten en kwaliteit) dan doe je het goed (en kom ik graag eens kijken), maar dat is niet mijn punt.
Ik denk dat bedrijven te ver af staan van hun klantcontacten, terwijl dat de belangrijkste graadmeters zijn die je hebt. Je kan constateren dat je klanten je niet trouw zijn, maar misschien hebben ze je eerst al wel 3 keer gebeld en heb je drie kansen gehad om naar je klant te luisteren.
Trouwnes: welk signaal geef je als klant- (of marketing)gerichte organisatie aan je medewerkers als je je klantcontacten uitbesteedt naar de andere kant van de wereld?
Wanneer je klantcontact zo ver van je af staat (letterlijk) ben ik bang dat dat figuurlijk ook zo is.
Ik ken zat voorbeelden van grote bedrijven die twee keer per jaar eens een uurtje komen meeluisteren. Dat terwijl er enorm veel marketeers rondlopen die vertellen wat de klant wil. En de outsourceparters moeten productie draaien.
Als je aangeeft standaard meer service te bieden dan gebruikelijk dan kan je wachten tot je gevraagd wordt iets van de pijs af te doen en dat te laten vallen, zo werkt het hier nu eenmaal.
Ik denk niet dat off-shoring kansloos is, en denk ook niet dat het niet goed kan. Ik denk alleen dat het ons afleidt van waar het om gaat: als opdrachtgevers en outsourcepartner samen een goede klantcontactstrategie te ontwerpen en uit te voeren. En daarvoor vind ik wel dat je elkaar regelmatig moet zien, en dat opdrachtgevers regelematig met medewerkers moeten praten.
Off-shoring is erg spannend, en nogmaals, ik ben benieuwd naar hoe je het gaat doen. Maar zorg er voor dat er gecommuniceerd wordt en dat je opdrachtgevers weten wat er gebeurt. En dat is meer dan een dagelijkse rapportage per mail.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!