Vodafone niet blij met naam medewerker op blog
Waar gehakt wordt, vallen spaanders. Het elke klant honderd procent naar de zin maken is onmogelijk. Maar dat bedrijven er alles aan zouden moeten doen om klanten de beste service te bieden, dat staat buiten kijf. Vodafone heeft al vaker onder vuur gelegen, ook hier op Marketingfacts, bijvoorbeeld toen collega blogger Carl Mangold in februari van dit jaar niet blij was met de factuur die hij van Vodafone kreeg. Marco Derksen was een paar weken geleden niet erg gelukkig met de factuur die hij kreeg en blogde daarover op Upstream.
Onlangs had Peter Breedveld ook een ongunstige ervaring met Vodafone. Hij werd ongevraagd door de klantenservice van Vodafone gebeld. Overstappen van een prepaid abonnement op een postpaid abonnement zou volgens de medewerkster van de klantenservice veel gunstiger voor hem zijn. Breedveld ging in op het aanbod, waarbij hij ook een gratis telefoon zou krijgen, maar kreeg al snel spijt van deze beslissing. Zijn oude simkaart werd onbruikbaar gemaakt, nog voordat hij de nieuwe telefoon en de nieuwe simkaart had ontvangen. Hij kon niet meer bellen en was ook niet meer bereikbaar. Hij blogde hierover op zijn blog Frontaal Naakt. Hij maakte echter niet alleen zijn ongenoegen kenbaar aan zijn lezerspubliek, maar noemde ook de naam van de Vodafone medewerkster die in zijn ogen het probleem heeft veroorzaakt.
Vodafone heeft sinds kort de afdeling Web Relations, bestaande uit zes personen die systematisch het web screenen en ingaan op klachten en opmerkingen van klanten. Het bericht op Frontaal Naakt werd uiteraard door de afdeling Web Relations opgepikt. Zij stuurden Breedveld een e-mail waarin ze aanboden hem te helpen en vroegen hem of hij de naam van de medewerkster van de blog wilde verwijderen omdat deze medewerkster persoonlijk hinder van die vermelding ondervindt.
De manier waarop Vodafone dit heeft aangepakt, is in mijn ogen niet erg slim. Zo biedt Vodafone in de eerste e-mail nergens haar excuses aan voor wat er is gebeurd. Wellicht had Vodafone er beter aan gedaan om zich eerst te verontschuldigen voor de slechte service die het de klant heeft geboden. Of misschien nog beter: de bewuste medewerkster zelf met Breedveld contact laten opnemen. Zij heeft er tenslotte in de ogen van Breedveld een potje van gemaakt. Uit de e-mail van de medewerker van Vodafone Web Relations lijkt het eerder alsof niet de tevredenheid van de klant maar het verwijderen van de naam van de medewerkster het belangrijkste issue is.
Uit dit voorbeeld blijkt maar weer dat het niet alleen belangrijk is om het web te screenen, maar dat goed nadenken over hoe op een negatief bericht op een blog te reageren net zo essentieel is. Hoewel de afdeling Customer Management van het bedrijf eerder dit jaar een prijs heeft gewonnen, is er toch nog wel het een en ander voor verbetering vatbaar. Daarom zou de afdeling Customer Management van Vodafone van mij ook eens een keertje een dagje op de hei mogen gaan zitten om zich te beraden over manieren waarop de service naar de klant kan worden geoptimaliseerd.
Caroline Korsten is actief op het internet sinds midden jaren negentig. Ze studeerde communicatie en (gezondheids)psychologie en heeft een brede kennis en werkervaring op het gebied van PR, journalistiek, marketingcommunicatie en reputatiemanagement. Gewerkt bij diverse multinationals. Deze Europa-trotter woonde vier jaar in Duitsland en twee jaar in Engeland. Geinteresseerd in alles wat met online communicatie en psychologie te maken heeft.
Los daarvan slaat het natuurlijk nergens op om de naam van een medewerkster van zo’n bedrijf te noemen. Pak het bedrijf aan, en niet de mensen die namens dat bedrijf handelen, tenzij deze mensen het beleid van dat bedrijf bepalen. Slechte aktie van Breedveld.
