Mis niets van de Ziggo soap met email en RSS
De media vallen sinds 15 mei over het nieuwe fusiebedrijf Ziggo heen. Dat de introductie niet helemaal vlekkeloos verliep is iedereen wel duidelijk. Vooral voor de klanten van Ziggo. Ik ben er daar eentje van. Zoals Marco al eerder schreef: Ziggo gaat heel goed luisteren naar zijn klanten en zal ze de producten en diensten aanbieden die de consument vraagt. Het bedrijf zal een gewillig oor zijn voor de vragen en problemen die deze klant zou kunnen hebben.
Maar welke klant vraag ik mij af. Nieuwe klanten en bestaande klanten? Na een maand is er in ieder geval al een jongensboek te vullen met spannende gebeurtenissen uit het leven van Ziggo. Je kunt je zelfs abonneren op een heuse Ziggo emailnieuwsbrief of RSS feed. Zo ben je altijd op de hoogte van wat Ziggo meemaakt in de boze buitenwereld.
Als bestaande klant heb ik al meerdere malen geprobeerd een simpele vraag per email te versturen. Na een paar dagen krijg je dan een email terug van Ziggo:
Geachte heer/Mevrouw,
Onlangs stelde u ons een vraag via het contactformulier op Ziggo.nl.
Aangezien het bericht nu enkele dagen geleden verzonden is gaan wij er vanuit dat uw vraag inmiddels is opgelost of beantwoord.
Heeft u nog vragen? Onze Klantenservice staat altijd voor u klaar op 0900-1884 (€ 0,10 p/min). U bereikt ons op werkdagen van 08.00 uur tot 22.00 uur en op zaterdag en zondag van 09.00 uur tot 22.00 uur. Natuurlijk kunt u altijd terecht op Ziggo.nl voor het laatste nieuws, het weer, entertainment en nog veel meer.
Met vriendelijke groet,
[Naam medewerker]
Afdeling Klantenservice
Ziggo B.V.
Maar tot op heden is mijn vraag niet beantwoord. Het wordt pas echt grappig als je een reply stuurt op die email van Ziggo. Want, je raadt het al, ook daar krijg je na een paasr dagen weer een antwoord op waarin staat dat Ziggo denkt dat mijn vraag inmiddels is beantwoord. Eigenlijk bedoelen ze dan mijn vraag over mijn vraag… Ingewikkeld.
Afgelopen weekend had ik het rustig want mijn telefoon en internet lagen eruit. Eerder was dat ook al het geval. Het enige wat je dan kunt doen is hopen dat je analoge TV het nog doet en dat je op het servicekanaal via teletekst kunt zien of de storing al bekend is bij Ziggo. Dat was niet alle keren het geval. Op de site zegt Ziggo gelukkig wel ‘Sorry’. Luisteren ze toch nog een beetje. Inmiddels hebben ze ook de meest gestelde vragen op een rijtje gezet.
En zoals bekend ben ik niet de enige. De meeste van de 14.664 klachten die binnen zijn gekomen bij de Consumentenbond liggen op het vlak van internet en telefonie. Daarnaast geeft een groot deel van de melders aan zeer ontevreden te zijn over de informatievoorziening rond alle veranderingen en laat de bereikbaarheid van de klantenservice laat te wensen over. Inmiddels hebben zelfs Fokke en Sukke zich er mee bemoeit. Dat zijn machtige dieren, nu komt het vast goed 😉
Maar even door op dat luisteren. Om te luisteren moet Ziggo wel weten wat er allemaal gezegd wordt. En wat wordt er veel geblogd op internet over Ziggo. Ze willen ook nog (eventueel met UPC) naar de beurs. Dat geeft mij echt vertrouwen als klant. Niet echt. Laat ze eerst de problemen oplossen voordat ze dit doen. Meer en meer begin ik wel te denken dat er een groot masterplan moet zijn en dat de beursgang het doel is van de fusie. Meerdere bedrijven kun je niet zo makkelijk naar de beurs brengen. Intern werd dit project natuurlijk met een codenaam uitgevoerd en dat was wellicht wel Ziggo. Of dit echt zo is? Ziggo vertelt het zelf in ieder geval anders.
Bij Blogpulse kun je opvragen hoeveel er over een bepaald onderwerp wordt geschreven. In ieder geval kun je na een maand al een mooie tijdslijn maken:
- 15 mei introductie
- Onduidelijkheden bij klanten
- Storingen
- Consumentenbond opent klachtenbus
- Geruchten over beursgang, later weer ontkracht
- Ziggo verbreekt klachtenrecord bij Consumentenbond (binnen 6 dagen totaal 14.664 meldingen)
Ook Google News is een dankbare bron voor de meest actuele nieuwsfeiten. Dinsdagavond 17 juni vond een gesprek plaats tussen de bond en Ziggo. In dat gesprek pleitte de Consumentenbond voor compensatie en voor de mogelijkheid voor klanten om op te zeggen of niet te betalen voor de diensten zolang deze ondeugdelijk zijn. Daarnaast zal de bond er bij Ziggo op aandringen een actieplan te maken om problemen nu snel op te lossen en deze in de toekomst verder te vermijden.
