Klanten vragen steeds meer om self-service

Vanmiddag ben ik samen met Ton Wesseling (SNS Bank) en Astrid Smedema (Q-go) één van de sprekers tijdens het Q-go event Customer Power, How to deal with it? Klanten regelen steeds meer zelf via het internet en doen bij voorkeur zaken met bedrijven die self-service aanbiedt. Dit blijkt o.a. uit een onderzoek van BuzzBack Market Research in opdracht van NCR Corporation.

Maar liefst 77 procent van de 633 ondervraagde Amerikaanse en Canadese consumenten zegt liever zaken te doen met bedrijven die self-service aanbieden via internet, mobiele telefoons, PDA’s of self-service kiosks. Dit geldt vooral voor zaken als vernieuwen rijbewijs of autopapieren (76%), controleren van status bestelde items (71%), aankoop vliegtickets (62%), het laten afdrukken van foto’s (57%) en het bestellen van produkten als bloemen en boeken (54 procent).

Een aantal branche-specifieke voorkeuren mbt self-services uit het onderzoek:

Banking:

transferring funds – 78 percent

printing statements, mortgage or loan documents – 77 percent

dispensing stamps – 75 percent

Travel:

printing maps or directions – 94 percent

checking departure or arrival status – 88 percent

obtaining alerts such as weather delays or flight changes – 88 percent

Dining:

accessing entertainment content – 83 percent

getting information such as menu, prices, directions and reviews – 78 percent

receiving promotions and tendering coupons – 72 percent

Health care:

printing directions for finding your way around a hospital or clinic – 85 percent

paying for services – 83 percent

printing personal medical or pharmaceutical information – 77 percent

Retail:

printing loyalty points or coupons – 89 percent

printing food and wine information and recipes – 88 percent

picking up, signing-in or checking the status of merchandise ordered online – 84 percent

Lodging:

printing maps, directions, theater tickets or coupons – 91 percent

accessing information on amenities, prices, location and attractions – 73 percent

receiving alerts regarding room readiness, upgrades or changes – 68 percent

Bron:

Persbericht NCR Corporation