Een glimlach kan je horen
Conversietip week 45.
Outbound calling wordt steeds minder effectief. Wie ergert zich niet aan de callcentermedewerkers die met kansloze verhalen precies bellen op het moment dat u zit te eten?
Zoals al eerder aangegeven is de response kans veel hoger als u contact opneemt nadat de klant een bepaalde interesse heeft getoond. (“Oh, u komt als geroepen, ik was me inderdaad deze week aan het oriënteren”). Denk daarbij aan het e-mailtje n.a.v. een gedumpt online winkelwagentje.
Daarnaast is er een beweging zichtbaar naar inbound marketing. Inbound marketing is het doen van een specifiek op die ene klant toegespitste aanbod op het moment dat de klant uit zichzelf actief met uw bedrijf of product bezig is.
Zo toont Vistaprint totaal andere aanbiedingen (als pop under) aan verschillende soorten bezoekers die hun site verlaten. Probeer het maar eens op Vistaprint , en zet dan wel je pop-up blocker even uit. Als nieuwe bezoeker krijg je standaard hun ‘traditionale business card’ offer, een brochure-aanvraagform of een enquête als je uitsluitend op hun homepage komt, en dan wegklikt. Maar als je middenin het betaalproces wegklikt, krijg je vaak een specifieke discount voor het product dat je wilde bestellen voorgeschoteld. Bijvoorbeeld deze pop under.
Daarnaast maken bedrijven het hun klanten steeds makkelijker om contact met hen op te nemen (chat/ callmenow/ 0800). Waarbij ze medewerkers de tools te geven om relevante aanbiedingen te doen passend bij de specifieke situatie van die klant op dat moment. De rationale is dat de klant dan al ‘op jouw bedrijf’ staat afgestemd, en je niet zo hard hoeft te roepen om op te vallen tussen de 5000 boodschappen.
Een bevriend callcenter vertelde me dat zij deze trend ook heel duidelijk zien. Kwam eind vorig jaar nog het overgrote deel van hun omzet uit outbound calling; nu halen ze meer dan de helft van hun (groeiende) omzet uit inbound.
Maar toch zal ook in uw bedrijf nog wel eens de noodzaak ontstaan om te gaan ‘cold callen’ He Bart?
Ik vroeg daarom een paar conversietips met betrekking tot cold calling aan mijn favoriete telefonische verkoper, Maarten den Heijer. Hij noemde meteen een paar openingszinnen, die zorgen dat hij echt pret houdt in zijn vak.
“Heeft u een kattenbak?”
“Hoe denkt u over de selectieprocedure van de bondscoach?”
“Valt er bij u op dit moment ook zo veel sneeuw ?”
Maarten legt uit:
“De openingszin (dit is de eerste zin die na de introductie komt) in een verkoopgesprek is van cruciaal belang voor het verloop van het gesprek. Deze openingszin moet ‘pakkend’ zijn en enthousiast worden overgebracht. De doelstelling van deze zin is dat de klant interesse krijgt om te luisteren en bereid is om tijd voor je te nemen. De klant moet alles laat liggen waar hij mee bezig en en hij gaat zich volledig concentreren op je verhaal. Dit alles moet je zien te bereiken dmv een originele en humorvolle openingszin. Want een echte glimlach kan je horen door de telefoon.
Hoe zou je zelf reageren als iemand je zou bellen en als eerste vraagt of je een kattenbak thuis hebt? Dan heb je toch een mooie opening om het eens te gaan hebben over een kranten-abonnement?”
Heb je zelf nog goede openings-zinnen? Reageer dan even…
Ondertussen probeer ik eens een nieuwe openingszin uit op mijn eigen website
Ewald Verhoog (41) is oprichter van het Canicas. Canicas is Spaans voor knikkers en heeft als werkterrein: marketing strategie - marketing tactics - marketing operations en marketing intelligence. Wij helpen onze klanten bij het ontwikkelen en implementeren van de (interactieve) marketing & sales strategie. In Nederland loopt Canicas voorop op het gebied van Persuasion Architecture (Futurenow): basisprincipe is dat de 'gemiddelde' klant niet bestaat. Ieder type klant vraagt om een eigen aanpak, en het internet leent zich hier perfect voor. De meeste klanten maken kennis met Canicas via Canicas Conversie Management ©. CCM helpt klanten om met een beproefde methode, snel de conversie van landingspages en actiewebsites fors te verhogen. Canicas zet een team in van ervaren specialisten op het gebied van webcopy, usability, design, verkooppsychologie en webanalytics om stapsgewijs alle copy- en lay-out aspecten die voor conversie van belang zijn optimaliseren.
@ anders. Ik ben het met je eens dat het gruwelijk is. Aan de andere kant, met zo’n systeem kan je dus ook de irritatie meten…
Volgens mij doet Amazon trouwens iets dergelijks. Maar dan op klikgedrag. Ik heb me laten vertellen dat je andere elementen krijgt voorgeschoteld als je haastig een boek besteld, dan wanneer je in de zondag-ochtend modus zit van ‘lekker orienteren’.
Het verschil waarom ik dat minder erg vind is omdat ik zelf actief naar Amazon ga, en daar een prettige ervaring heb. Bij een door mij geinitieerde call naar de helpdesk/ salesteam, zou ik de NICE techniek al meer waarderen dan wanneer ik door een callcenter geinterumpeerd wordt.
“Maar als je middenin het betaalproces wegklikt, krijg je vaak een specifieke discount voor het product dat je wilde bestellen voorgeschoteld.”
Dat zouden ze bij Albert Heijn moeten doen. Volgens mij doen ze bij VistaPrint overal 20% bovenop zodat ze alles met korting kunnen aanbieden. Tenminste, dat is mijn eerste reactie bij al die kortingen.
@ tobi: Uit de marketingsherpa studie ‘Exclusive Results Data from VistaPrint’s Top 10 Marketing Tests’, verkrijgbaar voor een paar dollar, krijg ik de indruk dat ze niet zozeer hoge prijzen hebben, maar dat het echt komt door slimme marketing dat ze dit soort kortingen weg kunnen geven.
Met een team van 40 man testen ze alles. Ik weet zeker dat ze de ROI heel goed doorrekenen. Anders loopt het nogal in de papieren met 4 miljoen klanten….
@Ewald
“Maar als je middenin het betaalproces wegklikt, krijg je vaak een specifieke discount voor het product dat je wilde bestellen voorgeschoteld.”
Hoe laat je een klant zich bedonderd en belazerd voelen? Als de klant immers het “normale” koopproces volgt krijgt hij/zij immers de korting niet.
Stel, je hebt net een auto gekocht en rijdt er mee naar huis. Opeens denk je “Toch even een folder meenemen voor mijn buurman” en je gaat terug naar de dealer.
Kom je bij de dealer aan voor een folder en dan biedt een andere verkoper opeens 10% méér korting op de aankoop die je net hebt gedaan.
Of je hebt net een bestelling afgerond op “VistaPrint” voor je eigen toko en je begint met een bestelling voor je partner. De telefoon gaat en je bent je laatste bestelling bijna weer vergeten en dat midden in het betaal proces.
KNAL, Blink, Flash; opeens krijg je een flinke korting als je het bestelproces afmaakt voor je laatste bestelling.
Beu! Dan heb ik blijkbaar fors teveel betaald voor mijn eerste bestelling!
Ergo:
– Wellicht wachten de vele, zeer vele, en bomvolle, maar niet afgerekende winkelwagentjes op een fikse korting…
bel gaat en je doet open.
Lekker gevoel heb je dan…
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!