Sales preventie team @ work bij Telfort vaste lijn
Ik werd deze week gebeld door een vriendin van me die huilend vroeg om mij te helpen omdat de telefoon al 6 weken volkomen onbetrouwbaar was. Nou ben ik een sucker voor huilende vrouwen dus ik ging er heen. Alles werkte echter perfect. Volgende dag weer haar nummer gebeld en ik kreeg het bericht ‘dit is telfort vast bellen, dit nummer is niet bereikbaar’. Ik er weer heen maar het werkte weer. Alle klanten van de psychologie praktijk klaagde echter steen en been dat zij niet bereikbaar was. De problemen duren al 2 maanden en de vaak onbereikbare helpdesk vraagt haar onbegrijpelijke dingen te doen zoals het resetten van het modem waarna ze verklaren dat alles goed werkt.
Vandaag in een conference call met haar en Nick Geerlings van de telfort helpdesk. Hij verklaarde hij met droge ogen dat het probleem lag bij haar Philips DECT telefoon. De modems van telfort hebben problemen met alle Siemens Gigasets en alle toestellen van Philips ( de marktleiders dus) en of ik maar een Samsung Dect toestel wilde proberen. Toen wij verklaarden dat deze voormalige Tiscali aansluiting jarenlang prima werkte met de huidige telefoons en dat zij een probleem hadden was Nick volkomen ongevoelig en bleef herhalen dat zij een nieuwe telefoon moest kopen…
De stupiditeit en ongevoeligheid van zo’n helpdesk die mensen gewoon schade vanwege onbereikbaarheid toebrengen en die een klantvriendelijkheid hebben die lijkt op UPC in 2003 is onvoorstelbaar. Je zit als gewoon mensen dan zo tussen 2 vuren, de werkelijkheid van het niet bellen en de helpdesk die verklaart dat alles in orde is.
Voor iedereen die in een soortgelijk duister landschap zit: Veel sterkte.
We hebben nu maar telfort opgezegd en zijn naar de Telfort’s moeder KPN gegaan voor 35 euro per maand voor internet en bellen. Doorslaggevend argument was de monteur die gratis langskomt en niet weggaat voordat het probleem opgelost was, en KPN’s internetten + bellen problemen zijn tegenwoordig nu opgelost
Tele2 had een beter aanbod met 20mbit voor hetzelfde geld inclusief een mooi mini laptopje en via Ben Woldrings www.Internetten.nl kon je zelfs vanaf 17.50 per maand het eerste jaar terrecht maar voor deze oudere dame was KPN toch de veilige haven die ze vertrouwde en al die aanbiedingen wekte eerder wantrouwen op. Ik hoop dat de overgang zonder problemen gaat!
Trendwatcher & Presentator. Momenteel CEO van http://innovader.nl wat video platform http://yubby.com creerde en http://leafplan.nl the connected car.. Voorheen partner Interimic, Venture Partner, directeur mediaplaza.nl en oprichter http://cyco.com, een software bedrijf wat technisch document management maakt met 100 mensen.
Dit komt op mij over als puur even Telfort bashen, gewoon om dat er problemen zijn met Telfort bij een bekende…
Slecht om te horen.. Telfort doe wat aan je techniek! Niet werken met een bepaalde telefoon?
Net als of een ISP gaat zeggen: sorry meneer dat werkt niet met een Windows Computer en ook niet met een Mac.. koop maar wat anders.. suc6 ermee.
Overigens vind ik niet dat je Nick .. zijn naam in dit artikel volledig moet noemen, daar heeft hij later in zijn carriere last van, en hij bepaalt niet wat hij moet zeggen op de helpdesk.
Vind het idd een beetje te persoonlijk voorval. Natuurlijk is het slecht, maar er zijn altijd uitzonderingen of zijn er meer van dit soort gevallen bekend?
Met veel plezier lees ik altijd de artikelen die mij persoonlijk up to date houden op het gebied van marketing en technologie. In dit geval gaat het toch echt te ver. Kassa en Radar kijkers smullen van dit soort verhalen, maar persoonlijk ben ik van mening dat dit niet thuis hoort op Marketingfacts.
