De wereld van communicatie en vertrouwen
Op 9 oktober a.s. is er een Congres “De Wereld van Communicatie” van het tijdschrift Communicatie. Het hoofdonderwerp is Vertrouwen. In een van de parallelsessies genaamd “Hoe regisseer je vertrouwen in de virtuele wereld” zal ik optreden met journalist Tonie van Ringelestijn over de vraag: Hoe ga je om met word of mouth en horizontale beïnvloeding op het internet?
Er zal behoorlijk gezaagd worden over webcare en de teams die hiervoor werkzaam zijn bij bedrijven als Vodafone, UPC en Ziggo. Daarom zijn aanwezig Arie de Zeeuw (Hoofd Corporate Affairs Vodafone) (check dit artikel over hen), Gradus Vos (Officer Press Relations Ziggo) (hier ook een artikel over hen), zie hier alle sprekers. Dat wordt leuk!
De bovengenoemde artikelen over Vodafone en Ziggo zijn al behoorlijk voer voor de fantasie, maar wat dacht je van een gezellige site als StopVodafone.com? Of een heel helpdesk-forum voor & door Ziggo-gebruikers ? En dit zijn maar enkele voorbeelden, er zijn meer sites waaruit ontevredenheid over deze bedrijven blijkt. En al die sites produceren zoveel content, dat Google ze met veel plezier op de eerste resultatenpagina plaats als je zoekt op een bedrijfsnaam. Lijkt mij een behoorlijk lastige klus om dit soort initiatieven met je webcare-team te kunnen beantwoorden.
Weinig praktijkervaring met internet bij Communicatiebranche?
Ben verder benieuwd naar de kennis en vragen van de mensen in de zaal: als je kijkt naar de video van het congres van vorig jaar, blijkt daar grote interesse, maar nog weinig praktijkervaring met internet. Het zou mooi zijn als de Communicatie-branche Vertrouwen krijgt in internet en massaal aan het internet-communiceren slaat.
Het wordt wel tijd dat dit gebeurt: er is weinig fantasie voor nodig om te bedenken wat er gebeurt als Webcare-teams zich gaan verspreiden: steeds vaker zal een helpdesk-medewerker of medewerker van een callcenter klanten helpen en verwoorden van het beleid is van het bedrijf. De toon en bewoording van deze mensen zal veel belangrijker gaan worden dan die van een officiele woordvoerder van Corporate Communicatie.
Wat ook meespeelt, is dat webcare-medewerkers in vrij korte tijd een antwoord moeten geven op vragen via het internet. Dat is een sneller proces, dan als de afdeling Communicatie verantwoordelijk is voor het antwoord: daar moet bijvoorbeeld worden afgestemd met de directie van een bedrijf, wat het beleid is. Vervolgens wordt er een zorgvuldig gemanicuurd antwoord gebrouwen en het antwoord wordt gegeven.
Vertrouwenexpert
Hoe gaat Communicatie om met deze ontwikkelingen ? Gaan ze zelf achter de knoppen zitten of betekent dit dat Communicatie een deel van zijn/haar taken moet gaan afstoten? Het zal blijken – het wordt een boeiend congres. Dit heeft mij overigens wel getriggerd om binnenkort een presentatie op Slideshare te zetten over online vertrouwen. Is altijd goed om je gedachten op een rijtje te zetten. En wie weet? Word ik daarna weer uitgenodigd op een congres – als Vertrouwen Expert.
Ewout Wolff kent het online marketing vak vanuit de praktijk: de afgelopen 20 jaar heeft hij ervaring opgedaan met bedenken en (vooral) realiseren van nieuwe online concepten. Als interim online marketing manager heeft hij gewerkt voor De Efteling, Philips, TomTom, Centraal Beheer, Freo, AXA, Alliander, Leasit, DLL en Auping.
@Ewout: Buzzcapture heeft voor een paar van de genoemde bedrijven (o.a.) sentimentanalyse gedaan op deze gebruikersfora. Hierbij blijkt dat het lang niet altijd zo is dat die webfora zijn opgericht om negativiteit te spuien. Sterker nog: vaak wordt er gewoon inhoudelijke informatie uitgewisseld tussen klanten, zonder sneer naar de provider of telco. Uit onze onderzoeken blijkt ook dat webcare-activiteiten zeer worden gewaardeerd door consumenten en tot minder negativiteit leiden.
Hai Alex, goed om te horen – de ervaring uit de VS leert dat mensen het ook daar enorm waarderen als een bedrijf met goede en concrete informatie de kou uit de lucht weet te halen. Respectievelijk: dat de activiteit van een webcare-team voorkomt dat een klacht tot grote proporties wordt opgeblazen.
