Klantenservice via het web
Mijn buurman zit op dit moment voor zijn werk in Zuid-Oost Azië. Gisteren kwam hij in Singapore een paar Koreanen tegen waarvan er één zijn camera aan boord van Korean Air had laten liggen. Het vliegtuig was inmiddels al teruggekeerd richting Korea. Maar blijkbaar zit daar in Korea een dappere dodo die van alle gevonden voorwerpen een fotootje maakt en deze op het web zet. Zelfs de Koreanen, toch wel wat gewend, hadden dit nog nooit meegemaakt. Wellicht een idee voor NS, Schiphol of KLM?
Bedrijven hebben blijkbaar nog steeds moeite met het gebruik van internet als servicekanaal. Eerder deze maand bleek uit onderzoek van het Britse eGain dat veel bedrijven de mogelijkheid van webservice onvoldoende benutten. Slechts 14 procent van de ondervraagde Britse bedrijven biedt een goede selfservice via internet. Meer dan de helft, 57 procent, heeft nauwelijks of geen selfservice mogelijkheden. 29 procent heeft op de site alleen de meest eenvoudige selfservice-opties, zoals een zoekoptie of FAQ’s (via: Twinkle).
Oprichter/partner Upstream, Marketingfacts, Arnhem Direct, SportNext, TravelNext, RvT VPRO, Bestuur Luxor Live, social business, onderwijs, fotografie en vader!
Het bronartikel geeft nog genuanceerder aan, dat die 29% gaat om 29% van de retailers, die geen zoekopties of FAQ hebben. Niet alle bedrijven zullen baat hebben bij zulke opties op hun site, maar retailers lijken mij daar bij uitstek wél bij gebaat. Erg verrassend dat zij dus geen gebruik maken van zulke basale middelen om de aandacht van potentiële klanten vast te houden. Ik ben snel weer verdwenen van een website waar ik misschien iets wil aanschaffen, maar die geen simpel te vinden antwoord op mijn vragen biedt.
Niet helemaal self-service maar zeer zeker service: Ik zit onlangs om 2 uur ’s nachts op automatten on-line om automatten te bestellen. Je selecteert je type auto, materiaal, kleur etc etc.. Vervolgens word ik via de chat gevraagd of ik eruit kom… Ik wist eerlijk gezegd niet exact ofmijn originele matten licht of middel beige waren. Via de chat ben ik perfect geholpen, kon ik mijn naw-gegevens achterlaten en 5 minuten later had ik de opdrachtbevestiging en factuur in de mail. Ik ervoer dit echt als superservice en ik denk dat er op deze wijze echt meer verkocht wordt.