Ook het noemen van de naam van de helpdesk medewerker is totaal niet relevant in dit geval. Zij werken in opdracht van hoger hand en hebben vaak geen keus om andere opties aan te bieden.
Het zou handiger zijn als hier een topic was geschreven over welke punten Telfort precies zou moeten/kunnen veranderen.
Moet echter ook opmerken dat ik Telfort internet thuis heb.
Het internet gedeelte werkt goed, maar de telefonie is slecht, ben vaak niet bereikbaar, of krijg geen gehoor bij mensen die ik bel. Erg spijtig.
@Johan: Deden marketingfactsbliggers dat al niet altijd en is het juist niet zo dat met het groter worden van het medium mensen als jij verwachten dat weblogs zich gaan gedragen als “oude media”.
Bloggen is iets persoonlijks, ook als een blogger het op een groepsblog plaatst. Dat is nog steeds wat een blogger onderscheidt van een journalist in mijn ogen. Ook al zou ik niet zo snel de naam van de helpdeskmedewerker noemen, dit is wel voor een deel wat bloggen is. De gekozen categorie is klantrelatie, maar zou ook best kloteklanten kunnen zijn.
Door blogpostings als deze gaan we wel even nadenken en misschien Telfort ook wel.
Los van het feit of dit artikel “marketingfacts” waardig is vind ik het erg laag om de naam van de telfort medewerker te noemen. Lijkt mij niet relevant voor het artikel en het voegt niks toe. Simpelweg een voornaam noemen zou volstaan. Tenslotte kan de beste jongeman in kwestie er niks aan doen, want hij leest ook maar z’n script voor.
Een probleem met een helpdesk bij een telecom bedrijf? Dat komt echt nooit voor! Nee je kunt beter niet bij Telfort zitten, want over bedrijven als KPN, UPC en Ziggo is echt iedereen tevreden!
Waarom niet gewoon je persoonlijke verhaal gebruiken als ironisch voorbeeld van hoe het niet moet en dan wat zeggen over web pr ofzo?
Vervelend voor je maar die naam vermelden is niet echt netjes
Waar de discussie over zou moeten gaan op MF is volgens mij meer de perceptie van de klant bij het bellen van een helpdesk. Er worden fortuinen uitgegeven aan klanten binnenhalen, maar via de achterdeur worden de nieuw gewonnen zieltjes gewoon weer afgedankt.
Bedrijven moeten gewoon helder zijn… we zijn retegoedkoop (bieden superveel waar voor je geld), maar bieden f*ckservice of we gaan je als klant in de watten leggen, daar betaal je immers voor.
De slechtste combinatie is duur en baggerservice…
Het was inderdaad beter geweest dit persoonlijk voorval wat breder te trekken. Want een klein beetje onderzoek leert al snel dat dit voorval helemaal niet zo op zichzelf staat. Duizenden gebruikers blijken al maanden problemen te ondervinden met Telfort Vast Bellen. Sterker nog, telfort publiceert met de regelmaat van de klok (lees om de 2 of 3 dagen) op haar eigen website dat er (weer) problemen zijn met Vast Bellen. Helaas nooit met een opgave van de oorzaak of een indicatie wanneer dit nu eens stopt.
Extra genant is het bovendien dat – wanneer je via de website een mail stuurt met een klacht – je na het versturen van die mail vrolijk de volgende melding op je scherm krijgt:
“Uw bericht is verstuurd,
Maak je geen zorgen, op een development server wordt een melding niet werkelijk richting Trinicom gestuurd. Dit zou er heen gaan wanneer we op staging of productie zouden zitten:”
… gevolgd door een opsomming van mijn gegevens en de tekst van mijn bericht. Met andere woorden, een ingezonden klacht zal nooit aankomen, blijkbaar zetten ze bij Telfort gewoon hun ontwikkelomgeving live 🙂
“Alle klanten van de psychologie praktijk klaagde echter steen en been dat zij niet bereikbaar was.”
