Essent: hoe crossmedia niet werkt
Post en e-mail blijken twee media te zijn die voor sommige bedrijven toch erg lastig zijn om te combineren. Zo bewijst vandaag ook Essent. Een case van (waarschijnlijk) miscommunicatie tussen verschillende afdelingen en een zoektocht naar mogelijke oplossingen.
Op 25 mei ontving ik, als klant van Essent, de volgende e-mail:
Geachte heer, mevrouw,
Maandelijks brengt Essent u een voorschot in rekening. Hiervoor ontvangt u een acceptgiro per e-mail. Door een technische fout is de acceptgiro voor uw voorschot van mei 2007 niet verzonden. Wij bieden u onze excuses aan voor dit ongemak.
Eind mei 2007 ontvangt u van ons per post een herinnering voor de betaling van het voorschot. Wij vragen u vriendelijk deze betaling binnen veertien dagen na ontvangst aan ons te voldoen.
Hier vallen enkele zaken in op:
1) Het is ze opgevallen dat er iets is mis gegaan. Dat is op zich bij organisaties als Essent al een compliment waard want de tijden dat je van hen incasso procedures aan je broek kreeg voor nooit verzonden rekeningen liggen nog niet zo ver achter ons. Derhalve een compliment.
2) Waarom in hemelsnaam via de post? Als iemand toch een accept e-mail wenst, waarom ga je dan als het even mis loopt het ineens via de ouderwetse papieren post oplossen? Voor mij een onbegrijpelijk zet, en daar loopt het denk ik ook mis.
Vandaag (9 juni) ontving een betalingsherinnering, ook over de post, met als strekking dat als ik niet binnen 5 dagen betaalde er een verhoging van de kosten in rekening zou worden gebracht. Aangezien de e-mail mij veertien dagen betalingstermijn in het vooruitzicht stelde en dit nu vijf dagen waren verbaasde me dit. Toen las ik echter dat de e-mail stelde dat ik eind mei deze brief zou ontvangen, waaruit ik opmaak dat de eigenlijke brief met acceptgiro dus misschien wel nooit verzonden is (of in ieder geval nooit aangekomen) en dit de herinnering op die brief is.
Het lijkt mij een typisch geval van miscommunicatie tussen verschillende afdelingen waarbij de klantenservice (die officieel deze brief en mail ondertekende) niet echt overkomt als ‘service’. Ik zelf ben benieuwd naar de redenen van Essent om voor deze route te kiezen (digitaal loopt het één keer mis dus we grijpen terug op de post) en ik hoop dat men daar hier antwoord op kan geven.
Volgens mij is een mogelijke oplossing voor dit soort problemen om het wel via hetzelfde kanaal te blijven doen. Dat wil zeggen dat je in ieder geval de verbetering van de mail weer via het e-mail bestand zou hebben moeten doen. Eventuele herinneringen kan ik me indenken dat je (ook uit juridisch oogpunt) via de post doet. Welke andere oplossingen zijn er nog om dergelijke fouten te voorkomen?
Freelance professioneel bemoeial. Kijkt altijd naar het fundamentele probleem, niet de quick fix. Centrale focus zijn de (online) dialogen met klanten, stakeholders, medewerkers en toekomstig medewerkers (afhankelijk van de opdracht). Actief als interim community manager, projectleider voor nieuwe corporate recruitmentsites, adviseur bij verschillende start ups en inspirator m.b.t. de toekomst van werk (de arbeidsmarkt van de 21e eeuw).
Het zal wel aan mij liggen, maar ik begrijp je verhaal niet. Althans, je hebt natuurlijk helemaal gelijk dat het raar is dat ze dit half-om-half over post en e-mail oplossen. Maar wat is voor de rest het onbegrijpelijke? Ze stellen je per e-mail op de hoogte van het feit dat ze een acceptgiro vergeten zijn te sturen, maar dat je 14 dagen de tijd hebt om de herinnering die erop volgt te betalen. Vervolgens ontvang je inderdaad een herinnering.