Nouja, die mevr. is wel sales en heeft niet alles duidelijk en helder uitgelegd, dit is haar toch zeker persoonlijk aan te schrijven in mijn ogen, net als de opvolging hiervan.
@Marco: uit de briefwisseling begrijp ik dat Vodafone heeft geprobeerd in contact te treden met Breedveld, maar mijn interpretatie is dat dit niet is gelukt en dat er dus geen contact is geweest. Het contact van Web Relations met deze blogger is echter het eerste contact. En ook al staat de Web Relations medewerker eigenlijk hierbuiten en wil als het ware een mediator zijn, dan nog was het in mijn ogen netjes geweest als er eerst verontschuldigingen waren aangeboden voor het gebeurde. Het had de blogger waarschijnlijk wat gunstiger gestemd. Ik vind de manier waarop deze eerste mail van Web Relations aan de blogger is geschreven wat arrogant overkomen. Het lijkt nu net alsof Vodafone niets verkeerd heeft gedaan. Als buitenstaander weet ik natuurlijk niet precies wat er aan de hand is, maar ik heb wel altijd geleerd dat waar er twee vechten er ook twee schuld zijn. Ik ga er dus vanuit dat zowel Vodafone als Breedveld steken hebben laten vallen.
Ik denk dat Breedveld wel open stond voor dialoog met Vodafone, maar inmiddels niet meer. Hij is overgestapt op een andere provider en zal waarschijnlijk toch niet meer teruggaan naar Vodafone. Dus wat dat betreft is die zaak dan afgehandeld. Als klant is Vodafone hem toch al kwijt.
Maar goed… dat vroeg je niet. Je vraag was wat ik Vodafone nu zou adviseren. Het klinkt misschien raar, maar als ik Web Relations was zou ik deze zaak laten rusten, maar er wel lering uit trekken voor een eventuele volgende keer.
Wat Yolente zou moeten doen (eventueel samen met Vodafone), vind ik lastig. Ik weet niet of er sprake is van laster of iets dergelijks (lijkt me eerlijk gezegd niet, maar ik heb te weinig juridische kennis om er echt iets over te kunnen zeggen). Duidelijk is dat Breedveld uit zichzelf die naam niet zal verwijderen. Voor haar zou het lastig kunnen zijn als ze zou gaan solliciteren en een volgende werkgever op haar naam gaat googlen. Er even vanuit gaande dat haar naam juist geschreven is, komt daar nu alleen het Frontaal Naakt verhaal op. Als Vodafone het welzijn van deze medewerkster hoog in het vaandel heeft en de naam juridisch kan laten verwijderen, is dat wellicht het overwegen waard. Maar daar komt dan waarschijnlijk ook weer publiciteit over. Ik weet hierbij even niet wat wijsheid is.
Customer Management van Vodafone zou ik in elk geval wel aanraden de casus goed te analyseren, te kijken waar het anders/beter had gekund en ook daar in de toekomst iets mee te doen.
Er zijn in dit geval twee problemen:
1) De klant is ontevreden over Vodafone, vanwege een technische en/of organisatorische fout in het omzetten van een abonnement.
2) De klant is ontevreden over Vodafone’s medewerkster Yolente, omdat deze hem onjuist geïnformeerd en behandeld heeft.
Het eerste probleem had elke willekeurige medewerker van Vodafone kunnen oplossen, maar het tweede probleem had alleen door Yolente zélf opgelost kunnen worden.
De beste reactie van Vodafone zou volgens mij zijn geweest om Yolente te helpen bij het herstellen van haar fout. Haar manager had haar duidelijk moeten maken wat ze precies fout had gedaan (en dat is dus niet het eerste hierboven genoemde probleem, maar het tweede), en had haar een over de schouder meekijkende webteam professional moeten aanbieden.