Ik had gelukkkig ook niet verwacht dat de genoemde sites alleen voor kritiek of klachten gebruikt zouden worden – wel dat dit voor een webcare team veel werk zou betekenen.
Ik ben benieuwd wat jullie allemaal zien en hoe jullie meten: ik kom graag een keer langs. Misschien voor 9 oktober? Dan wordt mijn bijdrage bij het congres alleen maar beter van 😀
@Ewout – volgens mij is een praktijkcase van “dat de activiteit van een webcare-team voorkomt dat een klacht tot grote proporties wordt opgeblazen” niet mogelijk.
Mooi voorbeeld daarvan stond in ’the black swan’: als iemand voor 9-11 met het plan was gekomen om stalen deuren in vliegtuigen te plaatsen tegen terroristen, dan waren de vliegtuigmaatschappijden gaan klagen (door extra zware vliegtuigen), de piloten waren gaan klagen (zo afgeschermd van de rest) en er was niets geweest dat had aangetoond dat dit echt nodig was…. want 9-11 had nooit plaats kunnen vinden.
M.a.w. als je dingen voorkomt dan kun je dat nooit aantonen…. daardoor lijkt het wel of sommige maatregelen geen effect hebben, terwijl als deze maatregelen niet genomen waren de gevolgen desastreus waren geweest.
@koningwoning: als je dingen voorkomt, dan kun je dat niet aantonen…absoluut, klinkt als een mooie Cruyffiaanse waarheid. 🙂 Maar je kunt wel vergelijkingen trekken met (aantallen) vragen of klachten die over dezelfde thema’s gaan. Dat kan heel simpel door deze thema’s over concurrenten te monitoren. Op die manier kun je een inschatting maken of je de negativiteit hebt beperkt.
@koningwoning Hai, het is zowiezo leuk om iemand te lezen die de BlackSwan ook heeft gelezen. ;-D
Op verschillende fora zijn er voorbeelden geweest van mensen die klagen over een bedrijf, waar voorspelbare reacties van andere forum-leden op komen.
Een voorbeeld hiervan is bijvoorbeeld op HigherLevel, waar een lid klaagt over een leverancier, die zijn bedrijf een loer heeft gedraaid. Alle aanwezige ondernemers boos natuurlijk: iedereen kan zich voorstellen hoe rot het is als je als zelfstandige dit overkomt. Er ontstaat een broeierig sfeertje.
Op moment dat zo’n “oproer bait”-post vrij snel beantwoord wordt door de leverancier, die een veel genuanceerder verhaal opschrijft (ondersteund met feiten), dan wordt de oproer-ballon snel doorgeprikt. Er komen soms zelfs complimenten voor de leverancier!
Lukt het een webcare team altijd om een oproer te bezweren? Nee. (maar dat schreef ik ook niet). Dat ze behoorlijk succesvol zijn en klanten het waarderen: daar ben ik van overtuigd.
@Alex – je merkt dat dit niet mijn core bezigheid is 😉
Is namelijk een mooie manier van meten die ik zelf niet had bedacht
@Ewout – klopt als een bus. Ik geloof ook wel in een webcare team. Ga morgen met een klant hierover brainstormen of en hoe zoiets organisch zou kunnen. Ik had je post van 18:06 mislezen… ik dacht dat je om een case vroeg waarin beschreven stond hoeveel men had bespaard. Dat leek me nogal moeilijk te meten. Vandaar mijn black swan antwoord.
P.s. iemand op mijn werk vond hem (tbs) moeilijk door te komen….. heb hem maar een oude Sjors & Sjimmie meegegeven ;-)))
@Koningwoning Heb een podcast van de schrijver van de BlackSwan – ook niet erg gemakkelijk om naar te luisteren. Maar ik bleef hangen (en lezen) door de briljante lijn tussen de regels door ;-D
@Ewout Interessant artikel. Een WebCare team kan toegankelijkheid en openheid creëren door dialoog. Door goed te lezen (wat heeft de klant te schrijven) daadwerkelijk de kritiek te gebruiken (verbeter de dienstverlening) en vervolgens de verbeteringen zichtbaar te maken aan de community ontstaat een optimalisatiecyclus. Een goed webcare team werkt in cyclussen waar de resultaten op termijn pas zichtbaar worden maar zeker positief kunnen zijn. Dat leert onze ervaring binnen WebRep Associates.
Veel success met de workshop en ik geloof dat het zeker leerzaam zal zijn!
Gr. Tom -WebRep Associates
@Ewout – dank voor de tip.
Ga ik zeker naar luisteren (staat nu in m’n bookmarks…. op m’n computer, niet in delicious… dus ik ga hem ZEKER luisteren 😉
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!