Kloteklanten: het onderzoek
Inmiddels hebben de meeste marketingsites er al wel iets over geschreven, het boek Kloteklanten van Egbert Jan van Bel. Ruim een jaar geleden vroegen we de lezers van Marketingfacts om hun ervaringen te delen. De cases hebben we verzameld in de rubriek Kloteklanten en als het goed is heeft Egbert Jan hier een selectie uit gemaakt (heb het boek zelf nog niet gezien).
De inhoud van het boek is echter vooral gebaseerd op een onderzoek van MarketReponse dat in het najaar van 2006 zijn zo’n 6.000 consumenten heeft gevraagd naar hun “OK-ervaring” met bedrijven. Tibor Paulsch heeft inmiddels een samenvatting van de resultaten (pdf) online staan:
- Maar liefst 30% kan geen enkele positieve ervaring noemen
- Bij de 70 % die dat wel kan, zijn vrouwen in de meerderheid
- Scoren 55 plussers relatief hoog, jongeren relatief slecht
- 32 % van de positieve ervaringen heeft betrekking op de detailhandel
- In overige branches worden “zakelijke diensverlening” (11%) en banken en verzekeringen (10%) nog genoemd
- De overheid (5%) en autobranche (6%) worden weinig genoemd
De top 5 van positieve ervaringen:
- Correcte en snelle klachtafhandeling (30%)
- Kwaliteit van product of dienst boven verwachting
- Bejegening: vriendelijk, serieus, luisteren
- Deskundigheid van de contactpersoon
- Adequate hulp bij vragen of problemen
Heeft iemand het boek al gelezen? Is het een boek dat thuishoort op de boekenlijst voor deze zomer?
Oprichter/partner Upstream, Marketingfacts, Arnhem Direct, SportNext, TravelNext, RvT VPRO, Bestuur Luxor Live, social business, onderwijs, fotografie en vader!
Ik heb het wel in huis, en even de ervaringen van mezelf anderen doorgekeken, maar nog niet het hele boek gelezen – daar hoop ik de komende weken aan toe te komen!
Wat wel aardig is, is deze site http://www.klanttevredenheidsonderzoek.com. Hier wordt het boek ook aangeprezen. Wat grappig is, is de wat losse insteek van deze site. En dat je snel een boekje kan aanvragen over het opzetten van een klanttevredenheidsonderzoek.