Klanttevredenheid als hoofdfactor voor toepassing van eGovernmentdiensten

93% van de ondervraagde leidinggevenden binnen de overheid selecteerde ‘het verbeteren van de tevredenheid van de burger’ als drijvende factor bij de ontwikkeling van online overheidsdiensten, 83% selecteerde ‘de vraag van de klant naar nieuwe en betere diensten’, en 77% selecteerde ‘noodzaak om de prestatiedoelstellingen van de overheid te behalen’. Slechts 51% selecteerde ‘druk tot kostenreductie’.

Accenture heeft de 22 deelnemende landen aan het onderzoek gerangschikt in termen van verfijning van hun online diensten. Bij deze analyse is een verscheidenheid aan factoren, inclusief hoe goed iedere overheid haar diensten heeft ge?ntegreerd in hun customer relationship management (CRM), als ook het niveau van ‘volwassenheid’ waarmee iedere overheid de elektronische diensten levert. Dit houdt in de breedte en verfijning van de aangeboden online diensten: zijn de diensten alleen informatieverstrekkend, bieden de diensten de mogelijkheid tot elektronische interactie, of zijn de diensten volledig vatbaar voor online transacties.

Daarna zijn de overheden geplaatst in een van de vijf niveaus die Accenture heeft onderscheiden. Het eerste niveau is het laagste algemene volwassenheid, wat eigenlijk niet meer inhoudt dan het hebben van een website. Het vijfde en hoogste niveau is totale diensttransformatie.

Voor het derde jaar op rij voert Canada de lijst aan in termen van totale volwassenheid van eGovernment. Canada is ook het enige land dat dit jaar het vijfde niveau haalde. De Canadeese overheid heeft de burgers en bedrijven centraal geplaatst in haar eGovernment initiatieven, en de overheid ziet eGovernment als een evolutionair proces dat deel uitmaakt van een bredere inspanning tot servicetransformatie.

Singapore, de Verenigde Staten, Denemarken, Australi?, Finland, Hong Kong, het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Ierland en Frankrijk zijn alle ondergebracht op het vierde niveau van volwassenheid van elektronische dienstverlening. Deze overheden hebben doelen aan hun klantenservice gesteld en hun portalen bieden waardevolle, geschikte online diensterverlening aan hun klanten.

Landen op het derde niveau zijn Nederland, Spanje, Japan, Noorwegen, Itali? en Maleisi?. Zij beschikken over simpele portalen gemaakt met als doel om zo snel mogelijk zoveel mogelijk diensten online beschikbaar te stellen. Deze landen hebben brede doelstellingen voor de toepassing van elektronische dienstverlening, enige verfijnde transactievermogens, en zijn enigszins gericht op hun klanten, met individuele organisaties die stappen nemen om in samenwerkingsverband online diensten aan te bieden.

Bron:

http://www.ecp.nl