Geeft cobrowsen een impuls aan online conversie?
We kennen allemaal inmiddels wel de ‘Chat now’ button. Steeds meer websites en webshops bieden deze optie om online bezoekers direct in contact te laten treden met de medewerkers. We kennen ook de proactieve chat. Dit betekent dat de eigenaar van een website zelf een chat kunnen starten met bezoekers. Populair is ook de chatbot (Chatbot Sanne van de Wehkamp handelt dagelijks 2.000 vragen af!) Relatief nieuw in dit rijtje is cobrowsen. Hierbij kan de agent zelf meekijken én meesurfen met de bezoeker.
60% haakt af!
De chatbuttons, proactieve chats en chatbots worden met name ingezet om de support naar een bezoeker toe te verbeteren. Sommige websites gebruiken het ook om hun online sales te verhogen. Ondanks het inzetten van deze tools is het aantal afhakers tijdens de bestelprocedure hoog. Het percentage van 60% wordt vaak genoemd. Voor veel eigenaren van websites en webshops zou dit (afhaak)moment hét moment moeten zijn om samen met de websitebezoekers de bestelling af te ronden. Deze optie biedt cobrowsing.
Het bedrijf CoBrowser.net (een initiatief van mediaCT webinterieur) speelt in op de toegevoegde waarde van cobrowsing en heeft inmiddels een eerste versie van haar software afgerond (zie introductiefilmpje). Het bedrijf wil vooral aanvoelen hoe de software goed kan worden ingezet en voor welke dingen het nu echt effectief is. Om deze vraag zo goed mogelijk te beantwoorden onderzoekt het bedrijf wat de zogenaamde best practices zijn.
Meer dan een mogelijkheid tot online support
Andere bedrijven als LiveCom en het Amerikaanse eGain schrijven over toepassingen. Veel van deze publicaties focussen zich op het verhogen van de sales en het verbeteren van de support. CoBrowser.net ziet nog veel meer mogelijkheden. Zo werken zij onder andere aan een samenwerking met een bedrijf dat dient als contactcenter. Op deze manier is de chat 24/7 beschikbaar.
Zoals gezegd surft de agent bij cobrowsing mee met de websitebezoeker. Het doel? Bezoekers ondersteunen in de bestel – of aanvraagprocedure, waardoor uiteindelijke de conversie zal worden verhoogd. Zelf zie ik veel toegevoegde waarde in de tool. Denk alleen maar eens aan al de vijftigplussers die veel aspecten van online shopping nog als lastig ervaren. Benieuwd wat jullie er van vinden!
Hans van der Mey is freelance copywriter en internetadviseur. Met One Step More adviseert hij bedrijven op het gebied van websites en (online)communicatie≺. Door zijn parate kennis schrijft Hans frequent boeken, vakartikelen en educatieve hoofstukken binnen handboeken. Voorbeelden zijn het Marketingfacts Jaarboek 2008 en 2009, het IAB Digital Marketing Book 2005, artikel in ADFOresult en Het E-Commerce Handboek. Vanaf 2002 heeft Hans gewerkt voor o.a. Achmea, Microsoft, Wanadoo, ING Bank, Lotto, Toto en Krasloten. Momenteel werkt Hans voor ProServe en Zuwe (webteksten) en voert hij voor ACHMEA het externe projectmanagement van een geheel nieuw intranet voor FBTO en Centraal Beheer.
Ik geloof zeker dat co-browsing en chatten de conversie doet verhogen en het aantal afhakers doet verminderen. Verplaats jezelf in een fysieke winkel waar je bijvoorbeeld iets niet kunt vinden en vervolgens een winkelmedewerker vraagt om het artikel aan te wijzen. Wel ben ik van mening dat de site gebruiksvriendelijk en, wanneer het gaat om een webwinkel, het bestelproces helder en gestructureerd moet zijn. Als dit verder geoptimaliseerd is kan je je richten op bijvoorbeeld co-browsing of chatten. Deze functionaliteiten werken voor de aanbieder tenslotte kostprijs verhogend.
