De chatbot dames zoeken uw vraag op
Deze week is de soft launch van Chatbots.org. Dit is een website waar initiatiefnemer en Marketingfacts-blogger Erwin van Lun een overzicht presenteert van de chatbots in Nederland en daarbuiten. Wat opvalt als je naar het overzicht kijkt, is dat 9 van de 10 chatbots een avatar heeft. Dit geldt zeker ook voor de virtuele medewerkers binnen een self-service omgeving.
Raar eigenlijk, want heb je ooit wel eens een ‘echte‘ callcentermedewerker gezien? Het lijkt wel alsof bedrijven steeds vaker zeggen: “ik wil graag een chatbot. Krijg ik er dan ook zo’n leuke dame bij?”
Gouden regel
Je ziet eigenlijk twee soorten avatars, of identiteiten, bij een chatbot. Enerzijds heb je een grafische representatie van een dier zoals bijvoorbeeld Mier3000 of een msn-buddy karakter zoals Chuck. Maar anderzijds zie je steeds meer vrouwelijk vormgegeven chatbots vergelijkbaar met Heleen van Essent. Met name in de contactcenter-wereld zie je bijna alleen maar vrouwelijke personages. Nou weet ik wel dat van oorsprong de gouden regel was dat klanten contact moeten hebben met een vrouwelijke medewerker. Maar mijns inziens gaat die regel al lang niet meer op voor chatbots.
Het belangrijkste doel van een chatbot op een website moet klantcontact zijn. De klant heeft een vraag of een probleem en zoekt (actief!) naar een oplossing. Uit eigen ervaring kan ik vertellen dat mensen een chatbot gaan uittesten, wanneer hun vraag is beantwoord. Ze gaan kijken hoe ver ze kunnen gaan en wat voor antwoorden ze terug krijgen. Let wel: dit doet een klant dus nog binnen de omgeving van het bedrijf. De antwoorden die de bot geeft, zullen dus gezien worden als een antwoord gegeven door het bedrijf. Ook als een klant de bot uitscheld of vraagt naar de aanwezige seksuele behoeften. Het zou mij zeer verbazen, of een ‘mannelijke’ chatbot net zo uitgetest zou worden…
Bewegende poppetjes
Daarnaast is het natuurlijk hartstikke interessant wanneer de avatar emoties toont en van gezichtsuitdrukking verandert naar aanleiding van een opmerking. Of zoals een journalist van Management Team van de week vroeg: “Wanneer krijgen we van die bewegende poppetjes te zien?”. Maar daar draait het toch niet om? Het draait toch juist om de dialoog die je als bedrijf met je klanten kunt voeren met behulp van een chatbot.
Helemaal aan de andere kant van het chatbotspectrum zie je dan ook bedrijven die er bewust voor kiezen om hun chatbot geen identiteit te geven. Dit doen ze niet alleen omdat een avatar een extra identiteit is, die onder controle moet komen te staan van de afdeling ‘Corporate identity’ (Wat voor kleur kleding mag je zien; Hoe oud moet avatar zijn; etc). Als je het goed wilt doen, zal de bot namelijk compleet binnen de huisstijl moeten vallen.
Ga de dialoog aan
Maar deze bedrijven kiezen juist voor een chatbot zonder avatar, omdat het ze daar niet om te doen is. Een avatar neemt alleen maar onnodige ruimte in op een website. Die ruimte kun je veel beter gebruiken om de dialoog aan te gaan met je klant. De hele interface van de meeste bots is op dit moment totaal niet dialoog georiënteerd. Het lijkt wel of het botpersonage belangrijker is. Er is vaak maar een beperkte ruimte om je vraag te stellen. Vervolgens verschijnt het antwoord in een ander veld.
met avatar
met dialoog
Terwijl het zo belangrijk is om een dialoog ook als zodanig te presenteren. Dus het hele gesprek direct onder elkaar. Wanneer de gebruiker reageert, blijven de oude zinnen gewoon te zien in plaats van te verdwijnen. Deze visuele truc zorgt ervoor dat klanten eerder denken dat er naar ze geluisterd wordt en dat er ook onthouden wordt wat er zojuist is gezegd. Uiteindelijk kom je op deze manier echt in dialoog met je klant en wie weet vind je in de logbestanden maar zo wat latent aanwezige behoeftes van je klant.