Misschien voor een voor de bedrijfsvoering essentiele telefoonlijn geen budget consumentenproduct nemen de volgende keer? De IP-telefonie van Telfort is inderdaad ellende, maar gooi het dan niet over de boeg van “mijn bedrijf is onbereikbaar”.
Mag je verwachten dat je voor een lage prijs een slecht product of een slechte dienst geleverd krijgt? Kun je dit weten van te voren? Lijkt me niet. Wat Vincent doet is wellicht iets te persoonlijk, aan de andere kant mag je verwachten dat Telfort in ieder geval klantvriendelijker zich zou hebben opgesteld, dan had Vincent dit niet hoeven te melden.
Als je een dienst levert zoals deze, en er zijn problemen bekend met bepaalde telefoontoestellen, dan meldt je dit fatsoenlijk aan je klant, dan ga je samen met je klant op zoek naar een oplossing, eventueel biedt je een vervangend toestel aan totdat de problemen zijn opgelost, of je stuurt gewoon gratis een wel werkend toestel op. Het maakt me ook niet uit wat je doet, als je je klant maar niet lastig valt met je eigen problemen.
Ik sluit me ook volledig aan bij hetgeen Petra te melden heeft en aangeven wat Telfort zou kunnen verbeteren? Het lijkt me al duidelijk op te maken uit dit artikel en de comments 🙂 Werk aan de winkel voor Telfort dus en voorlopig zie je mij geen dienst afnemen van Telfort.
En de naam melden? Ach ja, Nick heeft vermoedelijk voldoende aandacht gekregen inmiddels, volgende keer wel even de naam van de meerdere vragen en deze er ook bij vermelden. Aan de andere kant, da’s ook weer niet nodig, Linkedin biedt namelijk een prima uitkomst. Een kleine zoektocht van enkele minuten biedt je genoeg namen op van Customer team managers, customer relations managers, Customer Services managers, etc… Er staat er in ieder geval 1 in als senior manager customer service met wel 9 connecties!
ik mis de toegevoegde waarde van het artikel. ook ik had graag gelezen in hoeverre een helpdesk schadelijk kan zijn voor een merk (ondersteund door dit niet op zichzelf staande geval) en hoe bedrijven hiermee om moeten gaan. Eventueel verbeteringen en voorbeelden van hoe het wel moet?
En hoewel nick ermee toegestemd heeft dat zijn naam wordt genoemd, denk ik dat het verhaal op zich niet minder waarde zou hebben indien zijn naam niet genoemd zou zijn. De meerwaarde van het noemen van zijn naam ontgaat me..
Verder natuurlijk weer een uitstekend voorbeeld van bedrijven die niet luisteren maar alleen ‘zenden’.
Het is belangrijk dat Telfort in deze de klant als ambassadeur van zijn bedrijf blijft betrekken en dat is hier duidelijk niet aan de orde. Je klant adviseren een andere telefoon te kopen om met zijn service te kunnen bellen is te gek voor woorden. Kloteklanten bestaan niet. Hooguit klanten die niet bij het bedrijf passen. Dus als je een Philips telefoon hebt of een Siemens, dan pas je duidelijk niet als klant bij Telfort. Als ze dat nu communiceren vanuit Telfort in een campagne, dan nemen ze meteen ook veel onduidelijkheid weg.
Eindelijk onbeperkt bellen met Telfort Unlimited! Heb je even …. Oh je belt met een Philips telefoon …
Het probleem speelt niet alleen bij Telfort. UPC, KPN etc hebben ook deze problemen. Profileer duidelijk voor wie jouw bedrijf geschikt is en wie niet. Verhelderende communicatie die mij persoonlijk aanspreekt en de standaard vraag “Met welk merk telefoon belt u?”
Nu heb ik deze problemen met de internetverbinding en telefoonverbinding van Alice. Telefoon valt na 5 minuten uit/weg en de snelheid van de internet verbinding is dramatisch. Vaak is er zelfs geen Internetverbinding. Helpdesk; we zijn er van op de hoogte meneer. Maar ik niets voor u doen…
Heeft het dan iets te maken met diensten of service? Nee, met commercie en wij domme Nederlanders die vaak intrappen in de veel te hoge verwachtingen van een dienstverlener. Eerlijke en open communicatie zou hier cruciaal moeten zijn.