Later deze week komt de bond met een aantal adviezen aan klanten van Ziggo over de stappen die zij zelf kunnen ondernemen. Liefhebbers kunnen zich zelfs op de RSS feed abonneren: zo blijf je altijd op de hoogte van de laatste ontwikkelingen. Google News biedt je ook een e-mailnieuwsbrief aan.
Mark de Bruin (@mdebruin) schreef in 2007 zijn eerste blog bij Marketingfacts. Inmiddels zijn het er meer dan 150. Mark (1976) is senior marketeer met expertises in innovatie, online marketing, mobiliteit en digitale proposities via nieuwe media (internet, apps, social media, internet of things en AI) met focus op relevantie op langere termijn. Onderwerpen waar Mark graag over schrijft zijn: apps, Spotify, social media, trends en innovatie. Mark heeft vanaf 1997 bij deze werkgevers gewerkt aan innovatie, product ontwikkeling & marketing: Philips Origin eCommerce (1997/1998), PTT Post (1998-2000), Het Financieele Dagblad (2000-2004) 9292OV (2004-2011), ANWB (2011-2022) en 9292 (2022-2024). Vanaf 1 augustus 2024 werkt Mark als Innovatiestrateeg bij de Consumentenbond.
Het is al vaker gezegd, echter verdient deze introductie dus een een prijs voor snelst besmette merknaam van de 21ste eeuw. (20ste was World Online).
Duidelijk geval ook weer van dissonante afstemming binnen de organisatie tussen marketing, techniek en customer service. Kenmerkend voor, nog in feite grootendeels, bedrijven met een nutscultuur.
Het is inderdaad een complete soap dat zich hier afspeelt bij de introductie van Ziggo. Eens met Bastiaan dat het waarschijnlijk vooral te maken heeft met dramatisch slechte interne afstemming. En als het dan eenmaal fout gaat, dan treedt de wet van Murphy in werking.
Ik zie dit niet snel opgelost worden. De 3 bedrijven met de slechtste klantenservice gaan samen tot 1 bedrijf. Rara hoe deze klantenservice wordt…
Vol angst belde ik gisteravond met de Ziggo helpdesk, naar verwachting zou ik 2 uur aan de telefoon hangen en vervolgens niet eens goed geholpen worden. Maar het tegendeel is waar: na 5 minuten had ik iemand aan de lijn die direct mijn TV Digitaal aan kon zetten zodat ik eindelijk weer scherp beeld heb.
Mijn tv doet het nog steeds, heb prima informatie van Ziggo ontvangen over de fusie en de gevolgen daarvan enz. Ik heb totaal niets te klagen over hoe dat is gegaan.
Ik moet zeggen dat ik al behoorlijk moe begin te worden van de zogenaamde soap. Natuurlijk zijn er wat opstartprobleempjes als je een paar van dit soort bedrijven samenvoegt. Beetje makkelijk om daar dan met z’n allen lekker over te zeuren. Ze weten nu wel wat er mis is, geef ze even een paar weken de tijd om dat op te lossen, als het eind van de zomer nog zo is, dan hebben we het recht om te zeuren..
@André/Remi: Mhhh. Misschien dat het in Groningen allemaal goed gaat? Of krijgen SEO-specialisten voorrang van Ziggo in de kwaliteit van de dienstverlening?
@remi, ik denk dat wij hier juist begrip willen krijgen voor de situatie. Zoals eerder hier gezegd zijn de problemen ook wel vrij eenvoudig te verklaren. Het punt is natuurlijk dat je van dit soort bedrijven zou kunnen verwachten dat ze dit soort problemen hadden kunnen anticiperen. Daar ligt wat mij betreft de kritiek.
@ Bastiaan, dat is ook wel zo en natuurlijk hadden ze hier en daar wat beter kunnen anticiperen, maar waarom moet ik dat al 2 maanden elke paar dagen op alle marketingblogs lezen? Het punt is al lang duidelijk.
@ Mathijs, geen idee waarom het hier goed gaat. @Home/Essent was altijd al een prima partij waar ik al jaren een tevreden klant van ben en nog nooit problemen mee heb gehad. Wellicht hebben we nu gewoon mazzel en profiteren we nu nog steeds van de kwaliteit van Essent, en doen de problemen zich met name voor in de Casema regio’s ?
Jullie hebben tenminste nog internet. Ik heb vanaf 13 mei al helemaaal NIKS meer. Heb het serieus waar 3 keer opnieuw aangevraagd. Terwijl ik in de afsluiting part noch deel heb gehad. Had xtra a 80 eurries pm. Heb gebeld en gebeld en gebeld. Via site internet aangevraagd (dan maar power abo met foon en tv) na 14 dagen niks. Via telefoon geregeld en weer niks. HOE oh HOE breng je aan die mensen aan hun verstand dat je je ineternet terug wilt!!!! Weten jullie wat!!!
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!