Customer Management 2.0 – Trends en stellingen
Omdat het Viral Friday is en als aanvulling op de slides van Raimo over Retail ontwikkelingen. Atos Consulting houdt jaarlijks een bijeenkomst voor relaties rondom een actueel thema. Dit jaar ben ik ook bij de organisatie betrokken en is als thema gekozen; “Customer Management 2.0”. Trends worden door interne en externe experts (zoals Egbert-Jan van Bel) besproken aan de hand van stellingen. Meer informatie over de bijeenkomst is hier te vinden.
Voor de promotie van de bijeenkomst is een viral geproduceerd, waarin trends rondom Customer Management 2.0 aan bod komen en de te bespreken stellingen worden ingebracht.
Lode Broekman (1965) is een resultaatgerichte organisatieadviseur, erkend Senior Marketing Professional (SMP), met ruim 25 jaar ervaring in (online) marketing en communicatie. Hij staat bekend om zijn klantgerichte en pragmatische oplossingen voor commerciële vraagstukken en verder om zijn boeiende presentaties. Daarnaast heeft hij veel ervaring als projectmanager. Hij is enkele jaren docent op de Hogeschool van Amsterdam, Commerciële Economie.
Dacht even dat ik een Nokia Nseries filmpje ging bekijken vanwege de muziek. Erg mooie samenvatting. Goed gekozen vorm zo een filmje.
Nice music en leuke stellingen, not bad!
Stelling 1: Een eigen online community met je klanten is economisch niet levensvatbaar.
ONEENS -> Je kunt best economisch verantwoorde eigen online communities bouwen, het is alleen niet altijd de meest voordelige keuze.
Stelling 2: Je moet al je informatie openstellen voor klanten en met (wiki) technologie laten groeien en verbeteren.
ONEENS -> Er valt veel te winnen met het openstellen van je informatieprocessen, maar het is onzin om meteen maar álles open te gooien.
Stelling 3: Producten die door en voor klanten zijn ontwikkeld verkopen beter.
EENS
Stelling 4: Als je self service wilt laten slagen moet je andere kanalen minder aantrekkelijk maken.
ONEENS -> Je moet nooit iets minder aantrekkelijk maken.
Stelling 5: Transparantie in prijzen en kosten is de doodsteek voor onderscheidend vermogen en toegevoegde waarde.
ONEENS -> Transparantie en prijzen en kosten maakt het juist bijzonder noodzakelijk om je bedrijf op andere gebieden te onderscheiden.
Stelling 6: Geef de klant zo min mogelijk kanaalkeuzes: keuzes zijn verwarrend voor de klant en duur voor de organisatie.
ONEENS -> Bied elke economisch verantwoorde kanaalkeuze waar de klant naar vraagt. De klant raakt pas in verwarring als je zijn kanaalkeuze niet aanbiedt (en hij dus geforceerd wordt om een alternatief te kiezen).
Opvallend dat consultants conclusies en aanbevelingen hebben over iets wat nog helemaal niet bewezen is. Social Commerce is zeker een kans, maar wie heeft hier nu eigenlijk ervaring in, helemaal niemand toch? Het is echt nog pionieren, uitproberen en lef hebben. Ik kan me goed vinden in Carl zijn kritiek, deze Atos presenatie is toch wel een beetje onder de maat en volstrekt voorbarig.
@Aldo: dank voor je input. Ik zie de reactie van Carl zeker niet als kritiek maar meer als discussie. Stellingen worden geponeerd (bewust prikkelend om discussie te genereren) en daar kun je het mee eens of oneens zijn, prima. Is ook de opzet, naar mijn mening. Er is verder wel degelijk meer ervaring op dit gebied dan dat in de openbaarheid komt, diverse organisaties zijn klaar met het pionieren en maken zich op om een stap verder te gaan. En waarom zou een adviesbureau dat geheel of zijdelijks betrokken is bij implementatie/uitrol van dergelijke concepten hier geen mening over mogen hebben?
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!