In deze dan ook mijn boodschap; Telfort, KPN, UPC, Alice … jullie zullen jezelf elk moment van de dag moeten vergewissen of jullie het nog goed doen. Dit soort communicatie is natuurlijk dodelijk voor je merk…
Tja namen van medewerkers noemen is niet netjes. Problemen met bedrijven op een blog als Marketingfacts benoemen is geen doodzonde. Hoe meer er over dit soort zaken word geschreven des te beter en dan is Marketingfacts een net zo goed platform als elk ander blog
Vanaf vorige maand, 2 september, zou mijn internet via Telfort moeten werken volgens de brief die ik van ze heb ontvangen. Tot op heden heb ik thuis nog steeds geen enkele vorm van verbinding gehad met het internet via Telfort. Gedurende de maand september heb ik vijf keer gebeld met ze om aan te geven dat ik geen verbinding heb en dat het snel op gelost moet worden. De medewerkers die je dan aan de lijn krijgt maken zich daar absoluut niet druk om en iedere keer dat je belt hebben ze weer een ander excuus waarom het niet zou werken. Als ik ze moet geloven hebben ze al 2 ‘onderzoeken’ gestart (die 5 tot 15 werkdagen duren) naar de reden dat mij geen IP-adres is toegewezen. Er wordt absuluut niets opgelost maar er wordt wel gretig abonnementsgeld afgeschreven door Telfort.
Ik zou het niet eens een preventieteam willen noemen. Het enige wat ze bij Telfort doen is namelijk verkopen. After sales en ondersteuning bestaan niet bij dit bedrijf.
Ben ook erg ontevreden over Telfort vast bellen. Dat mag je best bespreken, vind ik. Online WOM is toch zo’n hype? Daar horen ook negatieve dingen bij.
Ik ben tevreden over Telforts “Vast Bellen”….bellen gaat immers prima
echter:
Gebeld worden vanaf een Ziggo aansluiting werkt helaas niet,
vind hier nog nergens iets over op het net.
Iedereen kan mij bellen,behalve Ziggo abbonees…die krijgen geen verbinding!
Wie weet hier meer van?
@Vincent, Ik werk in het weekend voor Telfort, dan wel in de winkel, waar het allemaal wat beter loopt 😉
Ik heb dit artikel op plaatsingsdatum meteen doorgestuurd, met een kleine glimlach, naar Telfort 😉 Dus als het goed is zijn zij op de hoogte.
Meer info over de status van vast bellen heb ik helaas niet, in de winkel hebben wij totaal geen sytemen om hier inzage in te krijgen. Telfort houdt haar mobiele deel, en het internet deel strict gescheiden.
Heeft deze site geen eindredacteur?
Ben het volledig eens met de heer Geerlings in dit geval. Siemens profoon en phillips leveren inderdáád problemen op in combinatie met het abonnement dat Telfort levert.
Waarom al deze heisa? Als iemand problemen heeft met telefonie dan is toch vanzelf sprekend dat je eerst een ander toestel gaat proberen voordat je uberhaupt gaat bellen? Dat zo logisch zijn lijkt me. eerst zelf kijken en onderzoeken waar het aan ligt. Kijk als dan met een ander toestel het wel werkt dan weet je wat het probleem is en hoef je in dit geval niet te bellen naar Telfort wat ook weer enige kosten aan zijn verbonden. Zonde toch? Tip voor de volgende keer ga eerst zo veel mogelijk proberen voordat je onnodig kosten gaat maken.
P.S. een ander toestel proberen houdt niet gelijk in dat je een nieuwe moet kopen;) eentje lenen is ook voldoende:)
Ik mis hier nog de simpele vaststelling dat je geen voip (en al zeker niet van een cheap-ass provider) moet nemen als bereikbaarheid prio is. Eerst maar eens volwassen worden die techniek.
Telfort is vooral goed in sim only abonnementen. De andere diensten worden verbetered maar het kost veel tijd.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!