Blij van telemarketing?
Telemarketing is een bedreigde DM-soort. De politiek dreigt met maatregelen om de mogelijkheden voor commerciële benadering via de telefoon wettelijk in te perken en er zijn bedrijven die zich openlijk afkeren van deze vorm van klantbenadering. Mijn interesse werd dan ook sterk getrokken door een persbericht van van Chain Connection, een partij die stelt dat het ‘hardnekkig slechte imago van telemarketing onterecht is’.
Goed nieuws voor de outbound call center bedrijven, waar veel geld in omgaat en grote hoeveelheden mensen in werkzaam zijn. Echter, mijn teleurstelling is groot na het lezen van de whitepaper (pdf), waarin één en ander -zoals het persbericht meldt- wordt toegelicht.
Los van het feit dat het document onmogelijk normaal te printen en dus te lezen is, wordt er niet uitgelegd waarom het slechte imago onterecht is. Ook de ‘belangrijkste’ conclusie van de paper (‘sluit aan bij de behoefte van de klant en ze zijn blij dat je belt’) wordt niet echt onderbouwd. De in het persbericht aangekondigde trends mis ik evenzeer…
Je vraagt je dan misschien af, waarom ik aandacht aan dit persbericht en de bijbehorende paper besteed. Dat doe ik, omdat ik het een gemiste kans vind. Persoonlijk geloof ik absoluut in de commerciële kracht van een goed telefoongesprek. Dat dit ook outbound nog steeds werkt, blijkt bijvoorbeeld elk jaar weer uit de fantastische resultaten die professionele telemarketingbureau’s realiseren in de Telesales Team Trophy van Plantronics. Heeft u ooit van die prijs gehoord? Velen van u niet, dat merk ik vaak. Jammer…
De telemarketing industrie slaagt er helaas niet in om te laten zien hoe goed telemarketing óók kan werken. Evenmin lukt het om de partijen aan te spreken die de regels aan hun laars lappen en consumenten écht lastig vallen. Irritaties zijn het logische gevolg. Hoe spijtig ook; het slechte imago is dan toch in behoorlijke mate terecht.
Naar ik verwacht zal ‘cold calling’ binnenkort aan banden worden gelegd. In aansluiting daarop zie ik zelf de volgende trends in outbound calling:
- De opkomst van retentiecalls: het outbound bellen van opzeggers, ex-klanten
- Het voeren van outbound servicegesprekken: are you happy calls, follow up van inbound calls
- Het aanleggen, opbouwen en verhandelen van opt-in bestanden door DM bedrijven
- Het integreren van telemarketing campagnes in een breder perspectief: geen stand alone acties meer
- Focus bij opdrachtgevers verschuift van korte termijn resultaat naar langere termijn gewin.
Ik ben benieuwd of jullie het hier mee eens zijn!
Foto: Joetek.ca
Ernst-Jan Kruize (1969) is Directie-secretaris bij de Gemeente Utrecht. Hij werkt sinds 1996 in de wereld van interactieve marketing en customer (self)service. Hij was onder andere werkzaam voor SPARQ, DDMA, KSF, de Klanten Contact Academie en Tieto. In opdracht van de Klanten Service Federatie geeft Ernst leiding aan een denktank die een visie op customer service in 2027 ontwikkelt. Als (Marketing)Communicatiewetenschapper en Customer Service Expert houdt Ernst-Jan zich in de dagelijkse praktijk bezig met vraagstukken op het gebied van waardecreatie via klantcontact en customer service. Hij heeft ruime ervaring op het gebied van klantenservice, contact centers en digital customer service. Ernst-Jan presenteert en publiceert ook regelmatig over deze onderwerpen. Sinds 2004 actief als blogger op Marketingfacts
Ik word doodmoe van “echte” cold calls, zeker met van die telefonistes die het over een “linkerkant bij google” of iets dergelijks hebben. Gelukkig woon ik niet meer in Nederland en worden we niet meer (privé) tijdens etenstijd lastig gevallen voor hypotheek- of verzekeringsboeren, want dat was echt een ramp.
Natuurlijk is het iets anders als een bedrijf op kleine schaal gericht andere bedrijven belt; in dat geval krijg ik iemand aan de lijn die weet waar ie over praat en me dat ook goed uit kan leggen. Op die manier heb ik de laatste keren besloten wáár onze vacatures te plaatsen.