Daarom denk ik dat niet de identiteit, maar de dialoog het succes bepaalt van een chatbot contact. Om een chatbot contact succesvol te laten verlopen moet de bot gepositioneerd worden door middel van een goede dialoogstijl. Een avatar draagt denk ik niet bij aan deze succesvolle positionering. Benieuwd hoe jullie hier tegen aan kijken!
Ik ben eindverantwoordelijk voor onze klanten en oplossingen bij Live Presence. Live Presence levert een totaaloplossing voor geautomatiseerde chat en live chat. Geautomatiseerde chat is een unieke en innovatieve manier van klantcontact. Het levert een resultaatgerichte beleving op. Het is een vorm van klantinteractie dat zeer snel, zeer precies en enorm klantvriendelijk is. Onze oplossing is inclusief een krachtig management dashboard, waarmee zeer gedetailleerd inzage wordt gegeven in de beweegredenen van klanten. Naast de software technologie, levert Live Presence dienstverlening op het gebied van het ontwerp, beheer en verbeteren van chat conversaties en de totale klantbeleving. Wij leveren niet enkel software. We leveren een succesvolle oplossing voor de lange termijn. Klanten zijn onder meer bol.com (Retail), Tele2 (Telecom), Enexis (Energie), Centraal Beheer (Verzekeraar), FBTO (Verzekeraar) en Vanden Borre (Retail in België).
De identiteit of avatar is uiteraard wel de eerste indruk en die kan bepalend zijn of je het wel of niet gebruikt. Daarna is het inderdaad de kwaliteit van de dialoog die bepaalt of je het vaker gaat gebruiken.
Interessant artikel en interessante blog (chatbots.org) overigens!
Hi Fabian,
Leuk dat je aandacht besteed aan chatbots.org. Wij hebben de afgelopen tijd ook al onze virtuele medewerkers ingevuld.
Wat grappig: de journalist heeft mij ook gesproken, en ik heb precies hetzelfde antwoord gegeven: dat de dialoog belangrijker is dan of een “virtuele medewerker” daadwerkelijk beweegt.
Echter, wij geloven bij The Selfservice Company juist wel in de introductie van een personage als drager van de dialoog. We zien uit onderzoek dat gebruikers het antwoord relevanter en meer persoonlijk zien als het wordt gegeven door een (virtuele) personage. Verder geven de gebruikers menselijke attributen mee in hun waardering (in tegenstelling tot een zoekmachine): ze beschrijven het als warm, vriendelijk en servicegericht.
Persoonlijke vragen worden aan een virtuele medewerker altijd gesteld (maar nooit een heel groot onderdeel van het totaal aantal vragen). Je kan met de beantwoording van de persoonlijke vragen juist je merkidentiteit laten zien.
Ik sluit mij grotendeels aan bij Dirk Jan. Maar dit geeft ook direct te denken.
Zou er bij bedrijven niet eens een lampje moeten gaan branden als uit onderzoek blijkt dat klanten aangeven dat zij een babbel met nota bene een (al dan niet feminiene) chatbot als “persoonlijker” ervaren.
Sorry: zinsfoutje: Ja, er is een (minderheids)groep mensen die denkt dat het een echt persoon is. Gelukkig spellen onze chat bots beter 😉
@ Danielle: Bij mijn weten is er ook nog geen avatar waar een echte medewerker achter zit.
Wat Dirk Jan zegt, gebruiken wij bij Live Presence ook: De eerste lijn wordt opgevangen door onze chatbot. Wanneer de chatbot er niet uitkomt, wordt de klant doorgeschakeld naar een live medewerker. Die krijgt dan ook de voorgaande discussie te zien. overigens zien de klanten op dat moment wel dat ze met een echt persoon gaan chatten: de naam van de callcentermedewerker verschijnt dan in beeld (i.p.v. “Vodafone zegt:”).
