Customer reviews belangrijk voor online kopers

De grote meerderheid van de actieve online kopers besteedt minstens 10 minuten aan het lezen van online reviews voordat zij tot aankoop overgaan. Veel consumenten vinden dit zelfs belangrijker dan het informeren naar de eigenschappen van producten bij winkelpersoneel. De conclusie dat customer reviews een zeer belangrijke rol spelen bij de beslissingen van de actieve online kopers, is gerechtvaardigd volgens de Social Shopping Study 2007 van e-tailing (verschijningsdatum 12 november). Jack Aaronson kreeg inzage en licht in zijn Clickz-column alvast een tipje van de sluier op.

Voor het onderzoek werden 1.200 consumenten ondervraagd die minstens vier keer per jaar een online aankoop doen en minstens 500 dollar besteden. 65 procent van deze groep valt volgens de onderzoekers in de categorie ‘social researchers’: een niet te onderschatten, internet-literate groep consumenten die actief onderzoekt voordat men tot aankoop overgaat.

Aankooptrechter

86 procent van de ‘social researchers’ is overtuigd van het belang van customer reviews en 78 procent besteedt minstens tien minuten aan het lezen van deze reviews. Dat is goed nieuws voor verkopers, mits zij de klant na het lezen van de reviews verder in de aankooptrechter kunnen trekken. Hoe effectief (vertaald in aankoopbeslissingen) deze vorm van word-of-mouth marketing uiteindelijk is, vermeldt Aaronson niet. Het is te hopen dat dit in het rapport wel zichtbaar wordt.

Winkelbezoeken

Niet alleen voor online aankopen, ook voor winkelbezoeken en postorderaankopen raadpleegt bijna tweederde van de ‘social researchers’ (64 procent) het web. Een aanzienlijke meerderheid van 82 procent geeft zelfs aan dat ze liever online reviews raadplegen dan ter zake kundig winkelpersoneel raadplegen.

Knoop doorhakken

Een bijna even grote groep (81 procent) gebruikt customer reviews om de laatste knoop door te hakken en te kiezen tussen twee of drie producten. Het invoegen van user reviews of ratings op de vergelijkingspagina kan consumenten helpen de knoop door te hakken wanneer producten zeer veel op elkaar lijken, aldus Jack Aaronson.