Desalniettemin, van mij mag het koud bellen vanuit call centers zonder meer afgeschaft worden. Brengt me op de volgende vraag; als opt-in bestanden verhandeld worden, dan zijn het toch geen opt-in bestanden meer voor de koper?
Call centers hebben bij mij vooral een slechte reputatie door de wijze waarop er contact wordt gelegd. 9 van de 10 keer krijg ik iemand aan de telefoon die vaak nauwelijks te verstaan is of een verhaaltje afwerkt zonder er bij stil te staan wat de persoon aan de andere kant van de lijn er over te zeggen heeft. Ik ben de afgelopen week maar liefst 8 keer gebeld over de levering van goedkope energie.
De telemarketing sector kan natuurlijk wel een prima markt zijn, maar het zijn vooral die vreemde, opdringerige en ongelegen gesprekken die voor mij de hele sector door het slijk halen.
Telemarketing blijf ik een fascinerende vorm van verkopen vinden. Toen ik zelf in de sector actief was hamerde ik altijd enorm op het stellen van vragen. Open, gesloten, breedte en diepte vragen. Enorm belangrijk om een gesprek op gang te laten komen, maar vooral om usp’s op de klant af te stemmen. Zo maak je je aanbod relevant, en bespaar je de klant je hele verhaaltje als deze toch niet te scoren is door harde feiten.
Helaas heb ik kennelijk weinig teweeg kunnen brengen, iedere keer als ik gebeld wordt komt er een waterval van informatie… wat leidt tot, juistem… frustratie!
Elke kantoormedewerker belt wel eens ‘koud’. Zo vreemd is dat niet. Echter het goed managen van een callcenter, het vinden en opleiden van goede agents, het monitoren van kwaliteit en het werken met/voor kwalitatief hoge produkten is moeilijk maar niet onmogelijk.
Callcenters met passie voor hun werk, goed opgeleide agents en bijzonder produkten kunnen volgens mij goud geld verdienen. Vakmanschap is volgens mij hier ’the keyword’
@ Daan: die callcenters met passie voor hun werk kom ik niet zo vaak tegen. Er is vaak al een behoorlijk verschil in bevlogenheid en enthousiasme tussen de directie en het middenkader. Laatstgenoemden moeten het wél overbrengen naar de werkvloer. Daar zit vaak discrepantie. Verder hoor ik opdrachtgevers vaak klagen over het hoge verloop onder account cq projectmanagers. Zij vertegenwoordigen de klant. Het gaat me overigens te ver om de externe call centers als schuldigen aan te wijzen. Ook onder opdrachtgevers bespeur ik meer dan eens de tendens om call centers aan te zetten de randen van het fatsoenlijke op te zoeken.
@ Richard: je vraag is terecht. Het verschil tussen koud bellen en warm bellen, wél of geen klantrelatie, is nog altijd een schemergebied. Ik denk dat het goed zou zijn als EZ hierin duidelijkheid zou creëren.
Ernst,
Zoals je weet ben ik het ontzettend met je eens. De TM markt is verziekt door partijen die makkelijk geld wilden verdienen. Het zijn de hooligans in een stadion vol mensen die gewoon voor hun plezier naar de voetbalwedstrijd komen kijken.
Veel van deze partijen zijn groot geworden in een periode waarin het rondschieten met hagel een lucratieve business was. De predictive dialer op de hoogste stand, dus zoveel mogelijk om je heen schieten en dan maar hopen dat je wat raakt. Conversie was geen issue, gewoon zoveel mogelijk schieten, dan raak je altijd wel wat. Geen dialoog verkoop (waar je ook nog wat te vragen en te zeggen hebt), maar alleen propositieverkoop. Als de agent maar aan voldoende mensen zijn verhaal kan doen is er altijd wel iemand die ‘ja’ zegt.
Dat sloot ook naadloos aan op de wijze waarop de werving, selectie en training plaatsvond. Als agents niets meer zijn dan een soort plug-and-play module voor je dialer, dan hoeven ze ook niet zoveel te kunnen. Dus, sollicitaties in groepen, trainen in een uurtje, dialer in de hoogste stand en gaan! Lage kosten, dus lage tarieven en veel opdrachtgevers gaan er met boter en suiker in.