Als Yolente zowel het algemeen organisatorische als haar persoonlijke communicatieprobleem naar tevredenheid van de klant had opgelost, had die klant er waarschijnlijk geen enkele moete mee gehad om haar naar naam te anonimiseren. Maar nu Vodafone corporate met ‘legal’ heeft gedreigd is de kans daarop vrijwel zeker verkeken…
Vodafone laat een grote kans liggen: zowel hier als op het blog van Breedeld, als op andere plekken waar dit verhaal is opgepikt, zouden zij zichtbaar kunnen reageren op het probleem. Zij kiezen ervoor om een op een contact te zoeken dat in eerste instantie niet voor weblogbezoekers zichtbaar is en dus ook niet in Google’s resultaten te zien is. Ik zou vodafone adviseren om juridisch gevoelige zaken ‘backstage’ op te pakken per e-mail of brief, maar alles dat niet gevoelig is, op het weblog van Breedveld zelf en op andere publieke plaatsen te doen. Op die manier kan je je eigen nuances aanbrengen in de beeldvorming die nu ontstaat.
@Sanne: ik heb dit gisteren geschreven en er is nu niemand aanwezig daar. Ik neem aan dat er morgen gereageerd zal worden door Web Relations.
Ha Caroline. Daar had ik nog niet aan gedacht maar toch vind ik dat geen excuus. Leerzaam voor zowel mij als bedrijven die met webcare aan de slag gaan: toch een soort ‘stand-by’ dienst in het leven roepen. Het gesprek op het blog van Breedveld loopt jammerlijk uit de hand, arme medewerker vodafone wordt geschoffeerd, het bedrijf zelf krijgt de ene na de andere virtuele mep. Iedereen is wakker en aan het kletsen. Behalve Vodafone.
Ik heb het stukje net even doorgelezen, maar ik vind het wel een beetje gezeur. Gezien zijn zelf toegegeven gebrekkige kennis van diverse zaken is de kans dat hij de initiele aanbieding uberhaupt verkeerd begrepen heeft zeer zeker aanwezig. Om op basis daarvan een medewerker’s naam 10 keer zo nadrukkelijk te vermelden heeft niets met Vodafone te maken, maar gewoon een persoonlijke aanval.
Natuurlijk zijn er fouten gemaakt, maar om dat op zo’n manier te spelen vind ik pathetisch.
Dit geeft overigens ook wat anders aan: Peter Breedveld geeft zelf in zoveel woorden in zijn blogpost toe stevig van leer te zijn getrokken tegen de betreffende medewerkster aan de telefoon. Vervolgens geeft hij nog een trap na op zijn blog door haar persoonlijk door het slijk te halen. Dit terwijl hij zelf ook aangeeft er weinig van te snappen. Alhoewel de service van Vodafone in dezen duidelijk onder de maat is geweest, denk ik dat je je nagenoeg niet kunt verdedigen tegen onredelijk en onbeschoft gedrag, zoals Peter Breedveld dat heeft laten zien.
Ik kan mij dan ook wel voorstellen dat Vodafone een dergelijke tirade (terecht of niet) liever zonder naam ziet. Deze dame kan er nu de komende jaren last van blijven houden, terwijl het niet ondenkbaar is dat de schuld, laten we het zeer voorzichtig zeggen, ergens in het midden ligt. Het punt is alleen wel dat ze dat niet zal lukken, tenzij ze toevallig een tape van het gesprek hebben waaruit blijkt dat Breedveld een verkeerde voorstellen van zaken geeft (let op: ik zeg niet dat dit zo is). En dan nog zal er een lange weg te gaan zijn alvorens dit wat oplevert. Ze moeten het dus gewoon laten rusten en Breedveld lekker in zijn eigen sop gaar laten koken. Dit waait wel weer over en de medewerkster zou op andere manieren eventueel wel weer aan wat positieve Google hits geholpen kunnen worden.
Prettig voor vodafone vind ik wel dat het niveau van de blogpost en de comments zo laag is, en er zo’n grote scheldcultuur heerst (het lijkt wel een trollenkolonie) dat ik denk dat een lezer met een beetje gezond verstand of een toekomstige werkgever dit wel met een korreltje zout zal nemen. Aan de andere kant vind ik het verontrustend dat er zo veel animo is voor strontsmijterij. Medewerkster heeft haar hyvesprofiel inmiddels op ‘prive’ gezet. Inderdaad, nu maar laten rusten, maar toch even kijken of hier lering uit te trekken valt. Ik ben bijvoorbeeld niet voor anonimiteit bij call-centers of webcare teams, maar je zou kunnen overwegen om klinkende pseudoniemen te verzinnen. Of dat een goed idee is weet ik niet hoor! Je zou dit kunnen zien als een impuls voor medewerkers om hun werk heel goed te doen… maar ook zij moeten roeien met de riemen die ze van hun baas krijgen. Ik zat er helaas niet naast.
