Online klantinteractie helpt onwetende marketeers

De laatste tijd hebben we een aantal verontrustende onderzoeken en artikelen kunnen lezen over gebrek aan klant- en marktkennis bij marketeers. Als het gaat over klanten en markten, dan blijken marketeers voor een groot deel in het duister te tasten. Enkele vermeende feiten: Nog geen 30% zegt over kwalitatief goede marketinginformatie te beschikken en 70% heeft geen directe toegang tot marketinginformatie in het algemeen (Bron: Traditionele en Onwetende Marketeers, Tijdschrift voor Marketing, februari 2006, Focus. Link ontbreekt).

Ook de CEO weet niet wat zijn klanten wensen

Als de marketeer het al niet goed weet, weet de CEO het dan wel? Natuurlijk niet; 79% van de ‘business leaders’ heeft maar een oppervlakkig idee met betrekking tot klanten en bijbehorende wensen (zie: Bedrijven hebben geen idee wat klanten willen). Dit gebrek aan kennis draagt ongetwijfeld bij aan angst voor het onder ogen zien van de daadwerkelijke resultaten van hun inspanningen; één op de drie marketeers die meetbare doelstellingen in het marketingplan zet, evalueert de resultaten niet.

Geen goede informatie én afgesloten van de buitenwereld

De afgelopen twee weken heb ik geprobeerd om een tiental marketingmanagers (die ik niet persoonlijk kende) telefonisch te bereiken. Een ondoenlijke zaak, zo bleek. Zes van hen heb ik na 15 keer bellen op 9 verschillende dagen nog steeds niet te pakken (ja, het werd inderdaad een soort sport om te blijven bellen). Natuurlijk kan ik me voorstellen dat het soms noodzakelijk is om je af te schermen tegen telefoontjes. Maar totale onbereikbaarheid…?

Met slechte beslissingen als gevolg

Als gevolg van gebrek aan goede marketinginformatie worden marketingbeslissingen genomen op basis van operationele efficiency overwegingen, of op basis van wat de concurrent doet. En dus niet op basis van klantwensen of marktkennis. Zelfs bij innovatie komt de consument letterlijk op de tweede plaats. Bij 75% van de marketeers is de concurrent de belangrijkste drijfveer voor innovatie (Bron: De Consumentgerichtheid bij Productinnovaties).

Waar zijn wij marketeers dan wél mee bezig?

Gezien het bovenstaande in ieder geval niet met onze klanten (we vergaderen aardig veel, zo werd mij duidelijk). Het verzamelen van klantinformatie of het in contact komen met klanten heeft blijkbaar geen prioriteit. Wellicht komt dit verhaal u bekend voor? 47% van u is immers directeur of een vorm van marketeer (Bron: Lezersonderzoek Marketingfacts). Hoeveel klanten heeft ú eigenlijk de afgelopen maand gesproken? En het afgelopen half jaar?

Online klantcontact biedt nieuwe mogelijkheden

Tijd creëren of prioriteiten stellen doet u uiteraard zelf. Maar hoe komt u in hemelsnaam weer in contact met uw eigen klanten in de echte wereld? Een effectieve eerste stap is (het volgen van) de online discussie met uw klanten. Via weblogs en webfora kunt u zich u in de denk- en redeneerwereld van (een groep) klanten begeven. Waarom heeft uw bedrijf geen eigen weblog? Waarom zou u niet enkele uren per week in discussie gaan met uw klanten? Daarmee kweekt u niet alleen goodwill bij uw klanten (word-of-mouth!) maar u heeft ook nog eens de mogelijkheid om veel te leren. En uiteindelijk kan het zelfs leiden tot consumer driven innovations en co-creatie.