Digitalitijd
Als je de vele onderzoeken over internet, new media, interactive marketing etcetera mogen geloven, dan is het maar bar en boos gesteld met de visie van bedrijven op de ‘digitaliteiten’ om ons heen. Zo stelt 80% van de managers van het Nederlandse bedrijfsleven dat klantcontact binnen nu en drie jaar voor meer dan 80% zal verlopen via online en interactive media, en niet meer via kanalen als print, telefoon, en intermenselijk contact. 90% van de respondenten van het onderzoek geeft aan hier nog niet klaar voor te zijn. Veruit het merendeel van de bedrijven heeft nog geen kast gezien een specifieke strategie op het gebied van digital marketing te ontwikkelen. Driekwart van die bedrijven zegt: had er eigenlijk al moeten zijn.
Dat zien we dan weer terug in de benoeming van de verantwoordelijkheden bij die ondernemingen. Slechts 8% van de grotere bedrijven in Nederland heeft iemand ‘dedicated’ benoemd om de online business strategie van die onderneming vast te stellen en te bewaken. Hoewel de meeste bedrijven aangeven daarin te gaan investeren, zie we dat niet terug in de beleidsnotities. Het lijkt er bijna op of het fenomeen digital marketing geheel nieuw is. Vrijwel niemand is er feitelijk op voorbereid. Terwijl we toch beter zouden moeten weten.
We zien die ontwikkeling ook bij het onderwijs. De reguliere HBO-instellingen en universiteiten kijken weliswaar met belangstelling naar de nieuwe ontwikkelingen op het gebied van internet, multichannel en nieuwe manieren van omgaan met interactiviteit, maar geeft aan nog geen concrete gedachte te hebben hoe men hier onderwijskundig mee om kan gaan. Dik 80% van de onderwijsinstellingen zegt dat ze minimaal twee jaar achterloopt op de ontwikkelingen.
Zouden bedrijfsleven en onderwijs eens gezamenlijk om tafel moeten gaan?
Toch staat digital marketing – of welke naam je er dan ook aan wilt geven – steeds vaker op de agenda van bedrijven. Wat we kunnen constateren is dat veel ondernemingen die actief met internet bezig zijn, deze meer en meer koppelen aan de CRM (customer relationship management) aanpak. Deze bedrijven koppelen CRM aan hun digitale media en werken met concepten als customer profiling en event driven marketing. Met andere woorden; met wie heb ik contact, wat willen ze, wat doen ze en wat kan ik aan ze slijten. We constateren daarbij een verhuizing van activiteiten. Zo ligt het maken van keuzes, het uitzoeken van een advies en dergelijk steeds vaker bij de klant.
Self-service, self-support en slimme selectie/advies menu’s helpen de klant met de juiste keuze. En het bedrijf ontvangt de gewenste informatie. We draaien de schepen 180 graden in het contact tussen klanten en bedrijven. We gaan van CRM naar CMR, van Customer Relationship Management naar Customer Managed Relations. De klant aan het roer.
Misschien is de klant hierin wel verder dan de meeste bedrijven. Tijd voor veranderingen?
Egbert Jan van Bel is auteur van marketingboeken (won de marketlingliteratuurprijs in 2004 met 'Event Driven Marketing' en is docent MBA aan de UVA / HVA en aan de Leergang CRM van Beeckestijn. Daarnaast adviseert hij enkele internationale bedrijven op commercieel terrein, als interim adviseur bij Pleon.
*Zo stelt 80% van de managers van het Nederlandse bedrijfsleven dat klantcontact binnen nu en drie jaar voor meer dan 80% zal verlopen via online en interactive media, en niet meer via kanalen als print, telefoon, en intermenselijk contact.*
Da’s vrij hilarisch nieuws, maar uit welk onderzoek blijkt dat precies?
Ik spreek Egbert Jan vanmiddag; zal hem eens wijzen op je vraag Luuk. Valt nog niet mee dat bloggen 😉
@ Luuk,
Voor mijn kloteklantenonderzoek heb ik niet alleen klanten (consumenten) ondervraagd, maar ook managers bij 250+ bedrijven. Binnenkort kom ik hierover met meer nieuws.
Gebruik van bijv massamediale uitingen zie ik in elkaar donderen. Dat is geen lineaire daling maar parabolisch. Dat ziet niet iedereen dus het zal wel weer een shock worden voor de betrokkenen. Waar gaan tzt de (overigens stijgende) budgetten dan naar toe? Grotendeels naar online maar ook naar directe klantcommunicatie (intermenselijk, vanuit CRM interactief en mail, en zelfs –zie bijv berichtgeving van KPN einde vorig jaar- naar HAH! Tsja…).
Wat kan ik er nog meer van zeggen? Luuk, zou jij als directeur marketing van een grote onderneming nog veel geld willen besteden aan massa-advertising, wetende dat nog niet 1 op de 5 mensen je commercial zien (onderzoek van BVA twee jaar geleden alweer) en dat de impact op advertenties afneemt? Staat nog los van de vraag of ze worden begrepen.
