Online marketing heeft offline ondersteuning nodig

Op internet gerichte bedrijven die na de ineenstorting van de dotcom-hype succesvol overleven besteden niet alleen aandacht aan hun online bedrijfsstrategie, maar ondersteunen die met offline activiteiten.

Klanten hebben behoefte aan een zowel high-tech als `high-touch` benadering, bijvoorbeeld in de vorm van een klantvriendelijk callcentrum. Dit blijkt uit onderzoek naar e-commerce in de financiele sector, reizen, cosmetica, auto`s, supermarkten en juridische dienstverlening van Steve Reiman van onderzoeksconsultancy HPI.Verder geven consumenten de voorkeur aan zaken met online en offline verkooppunten en stellen ze een interactieve benadering op prijs. Als gevolg hiervan moeten personalisatie en gerichte marketingboodschappen de boventoon voeren. Klanten worden niet zozeer afgeschrikt door de technische aspecten van e-commerce, als wel door een gebrek aan ondersteuning. Tenslotte willen klanten graag het gevoel hebben dat zij het aankoopproces sturen, dat de afhandeling van klachten en vragen persoonlijk is en dat ze hun mening over product, merk en bedrijf ergens kwijt kunnen.

Bron:

Admap nr. 440, p. 27, 3 p.