SlideshareReview (16): De mythes rond social reviews ontmaskerd

“Uw reputatie komt te voet en gaat te paard”. Dit gezegde is helemaal waar in een wereld waar uw klanten elkaar sporadisch tegen het lijf lopen. Gezamenlijke beelden worden langzaam gevormd en nog langzamer bijgesteld. Combineer dat met de volgende klassieker “Een tevreden klant deelt zijn ervaring met 1 persoon, een ontevreden klant met tien” en je begrijpt waarom negatieve reputaties sneller ontstaan dan positieve. Nou, vergeet deze wijsheden, ze blijken niet meer te gelden. Tenminste, als u inmiddels het Web2.0-tijdperk bent binnengetreden en sociale interactie tussen uw klanten faciliteert.

Sociale interactie tussen klanten hebben de vorm van ratings (waarderingen), reviews (evaluaties), people who bought this also bought ..(aanbevelingen) en direct contact met andere kopers/gebruikers (chat, forum). Online klantenervaringen zijn zeer bepalend voor aankoopbeslissingen, en daarmee een effectief marketingmiddel. De meest invloedrijke informatie is die van a person like me, mensen die op u lijken (al was het maar omdat ze hetzelfde boek kochten): 68 procent heeft vertrouwen in hun twinsumer (tweelingconsument niet te verwarren met tweelingziel). Online retailers die ratings/reviews toepassen, rapporteren 77 procent traffic stijging, 56 procent verbeterde conversie en 42 procent stijging van de gemiddelde order-waarde. En niet alleen de directe verkoop gaat erop vooruit, ook klanttevredenheid, herhaalaankopen, e-mail clicktrough en het aanbevelen van de site aan andere, spinnen er garen bij. We kunnen stellen dat sociale interactie tussen uw klanten onderling, ertoe leidt dat U een betere relatie krijgt met uw klant. Wie had dat ooit gedacht, het lijkt wel een fanclub!

Maar nu de mythes en vooroordelen die de ronde doen over ratings/reviews. Zij zijn gebaseerd oude wijsheden en gelden niet meer. Dat komt mijns inziens omdat de hoeveelheid en snelheid van interactie tussen klanten online vele malen groter is dan offline (meer klantreacties zijn voor meer klanten toegankelijk) en omdat er geen groepsdruk is online. Gezamenlijke beelden ontstaan daardoor sneller en zijn genuanceerder. Maar dit is slechts mijn vermoeden, hieronder staat de praktijk.

Mythe 1: Mensen beschrijven alleen maar hun negatieve ervaringen.

Dit is niet waar, 80% van de verhalen zijn positief en vijf-sterren worden het meest gegeven. Er komt hier een andere fenomeen de hoek om kijken: mensen geven positieve reviews om naar zichzelf toe te bevestigen dat ze een goed aankoop hebben gedaan. Ze zoeken naar positieve affirmatie. Mogelijk leidt dit fenomeen ertoe dat het beeld weliswaar genuanceerder is maar niet waarheidsgetrouw door een te positieve tendens.

Mythe 2: Negatieve verhalen jagen klanten weg.

De conversie is hoger als er positieve- EN negatieve reviews staan. Dit vergroot de betrouwbaarheid en geeft een reëel beeld van de tekortkomingen, mensen zijn namelijk niet gek. Bovendien zijn negatieve reviews een prachtig haakje voor een reactie van de verkoper over hoe hij deze review ter harte neemt en zijn produkt gaat verbeteren. Er is niets wat een consumentenhart meer doet smelten dan een producent die luistert.

Het einde van deze wetenschap is nog lang niet in zicht. Er zijn nog zoveel vragen: wie zijn de grootste online influencers, wat is de invloed van bekenden versus onbekenden, waar zal de expert terrein winnen van de massa, hoe snel veranderen online reputaties, is er verschil in gevoeligheid van kopers voor deze informatie, welke rol spelen onafhankelijke tests? Er zit maar 1 ding op: gewoon doen en zien wat het brengt. Voor degenen die na dit verhaal overtuigd zijn, bieden slides 46 tot 101 een enorme hoeveelheid toepassingsmogelijkheden van consumenten interactie. Wat dacht je van: sterren per product-kenmerk, informatie over de reviewer, top-reviewers identificeren, vragen of de informatie nuttig was, trend-ontwikkeling van de rating, vrienden-reviews, zoekresultaten met ratings, filteren op ratings en top-tien lijstjes. Laat je inspireren voor het nieuwe jaar.