SlideshareReview (11): The future of webdesign

Deze slideshow gaat over de customer experience van websites en de rol van design daarin. Zoals Kotler al zei: “Positioning customer experience is a relatively new concept and most organisations don’t understand how to do it; how to stand out in their customers’ minds with a unique experience.” Het creëren van een echte belevenis gaat veel verder dan een geïnspireerd design. Het design is de top van de ijsberg die de verwachtingen moet aanspannen.

Maar de hooggespannen verwachtingen moeten wel waargemaakt worden door een stevig fundament onder die top. Elke interactie die plaatsvindt moet de belofte waarmaken. De hele customer journey over de site en eigenlijk langs alle kanalen in je bedrijf moet tot een positieve gebruikerervaring leiden. En dat is niet makkelijk! Het verwijderen van alle onvolkomenheden en irritantjes is namelijk niet voldoende. Wil je de klant echt in zijn hart raken dan moet je meer bieden. Pine en Gilmore hebben dat in hun boek The experience economy uitgewerkt in een experience ladder:

• Satisfaction: Tevredenheid ontstaat bij het voldoen aan de verwachtingen. Die verwachtingen zijn ontstaan uit het huidige aanbod dus inclusief alle onvolkomenheden die daar al jaren bij horen en die de klant onbewust voor lief neemt, het is tevredenheid-bij-gebrek-aan-beter-weten. Wat je niet kent kun je tenslotte ook niet missen.
• Sacrifice: Het aanbod komt meer tegemoet aan wat de klant altijd al verlangde maar waar hij zich niet bewust van was. De onvolkomenheden zijn weggehaald, de klant hoeft minder moeite te doen. Het beschuitje met de groef is een mooi voorbeeld van het verminderen van irritaties bij de klant.
• Surprise: Verrassend, opmerkelijk, onvergetelijk! Dit overtreft de stoutste dromen, wat een belevenis.
• Suspense: Klanten worden in spanning gehouden omdat ze weten dat ze elke keer weer opnieuw verrast zullen worden. Genoeg reden om vaker terug te komen.

De perfecte gebruikerservaring begint met een goede eerste indruk, die moet de belofte weergeven: wat kun je hier verwachten? Design speelt daar natuurlijk een grote rol in, zowel online als offline. Daarna moet die belofte in alles worden waargemaakt, zelfs tot in de kleinste details. De perfecte gebruikerservaring is daarnaast ook nog gepersonaliseerd, verfrissend en attent. Maar het belangrijkste is dat er mogelijkheid is tot feedback. Want de klant moet zijn vragen en klachten goed kwijt kunnen. Daar kan een organisatie het meeste op scoren blijkt uit onderzoek over excellente dienstverlening (ICS UK Research 2001, de percentages geven weer hoe vaak het criterium genoemd is):

• 13 procent: Ze zetten een stapje extra
• 14 procent: Ze maken het persoonlijk
• 25 procent: Ze maken hun belofte waar
• 48 procent: Ze gaan briljant om met klachten en vragen

Matthijs Kleverlaan ofwel thaisie heeft deze fijne samenvatting gemaakt van de Future of Webdesign conferentie in Londen. Tip voor de designers onder ons: er staat er een mooi stappenplan in om je designs goedgekeurd te krijgen.