Overigens zien we bij onder andere Vodafone ook zeer regelmatig dat mensen denken dat ze met een echt persoon aan het chatten zijn en dat ze de bot bedanken voor het gesprek. Misschien dat het ontbreken van een avatar deze ervaring zelfs wel versterkt? Alhoewel ook ik hier op dit moment nog geen harde cijfers van heb.
Heb even een kleine check gedaan en gekeken of het uitmaakt of je een man of vrouw gebruikt als je kijkt naar de “off-topic” persoonlijkheidsvragen. Zover we nu kunnen zien is dit ongeveer hetzelfde en is er geen verschil te meten. Je ziet wel dat de dames over het algemeen redelijk zakelijk gekleed zijn. Overigens hebben we ooit de fout gemaakt om een foto bij een virtuele medewerkster te plaatsen met een iets te diep decolleté. Dat was geen succes en we zagen een enorme hoeveelheid vragen op ons afgevuurd die niet echt netjes waren. We hebben de foto veranderd en het aandeel ging weer naar het normale percentage toe (onder 10%). Ook zien we overigens weinig verschil in een foto en een animatie..
@Rikk: dank je wel! Ik kende het artikel niet. Nu is tenminste ook wetenschappelijk onderbouwd dat een personage helpt: in het artikel wordt gezegd dat het gebruik van een menselijk beeld makkelijk een relatie gelegd kan worden en dat een personage een positief effect heeft op klanttevredenheid, klanthouding en aankoop intentie.
Reden genoeg dus om een virtuele medewerker te introduceren!
(Zelfs zonder de kostenbesparing mee te rekenen: we realiseren vaak een afname van het aantal telefoongesprekken van 15 – 40%)
Vreemd eigenlijk dat we nog verbaasd zijn dat mensen (een beeld van) andere mensen nodig hebben. Dat is toch een vorm van communicatie, die we het liefste hebben ?
Ter inspiratie : waar gaat het heen ? Erwin denkt dat we naar live beelden van agents toe gaan. Daar kan ik mij veel bij voorstellen, maar ik denk dat bots te goed werken om ze weg te krijgen.
Wat ik een fascinerend voorbeeld vind, is het voorbeeld van http://www.livefaceonweb.com : als, zoals ik hierboven schrijf, mensen zo graag andere mensen zien, dan zou dit dus een daverend succes moeten zijn!
Een ander, ouder wetenschappelijk onderzoek (helaas geen link, begrepen van een professor op dit gebied) zegt dat ook bij gesproken interactie (denk bvb aan stemgestuurde IVR’s of TomTom/Garmin) mensen ook liever een karakter erbij hebben. Zelfs als ze hun huis binnenkomen en ze zeggen ‘licht aan’, dan zeggen ze dat liever tegen een karakter dat in de open ruimte. Dat geeft ze nl. toch een ongecontroleerd, een ‘Jazeker de Hypotheker’ gevoel.
@Rikk: ik heb de link naar het artikel opgenomen bij Research!
@Ewout: het gaat niet om een karakter bij het zenden. Dat biljft net zo irritant als een gewoon iemand die midden gesprek zit te kakelen( ff kort door de bocht), maar vooral bij luisteren, als wij dus aan het woord zijn (en het merk in luistermode zit), dan willen we gewoon ergens tegenaan kunnen praten. Een karakter dus (en op zeer lange termijn, echt mens, een mensmerk, als het ware 😉 )
@Erwin: zoek eens op Google Scholar en je vindt meerdere onderzoeken naar onder andere de interactie met een avatar. In onderstaand onderzoek van Microsoft bijvoorbeeld naar de invloed van oogontwerp.
ftp://ftp.research.microsoft.com/pub/tr/tr-2000-81.pdf
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!