Op zichzelf lijkt dit me een interessante mogelijkheid om de bezoekers van een site te ondersteunen.
Het lijkt me echter wel van belang dat het initiatief bij de bezoeker zelf ligt (bv. met een button: “Hulp nodig? Klik hier!”), omdat *ongevraagde* “hulp” voor sommige mensen wel eens *juist* een reden zou kunnen zijn om af te haken…
Daarbij vraag ik me sterk af of het een haalbaar idee is. Webshops zijn juist concurrerend t.o.v. normale winkels doordat de kosten van personeel veel lager is. Hiermee zal de personeelkosten hoger worden, waardoor het kosten voordeel van een webshop eigenlijk verloren gaat. Vooral als je bedenkt dat de marges van webshops veel lager liggen dan normale winkels.
Co browsing is in mijn ogen een uitstekend middel om je als webshop meer te onderscheiden. Door de toenemende transparantie door internet is de prijs steeds belangrijker geworden. Zoeken, vergelijken en de voordeligste aanbieder krijgt de bestelling.
Co browsing kan dan een mooi instrument zijn om extra service te bieden in de vorm van hulp bij bestellen, maar ook in de vorm van verkoopadvies en crossseling. En deze extra service leidt sneller tot loyaliteit dan louter op prijs een bestelling winnen.
Toen ik betrokken was bij Hi.nl heb ik een pilot opgezet met Chat. Toendertijd hebben we dat gedaan met een open source pakket PHP!live. Voor de pilot voldeed dat, het was vrij krachtig en kostte vrijwel niets.
Doelstelling was om de conversie te verhogen door klanten een directe mogelijkheid tot hulp te bieden. De button werd dieper in de site aangeboden zodat we geen service vragen zouden krijgen maar salesvragen. Dat werkt maar half. Met een chatbutton krijg je allerlei vragen. Ruim 37% van de vragen had niet direct met sales te maken, maar waren door een commerciele agent wel uit te nutten. Dit hangt dus sterk van je bemanning af en de training die ze hebben gehad.
Uiteraard werkt een dergelijk systeem kostenverhogend, maar een bijkomstigheid is dat je zeer rechtstreekse feedback krijgt die je anders pas achteraf gaat onderzoeken bij een usability. In dit geval konden we een aantal kleine aanpassingen doorvoeren. En daar is de échte winst in gaan zitten.
Daarnaast sprak ik gisteren Floris van Livecom. De feature die livecom nu in zich heeft en wij toen misten was het ’taggen’ van het chatgesprek in een cookie om de accountability van de investering in chat hard te maken door aankopen gedaan binnen 30 dagen na het chatgesprek als een spin-off van chat te gelden. Daarnaast merk ik dat er veel meer doorontwikkeling is geweest.
Mijn advies is om goed na te denken hoe je het in wilt zetten en daarover van tevoren spreken met mensen in organisaties die het echt in de praktijk aan den lijven hebben ondervinden.
Naar mijn mening ontstaan webshops lang niet altijd meer uit de gedachte van lagere kosten. Het online verkopen heeft ook veel andere voordelen. Denk bijv. aan het vergroten van bereik en het gemakkelijker inspelen op niche markets.
Wel denk ik dat het succes van cobrowsing in een website sterk afhangt van het type site en product. Het effect hangt bijvoorbeeld af van de behoefte aan persoonlijk contact. En zal ook hoger zijn bij informatiegevoelige producten (bijv. een travel site).
Zoals Richard aangeeft is het inderdaad verstandig om eerst te inventariseren op welke manier cobrowsing het beste kan worden ingezet. Wij onderzoeken manieren om cobrowsing en persoonlijk contact zo effectief mogelijk in te zetten. Wij staan dan ook zeker open voor partijen die graag het effect willen onderzoeken voor hun website (zie onze website voor info).
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!