Een andere les zou kunnen zijn: in ieder geval zo snel mogelijk je gezicht laten zien en de klacht erkennen en begrip tonen. Je hoeft niet meteen zichtbaar met een oplossing te komen maar erkenning is belangrijk. [workshop conflicthantering?]
Idee 3 voor het webcareteam kan zijn het maken van een lijst met weblogs met een soort index van hoe invloedrijk ze zijn en hoe hoog het scheldgehalte is, met een modus voor elk weblog…
Laatste idee: documenteren van de historie zodat je kan terugvallen op ervaringen uit het verleden. Maar dat ligt zo voor de hand, dat zullen ze waarschijnlijk al doen.
Wie enorm wil lachen moet de blogpost van Peter Breedveld even lezen. Hij heeft nu kwalificaties voor de betreffende medewerkster die alle perken te buiten gaan, wat mijn punt nog eens onderstreept: tegen dit soort figuren kun je je als bedrijf niet verdedigen.
Ik kreeg vanmiddag een mailtje dat van de illustratie die ik heb gebruikt het copyright bij Cantoon ligt. Zij willen graag een verwijzing naar hun website. Bij deze: http://www.cantoon.nl
Grappig dit soort reacties te lezen van de z.g. deskundigen uit het marketingwereldje. Wat mensen zoals Peter Bonjenoor, Michielvd en Sanne Roemen (waarschijnlijk allemaal werkzaam in het ‘vak)totaal niet begrijpen, is dat het probleem van Peter Breedveld er slechts een is waarmee dagelijks duizenden (gewone) mensen geconfronteerd worden. Ondanks de kans uitgemaakt te worden voor één uit de trollenkolonie (Sanne Roemen)ben ik van mening dat dit soort callcentra’s inderdaad bevolkt worden door veel onbenullen. Dit is mede te wijten aan het bedrijf en de bedrijfscultuur aldaar. Aan mensen in de laag erboven, de z.g. kenners van marketing, althans zij die menen te weten hoe het werkt maar inderdaad totaal geen feeling van het gebeuren hebben. Sluit echter niet de persoonlijke verantwoording van de medewerker uit. Het lijkt mij niet meer dan normaal dat een werknemer verantwoordelijk is voor zijn en/of haar uitlatingen en daarop aangesproken dient te worden. Zowel door klant als werkgever.
En in tegenstelling tot de meeste gefrustreerden klanten die geen toegang tot een medium hebben, is het m.i. noodzakelijk en prettig dat een openbaar figuur zoals Peter Breedveld dit (eindelijk) naar buiten brengt. Zeker wanneer een groot bedrijf als Vodafone zich zo groot en machtig voelt om op deze manier (niet) te reageren.
Dus maakt aub niet de fout ook hier de boodschapper van het slechte nieuws te offeren. Een hedendaagse veel voorkomende gewoonte in Nederland.
Dit schrijft niet een gedupeerde (trol-Sanne?) van Vodafone maar een ondernemer die zelf een bedrijf van bovengemiddeld formaat leidt en zeker weet dat zijn afnemers wel correct behandeld worden door zijn zijn medewerkers)sters).
ben heel benieuwd naar de uitspraak
Shit! Peter is een kennis van me, een heel goede journalist/columnist. Had misschien die naam niet moeten noemen, maar voor de rest geldt dat hiermee een klotebedrijf een kloteklant de mond snoert.
Pfff. Dus nu zijn er ook geen mensen meer verantwoordelijk bij een corporate. Ik wil die uitspraak wel eens lezen, want als ik deze lijn doortrek dan vind Vodafone het dus okay dan hun medewerkers liegen en bedriegen en houdt ze zo haar medewerkers de hand boven het hoofd.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!