De toekomst van TM ligt voor mij niet meer in 3x nederland bellen in 2 jaar tijd en hopen dat het goed komt. In de toekomst (en die is al begonnen) gaat het om specifieke acties waarbij de propositie past bij de (reeds via databasemarketing verfijnde) doelgroep. Deze mensen worden door agents worden gebeld die affiniteit hebben met het product en/of doelgroep, waarbij de agents een aparte training hebben gehad voor de proopositie en worden ondesteund door een script wat daarbij past. We gaan dus met scherp schieten en slaan de mensen die niet gebeld willen worden over. Zo worden zowel de respondenten als de agents blij van TM.
De vraag is namelijk ook hoeveel schade je je merknaam toebrengt bij alle respondenten die ‘nee’ zeggen na dat vervelende gesprek met die ‘slechte’ agent, waarbij jouw bedrijfsnaam 3x werd genoemd. En weegt dat nou echt op tegen de scores die je maakt? Die scores die je zo lekker goedkoop kon inkopen bij de ‘cowboy’ waarmee je zaken doet? Kwaliteit kost geld en ik ben benieuwd hoe de grotere contactcenters de cultuurswitch gaan maken. Het zijn spannende tijden!
Beste Ernst,
Het fenomeen Koud Bellen gaat al jaren de verkeerde kant op. De negatieve emotie en de reacties die er nu vanuit de overheid onstaan is logisch. We zijn als branche wederom niet in staat geweest om een zuivering te realiseren en grenzen te trekken. We hadden zoals mijn voorganger Gijsbert terecht meldde verfijnde databasemarketing standaard met elkaar moeten invoeren. Vorig jaar heb ik zelf met mijn team de salesaward van NCCA-awards mogen winnen hetgeen gebaseerd was op vergaande customerprofiling op het gebied van telemarketing. Telemarketing kan anders. We hoeven niet met zijn allen als een kip zonder kop te rennen, door met een korte termijn visie, te happen op de major-opdrachten van Energiebedrijven en Verzekeringsinstanties. Waar zit de toegevoegd waarde van de contactcenters en dataleveranciers? Waarom niet zelf proactief aantonen dat de opdrachtgever zich geld en imagoverlies kan besparen door eerst te analyseren en dan gericht te bellen. Het koudbellen zal en moet veranderen. Databasemining, het genereren van warme leads, crossmedial-campagnes en het uitnutten van bestaande relaties zullen de focuspunten zijn voor toekomstige outboundbusiness. Goede adressen en data wordt duurder, het gevolg daarvan komt ook de verantwoordelijkheid om adressen niet meer te verbranden. Voor mij ontstaat dan ook de hoop en verwachting dat de training en begeleiding van de agent, de kwaliteit van het script ook weer de aandacht krijgt. Goede adressen genereren, van koud naar warm bellen en databasemining ten spijt, als de gesprekken niet op een hoger niveau komen dan zal het outbound bellen altijd in het verdomde hoekje blijven.
Ik hoop oprecht dat we dat kunnen veranderen, want hoe erg ik het ook vind als ze mij voor iets onzinnigs bellen, het is een ware uitdaging om een goede outboundorganisatie/dienstverlening neer te zetten.
@ Ankie .. Kijk dat noem ik dus passie ! 😉
Klantcontact via de telefoon blijft een belangrijk kanaal. Al zullen bedrijven cold calling om moeten gaan zetten naar permission based. Bekend bij je doelgroep, gevonden worden op internet en bereikbaar zijn via verschillende kanalen worden voorwaarden voor ondernemingen om succesvol te blijven. Er zijn voldoende kanalen om contact te maken met je doelgroep, maar dit vergt nogal wat kennis tegenwoordig. SEO, SEA, sms, sms free call back, cmb, cmn, chat, landingpagina´s, bedankpagina´s, etc. Een multichannel strategie invoeren wordt een steeds grotere uitdaging.
Blijft staan dat goede mensen aan de telefoon het verschil maken. Het beroep ” telemarketeer” heeft een flinke lift nodig. Van outbound telemarketeer naar cross channel adviseur lijkt me een mooie uitdaging voor de branche.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!