Wat zijn de loyalty drivers in financiele dienstverlening?

3 Reacties

evroekel
’t klopt wel maar switching costs is een buitenbeentje in het rijtje. Om een negatieve reden (kosten te hoog om te switchen) blijf je klant en draagt het bij aan je loyaliteit.
Vraag mij wel af in hoeverre locatie (ATM network, the
convenience of retail branches, and the distance to work or home) in Nederland relevant is. Kijk naar partijen als SpaarBeleg of Direct Writers met (voor mijn gevoel) toch redelijk loyale klanten maar weinig punten op vlak van locatie.
---
11 april 2007 om 16:50
ewout@onedaycompany.nl
Erik, je punt klopt als een bus. Vandaar dat direct writers zoveel meer doen aan (goede) communicatie – om dit nadeel te overbruggen.
Voor “normale” financials is locatie zeker een voordeel – de Rabobank leeft er bijna helemaal van. Plus het blijkt uit onderzoek op onderzoek.
---
11 april 2007 om 19:51
Jeroen Kaal
Loyaliteit is een veel gebruikt containerbegrip. Er zijn echter vele soorten loyaliteit te onderscheiden. In de meeste gevallen wordt onder loyaliteit ‘klantentrouw’ verstaan, gedefinieerd als het telkens weer terugkeren van de klant (retentie). MIjn inziens is het vertalen van loyaliteit in koopgedrag voor dienstenmarketing een te beperkte interpretatie. In het geval van continue relaties is niet streven naar retentie maar het anticiperen op switchgedrag van het grootste belang. Voor merkloyaliteit (ambassadeursschap) gelden bijvoorbeeld al geheel andere drivers.
Het is wel heel goed dat we hier met elkaar meer op niveau over nadenken, waarbij het opzoeken van de breedte heel noodzakelijk is.
---
13 april 2007 om 05:32