Tuurlijk, een commercial is sexy, en ook gericht op medewerkers van een organisatie enz enz, kom niet daarmee aanzetten beste bloggers. Mijn mening is dat het gebruik van massacommunicatie meer te maken lijkt te hebben met een marketinggewoonte (ritueel?) dan met effectief commercieel denken.
Toch zeggen de vakgenoten mediaplanners dat “studies naar de effecten van televisiereclame in overgrote meerderheid een positief resultaat laten zien” (zie visie van bv Paul van Niekerk, directeur SPOT). Ook dat kan zomaar waar zijn, ik denk dan: massacommunicatie is nog niet dood, de klassieke mediaplanners zitten echter wel om haar sterfbed. Ze denken alleen dat het een griepje is.
De geleerden zijn het er dus niet over eens. Nu ben ik geen geleerde dus durf rustigaan, en ook nog eens gebaseerd op onderzoek, te stellen dat massacommunicatie hooguit ondersteunend kan worden aan interactiviteit in plaats van de budgetleidende rol die het nu inneemt. Eens?
@Marco: Ach Romario stond in z’n beste dagen doorgaans ook maar wat te suffen rond de middellijn 😉
@EJ
*Eens?*
In grote lijnen wel, we gaan nog wat beleven. Ik ben in ieder geval enorm benieuwd naar het nieuws waarop je zinspeelt. Misschien heb ik last van ‘vorig-beroepsdeformatie’, maar jouw opvatting van ‘klantcontact’ had ik even zo snel niet door. Bij ‘contact’ denk ik aan gesprekken, interactie, daadwerkelijke zender-boodschap-ontvanger-lijnen en weer terug. Het verbaasde me daarom dat je schreef: ‘zal verlopen via online en interactieve media, en niet meer via kanalen als print, telefoon, en intermenselijk contact’. Begrijp me goed hoor: De contactcenterindustrie leidt aan een Calimero-syndroom waar het gaat om serieus genomen worden door ‘de marketingcommunicatie’, maar op twee punten sta ik ze graag bij: Wie jaarlijks 300 miljoen inkomende telefoontjes klantcontact afhandelt, mag zich gerust een interactief medium noemen. Boeit niet of dat in de definitie past. Veel méér interactie zul je moeilijk krijgen. Het tweede – en daar worden cc-congressen over volgeklaagd, met name aan de bar – is dat marketeers doorgaans zelden of nooit te vinden zijn in datzelfde contactcenter. Vrij tragisch als je bedenkt dat er door diezelfde marketeers miljoenen wordt uitgegeven aan online klantonderzoek, er hele panels worden opgetuigd om erachter te komen ‘wat ze willen en wat ze gaan willen’. Een ochtendje meeluisteren had hen vaak wijzer gemaakt, bescheidener ook.
Luuk! Daar ben ik het gloeiend mee eens. Ik mocht laatst een rondleiding bijwonen bij een relatie van me in het contactcenter. Marketingbaas erbij, nog wat marcomvogels die er ook al jaren werken… Meeluisteren met calls en zo. Hoor ik ineens na de rondleiding; goh, dit hadden we veel eerder moeten doen, ik wist niet dat het zo in elkaar stak. Jaja… kwamen ze er zelf ook voor het eerst. Een daarvan kwam met het meesterlijke idee altijd een vraag te stellen over een marketing-iets als er klantcontact is. Ik zei, misschien moet je vragen: Bent u blij met ons en waarom (niet).
Dat gaan ze nu doen.
Ik ken hun KTO marktonderzoekbureau, die heeft nu voor 2 ton minder handel… Sorry…
Er is volgens mij nog veel te winnen met klantcontact centra als infobron.
@ Luuk
Onze namen zijn Floor Crijns en Trudy Damen, respectievelijk 27 en 21 jaar en vierdejaarsstudenten CO-SPECO (Sport, Economie & Communicatie) aan de Fontys Economische Hogeschool te Tilburg. Voor ons afstuderen zijn wij op zoek naar bedrijven, die interesse hebben in een opdracht, welke zich richt op de kansen voor ondernemingen met betrekking tot (het introduceren van) nieuwe media binnen de huidige middelenmix.
Op basis van onze interesses vonden wij dit artikel. Onze visie komt hiermee overeen, vandaar ook dat wij juist hier kansen zien voor een leuke afstudeeropdracht. Daarom willen wij aan u vragen of u bedrijven of mensen kent, die geïnteresseerd zijn in een dergelijke afstudeeropdracht.
Wij hopen dat u hierover na wilt denken en hierop reageert. Indien u vragen en/of opmerkingen heeft, vernemen wij dit uiteraard graag.
Met vriendelijke groet,
Floor Crijns
Trudy Damen
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!