@Tim, ik heb het blijkbaar niet duidelijk genoeg uitgelegd. Essent stuurt normaal Acceptgiro e-mails. Dus nooit iets per post. Dat is blijkbaar mis gegaan, niet erg. Maar vervolgens wil men dit per post oplossen. Echter, dat is dus blijkbaar niet goed gegaan (want ik heb nooit een acceptgiro ontvangen). Vervolgens wel een herinnering per post, maar nooit de in de e-mail ‘beloofde’ gewone acceptgiro.
Blijkbaar gaat dus ergens tussen het normale e-mail contact en het post contact het nodig mis, waarbij de grote vraag blijft waarom uberhaupt postcontact.
“maar nooit de in de e-mail ‘beloofde’ gewone acceptgiro”
Er wordt toch nergens een gewone acceptgiro beloofd? De strekking van die e-mail is juist:
We zijn vergeten een acceptgiro te sturen.
Sorry.
Betaal maar gewoon de herinnering, dan komt het goed.
Vervolgens vermoed ik dat Essent standaard herinneringen per post gaat verzenden zodra de betalingstermijn is verstreken. (Zo werkt het bij UPC namelijk ook.)
Dus dat verklaart dan alles. Het enige wat is misgegaan is dat ze een e-mail (de acceptgiro) zijn vergeten te sturen. Deze fout corrigeren ze met een tweede mailtje. De rest verloopt weer volgens de vaste procedure (herinnering sturen per post omdat betalingstermijn verstreken is).
Je leest geloof ik niet goed.
Eind mei ontvangt u een herinnering per post. U heeft 14 dagen die te betalen.
Het is nu geen eind mei, het is nu begin juni. En ineens zijn die 14 dagen er 5 geworden. Daaruit leid ik dus de conclusie af dat de eerste herinnering die men beloofd heeft nooit is gekomen.
De andere optie is dat men zelf de processen niet op orde had en de betalingstermijn heeft ingekort vanwege de eigen gebrekkige organisatie. Dat zou ik nog veel, VEEL kwalijker vinden.
Het gaat ook niet om het betalen of niet. Het is geen ‘klaag’, het is een vaststelling dat post en e-mail blijkbaar verre van gestroomlijnd lopen in organisaties. En de vraag hoe je dit beter zou kunnen ondervangen.
Ah, ik begrijp het nu beter. Verder begrijp ik het punt dat je met deze post wil maken, maar ik vroeg me dus af of dit wel een geschikt voorbeeld is.
Ha mensen,
Bij essent kun je nog weleens wat plezier beleven. In het kader van selfservice heb ik eens uitgebreid de nieuwe site en selfservice protocols getest. Wat bleek; je kan van andere mensen het voorschot veranderen zonder al teveel van ze te moeten weten ook kan je een verhuisaanvraag indienen en dan krijgen ze te maken met een leuke papierwinkel. Fijn als iemand de pest aan je heeft.
Er zijn een aantal beschermende factoren in de processen maar als je een ultra korte verhuistermijn aangeeft dan werkt dat als de bekende lap op de rode stier in een contactcenter en slaan ze weleens wat procedures over.
groeten.
@Ton: interessant, vooral omdat het een jaartje geleden mij niet lukte mijn eigen verhuizing door te geven. Of wel om deze door te geven, hij was alleen nooit in hun systeem terecht gekomen. Dus de kans is groot dat dat natuurlijk de fail-safe is, ze doen net of je self service kan doen, maar het werkt toch nog niet :). Maar het is wel erg off topic moet ik zeggen.
Misschien zijn ze gewoon bang dat je je e-mail nooit leest :p
@Daan > exactly my thoughts, als ik echt wil dat mensen iets lezen stuur ik ook een ouderwetse DTF brief .. en misschien heeft een TNTer de herinnering in de bus bij de buren, of elders geduwd, dan zou deze dus wel verzonden zijn. Volgens mij staat er toch ook niet dat er een accept-giro bij de herinnering zou zitten?
Bekend verhaal, ik heb exact hetzelfde meegemaakt.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!