Naar het Europese Hof over een telefoonnummer
Internetbedrijven moeten, naast hun vestigingsadres en een e-mailadres, nog minstens één ander communicatiemiddel op hun site vermelden. Dat mag een telefoonnummer zijn, maar dat hoeft niet. Dat besliste het Europese Hof van Justitie afgelopen donderdag. Ja, er is echt een procedure gevoerd tot aan dit allerhoogste Europese Hof over de vraag of er een telefoonnummer op een website moet staan. En nee, van het antwoord begrijp ik ook al weinig.
In de wet (art. 3:15d BW) staat dat een elektronische dienstverlener, zoals een hostingprovider of webwinkel, zijn identiteit en adres van vestiging moet melden plus “gegevens die een snel contact en een rechtstreekse en effectieve communicatie met hem mogelijk maken, met inbegrip van zijn elektronische postadres”. En omdat er staat “met inbegrip”, moet er dus nog minstens één ander gegeven zijn waarmee dat snelle contact gelegd kan worden. Ok, ik geef toe, leuk discussievoer voor juristen maar een procedure tot aan het Europese Hof van Justitie? Allemachtig.
Maar goed, het arrest ligt er en we zullen het ermee moeten doen. Een kennis van me is echter doof, en ziet er weinig in om een telefoonnummer op zijn website te zetten. Ik neem tenminste niet aan dat het genoeg is om een bandje in te laten spreken met “Deze winkelier kan u niet horen, mailt u toch alstublieft”. Gelukkig heeft het Hof daaraan gedacht: een telefoonnummer is niet verplicht, maar als je het niet doet, moet je iets bieden dat vrijwel net zo’n snel medium is als de telefoon: “a communication is to be regarded as effective if it permits adequate information to be obtained within a period compatible with the needs or legitimate expectations of the recipient.”
Wat betekent dat? Nou, een contactformulier bijvoorbeeld zou prima zijn:
[A]n electronic enquiry template may be regarded as offering a direct and effective means of communication within the meaning of Article 5(1)(c) of the Directive, where, as is clear in the case in the main proceedings from evidence in the file, the service provider answers questions sent by consumers within a period of 30 to 60 minutes.
Ik weet niet hoe dat bij u gaat, maar bij mij maakt dat contactformulier stiekem een mailtje van wat mensen intypen. Dus de meerwaarde van dit arrest ontgaat me volledig. Het arrest opent wel de weg om te twitteren met je klant, want dat is ook een “direct and effective means of communication”.
Hoe snel reageren jullie op mails van klanten? En heb je liever mail of telefoon?
Arnoud
Arnoud Engelfriet is ICT-jurist, blogger en partner bij juridisch adviesbureau ICTRecht. Sinds 2001 beheert hij de site Iusmentis.com met meer dan 350 artikelen over internetrecht.
Leuk artikel, het stoort me altijd bijzonder als bedrijven geen telefoonnummer op een site hebben staan. Maakt me ook altijd een beetje aan het twijfelen..
Gouden regel: “De beller is sneller”.. Dus ik pak liever de telefoon, dan dat ik ga zitten wachten!
Reageren op emails: werkdagen tot 22:00 meestal binnen een uur. In het weekend soms pas na 3 uur en dat vind ik snel genoeg. Bellen kunnen ze bij ons ook niet, we zijn een online dienstverlener en geen telefooncentrale 🙂
Lastig voor affiliates, maar je zou kunnen regelen dat deze geen telefoonnummer maar een chatgelegenheid krijgen, waardoor de tracking wel mogelijk is.
Naast een contactformulier laten wij ook een faxnummer zien. ’t lijkt me dat je daarmee dus de zaak ook afgehandeld hebt.
@Gerben hoeveel consumenten hebben nou nog een fax? 🙂
Arnout: leuk verhaal, en belachelijke verspilling van belastingcenten, zo’n procedure 🙂
Een chatbox is ook een optie die ik wel eens tegen ben gekomen. Dat zou hier dus ook onder vallen? Een bedrijf zonder telefoonnummer is idd vervelend.
Wat vervelender is zijn de sites mét telefoonnummer maar dat dit zo ver weggestopt zit dat ook ik vaak geneigd ben een mail te sturen.
Als je het vonnis leest, weet je waarom deze uitspraak belangrijk is.
Het gaat om DIV, een verzekeringsmaatschappij die verzekeringen voor motorvoertuigen biedt.
Op haar website vermelden zij wel het adres en mail, maar geen telefoonnummer.
De klanten krijgen pas NA het sluiten van de overeenkomst het telefoonnummer.
Klanten die dus vragen hebben, kunnen die uitsluitende per mail stellen en hebben niet de mogelijkheid om rechtstreeks met een medewerker te praten.
Een ‘echte’ dialoog met hoor-wederhoor is echter alleen per telefoon mogelijk.
Aan de andere kant zou de DIV haar bedrijfsconcept (verkoop via internet) moeten veranderen als ze ook klanten telefonisch te woord zou moeten staan.
De rechter was van mening dat ook aan de eis van rechtstreekse communicatie werd voldaan. (ook omdat de mails van geinteresseerden binnen 30 tot 60 minuten worden beantwoord.)
Kortom: men kan nu dus als internetbedrijf de dienstverlening volledig via internet laten verlopen.Zolang je maar snel op mails reageert, heb je niet eens een telefoonnummer nodig.
De zaak is overigens aangespannen door een soort van consumentenbond. Het is dus ergens ook logisch dat ze zijn door blijven procederen. Het is de enige mogelijkheid om een echt precedent te scheppen.
Eigenlijk een erg goed idee, al is de uitvoering moeilijk(er) te handhaven of af te dwingen. Definities gelden, lijkt mij, niet; een effectieve manier van communiceren hangt af van de persoon. Ik reageer soms direct op mails, soms iets later. Telefoon pak ik altijd op, en ik beschik over een direct chat functie voor klanten. Maar is mail soms aanvaardbaar? Altijd? Hoe wordt dat gecontroleerd?
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!